9月2日，太原铁路局相关部门负责人做客“山晚帮办”，回应民生关切

　　山西晚报讯（记者　赵德伟）9月2日10时至11时，山西晚报新闻会客厅里，太原铁路局12306工作人员、太原火车站客运科相关负责人、列车长等做客“山晚帮办”，通过接听热线电话、网络直播互动的方式，围绕乘客出行关注的问题与广大读者和网友进行交流。
　　聚焦“我为群众办实事”，山西晚报今年起重点打造“山晚帮办”栏目，搭建起群众与相关部门交流的平台。9月2日上午，直播间里热闹非凡，咨询电话不断响起。活动还未开始，就有市民提前拨通了山西晚报热线电话。他说，怕热线太热打不进来，想试试能不能提前与嘉宾交流。
　　“购买车票、退改票有哪些注意事项？”“太原站、太原南站进站乘车怎样更便捷？”“车站给乘客提供哪些重点服务？”“电子票乘车时代，老年人出行或上车后找不到购票信息、不知道座位在哪儿怎么办？”热线一开通，直播间里瞬间就火了起来，一个小时的时间，直播后台留言及热线电话应接不暇。嘉宾们围绕热点话题详细解答，直播后台网友纷纷点赞，直称“山晚帮办”活动务实、做客嘉宾解答详细。

　　王燕
　　中国铁路太原局集团有限公司客户服务中心客服首席专家
　　赵志军
　　太原站客运科科长
　　郝欣
　　太原客运段动车车队G92次三组列车长
　　
　　现场特写
　　网上购票认准官网避免造成无法办理退改签
　　太原铁路局客服中心成立于2011年1月19日，客服热线为12306，是太原铁路局客运服务对外的重要窗口和信息平台，是铁路客运部门和旅客沟通的桥梁，具备同时接纳180线的通话服务能力，实行24小时在线服务。
　　对旅客来说，客服中心主要的功能是什么？中国铁路太原局集团有限公司客户服务中心客服首席专家王燕介绍，客服中心集汇了旅客关心、社会关注的多方面问题，客服人员可以利用其系统特有功能，实现全国18个铁路局信息共享、问题互转。在太原局范围内采取“线上线下联动”的方式，积极联系在途车长、车站等客运部门紧密配合，共同满足旅客在出行前、旅行中、旅行结束后遇到的方方面面的问题，主要的功能包括咨询、求助、建议和投诉。
　　另外，随着网络迅速崛起，“网购”成了消费者的新宠，吃穿用度皆可网购，出行购票也不在话下。王燕特别提醒，网上购票一定要认准官网。如果通过第三方代购网站或手机客户端购票，不仅可能会因代购方冒用他人信息导致无法在网上办理退票、改签，影响出行，还可能因个人信息被提供给第三方网站或手机客户端，造成个人信息泄露的风险。
　　线上线下各售票渠道预售期统一为15天
　　目前，车票预售期为多少天？各车站提前购买车票的时间是否相同呢？太原站客运科科长赵志军对此进行了解答。
　　为配合各地落实疫情防控常态化措施，避免重复购票、退票给旅客带来不便，今年年初，线上线下各售票渠道预售期统一为15天。旅客可通过12306网站、手机App、电话订票、自动售票机、车站窗口和代售点方式购买车票。各车站起售时间是错峰安排的，具体时间可通过12306网站、手机App查询。
　　12306网站和手机App业务办理时间也作出了相应调整。自2021年7月31日起，12306网站和手机App售票改签服务时间延长，由每日5:00至23:00调整为5:00至次日1:00；同时，为了保障12306系统稳定运行，定于每周二23:30至周三5:00进行系统运营维保，届时暂停互联网售票改签服务。
　　退票业务办理时间为全天候24小时，并且退票、改签业务办理规则与车站窗口保持一致，开车后可以办理改签业务，退票截止时间为乘车站开车之前办理。
　　12306网站改造适老化操作
　　在高速铁路飞速发展的今天，火车票已从第一代的纸板票到第二代的软纸票（也就是大家之前熟悉的粉色车票），再到后来的磁卡票，直到现在刷身份证直接进站的无票时代。“这项举措环保又方便，获得不少旅客的好评。但我们在车上还会遇到一些不常出门的、单独出行的老年人，他们的车票可能是家人代买的，上车后找不到自己的座位。”太原客运段动车车队G92次三组列车长郝欣表示，遇到这样的问题，旅客可以直接找列车乘务员，每名乘务员都有一台终端机，扫描乘客身份证就可以准确显示乘车车次的车厢号和座位号。
　　为了更好地服务老年人和障碍人士，工信部发布《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，要求铁路12306在2021年9月底之前完成适老化及无障碍改造。9月1日，12306网站已经改造了适老化操作，具体内容有：一是页面增加信息无障碍辅助工具，提供放大镜、字体放大或缩小、语音识读等功能；二是调整网站登录验证码方式，使登录验证方式可以被不同类型（视觉、听觉）感官所接受，即去掉登录环节的图形验证码校验方式，提供滑块验证码、短信验证码等适合老年人的操作方式。
　　在列车上吸烟违法情节严重要拘留
　　高铁列车上禁止吸烟是众所周知的，但在实际乘车中，却依然有人心存侥幸以身试法。
　　为什么不能在高铁列车上吸烟呢？太原客运段动车车队G92次三组列车长郝欣解释，因为高铁列车运行速度很快，为封闭式结构，采用的是空气内循环系统，一旦发生火情，过火速度会非常快。另一方面，旅客在卫生间内吸烟会触发烟雾报警，司机室内的显示屏就会有火警提示，按规定列车必须降速运行，直至工作人员处理完毕，得到许可才能恢复运行。这个过程影响也很大，因为在线路上运行的列车都是按照严格的速度、时间通过，如果列车突然降速运行势必会影响后续列车，就像高速路上堵车是一个道理。
　　如遇此情况，铁路部门将对吸烟者进行限制购票180天的处罚。情节严重的，将会处以五日以上十日以下的拘留。总之，高铁列车上吸烟属违法，旅客乘车需克制。
　　热线实录
　　12306“候补购票”功能堪称“捡漏神器”
　　问：支付宝上买的票是否都是12306官方渠道售出的？
　　答：不是。为提升旅客购票体验，12306与支付宝联合开展了铁路12306支付宝小程序的设计与研发工作，只有“铁路12306”支付宝小程序才是官方渠道。
　　问：怎么分辨是否为12306官方小程序？
　　答：有两种方式可以快速分辨，一是“铁路12306”官方小程序左上角会有铁路12306的标志。二是搜索小程序时，注意官方小程序名称为“铁路12306”，官方小程序会有“官方”标识。
　　问：旅客买票后，改签和退票规则和时间有哪些优化措施呢？
　　答：车票改签可以通过12306网站、手机App办理，也可以在人工窗口办理。旅客如果提前到站，自行选择合适的列车直接办理改签即可；一旦没赶上车，凡是还有票额的列车，旅客可改签当日24点前的其他列车。不过，每张车票只可以办理一次改签手续。
　　关于退票，免收退票费的时间期限为开车前8天（含当日）以上；7天及以内退票的，按48小时以上、48-24小时、24小时以内梯次退票收费规定执行。如遇疫情防控措施影响旅客出行需要办理退票的，铁路部门将及时公告相应退票措施。
　　问：随着疫情防控的态势好转，中秋和国庆“两节”来临，百姓将可适当出行，肯定有一些方向的车票比较难买，是否有抢票攻略？
　　答：2019年，铁路12306推出了“候补购票”这项功能，旅客购票时如遇所需车次、席别无票，可在线排队候补，当对应的车次、席别有退票时，系统将自动兑现车票。候补列表里还可以查看车次、候补人数等信息。“候补购票”平均兑现率已达到70%左右，被网友们亲切地称为官方“捡漏神器”。“候补购票”不仅让很多旅客成功买到了车票，而且为铁路部门加开列车提供了重要依据。
　　问：在汛期期间或遭遇其他不可抗力导致火车晚点运行后，旅客能不能办理退票？退票是不是必须要到人工窗口办理？
　　答：为回应广大旅客诉求，方便旅客退票，12306网站新增列车晚点退票功能，旅客列车晚点30分钟以上时，12306网站会给旅客推送短信提示，旅客可自助通过12306网站、手机App办理退票，也可以到人工窗口办理退票，各渠道均免收退票手续费。
　　进站须查验山西健康码,出站须查验行程卡
　　问：乘坐火车出行，有一些违禁物品是不能携带上车的。具体有哪些物品是不可以携带的？
　　答：旅客乘坐火车出行，可以随身携带20千克以内的行李物品，外部尺寸长宽高相加之和不得超过160厘米（动车组是130厘米）。特别提醒广大旅客，乘坐火车是允许携带酒的，只要密封包装就可以。但是，酒精是不可以携带乘车的。可能危及旅客人身安全的菜刀、餐刀、钳子、斧子、电钻、锯条等利器、钝器也是禁止携带乘车的。另外，需要配合安检人员对携带的水、饮料等液体进行试饮。
　　为方便旅客乘车出行，允许限量携带一些物品：不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂；不超过120毫升的冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂等自喷压力容器；安全火柴2小盒、普通打火机2个。另外，旅客可以携带单刃长度不超过5cm（含）的水果刀、剪刀进站、乘车；对超过5cm（不含）且不属于管制刀具范围的水果刀、剪刀，可以交亲友带回、自愿放弃或委托车站暂存，暂存日期现阶段规定为30天。
　　问：疫情防控常态化下，乘坐火车进站、出站的查验是非常严格的。在太原站、太原南站进出站时需要提供什么健康信息？旅客如何积极有效配合检查？
　　答：根据山西省、太原市属地疫情防控要求，在太原站、太原南站进站旅客须查验山西健康码，山西健康码为“绿色”的正常进站，无健康码的老年旅客可填记纸质信息后进站乘车。健康码为“非绿色”的不得进站，须办理退票并按照疫情防控部门的指示处置。
　　出站旅客须查验行程卡。行程卡显示正常，可正常出站，从中高风险地区回来的旅客需要主动进行申报；行程卡显示异常（含*备注），需扫描“太原市电子信息检疫二维码”，填记相关信息并提交，提交成功后会生成提交成功的二维码，由验码工作人员检验，旅客出站后需要进行核酸检测，并向属地社区（街办）报备。太原站、太原南站出站口均可做核酸检测。建议广大旅客在进出站的时候提前出示健康码、行程卡，以便快速进出站。
　　问：为确保首都疫情防控措施落到实处，对进京方向列车需要查验哪些健康信息？旅客需要提前准备些什么？
　　答：按照山西省、太原市以及北京疫情防控要求，现阶段，对进京方向列车进行专区核验行程卡、北京健康宝。
　　行程卡显示14天内有疫情中高风险地区旅居史的人员须提供48小时核酸检测阴性证明；北京健康宝显示异常的旅客不得乘车进京。特别提醒广大朋友，在乘车前，提前了解出发地、目的地疫情防控政策，持相关有效证明乘车，并在车站和列车上全程佩戴口罩，以免耽误您的行程。
　　身份证丢了别着急，车站有临时身份证制证处
　　问：现在“说走就走的旅行”成为一种时尚，老幼病残孕旅客也想出去走走，太原站、太原南站有哪些方便他们出行的举措呢？
　　答：为方便老幼病残孕重点旅客出行，太原南站设立了“婷婷爱心服务区”、太原站设立了“改梅助困室”，这两个便民利民服务措施都是太原局局级客运服务品牌，专门为老幼病残孕重点旅客提供接送站、专区候车等帮扶服务，旅客可以提前预约，也可以到现场后求助工作人员，我们为重点旅客提供轮椅、担架和绿色通道，并与旅客到站提前联系做好爱心链接服务，让老幼病残孕重点旅客方便温馨乘车。
　　问：现在都是电子车票了，我们乘坐火车刷身份证就可以。如果身份证遗失了，还能乘坐火车出行吗？能不能在车站补办身份证明？
　　答：可以。去年6月份，全路普速车站全面实施了电子客票，旅客购票后不用取票，直接核验身份证件即可进站乘车。如果不小心丢失了二代身份证，不用担心，到火车站临时身份制证处办理临时身份证明就可以了，太原站临时身份制证处在售票厅南侧，太原南站东、西售票厅内都有制证处，只要报身份证号码和姓名，立即就可以办理，非常方便。
　　问：高铁站候车厅每个检票口看起来都差不多，如何能知道自己所乘列车检票口的位置信息？
　　答：获取列车检票口信息的渠道有以下几种途径：一是购票成功后，铁路12306微信公众号会推送信息告知检票口位置；二是购票成功后，订单信息界面中会有检票口信息；三是进站后查看候车厅大屏，大屏上有列车车次包括检票口信息；四是还可以打印行程信息提示单（白色的软纸）、报销凭证（蓝色磁介质），上面都有检票口的信息。
　　旅客还可以现场咨询工作人员了解检票口位置。
　　购买学生票需注意这些
　　问：进入9月，也迎来了开学季，大学新生如何使用大学录取通知书购买学生票？如果已经购买了全价票，是否可以持录取通知书在人工售票窗口退差额？
　　答：大学新生可通过铁路12306网站或手机客户端购买学生票，添加乘车人时将旅客类型选为“学生”。也可以带着录取通知书和有效身份证件，到火车站的人工售票窗口购票。购票成功后，凭学校录取通知书和购票时使用的有效身份证件，通过人工通道进站乘车。
　　如果已经购买了全价票，是不可以持录取通知书在人工售票窗口直接退差额的。遇到这种情况，学生旅客可以选择退票后重新购买，但是需要按照相关退改规定支付相应退票费。
　　问：已经使用大学录取通知书购买学生票，进站乘车时需要取票吗？
　　答：符合条件的使用录取通知书购票的学生旅客，需持购票所使用的有效实名制身份证件和录取通知书在人工检票口乘车。建议提前取票，在售票窗口需要对录取通知书核验盖章，仅能使用一次。
　　另外，铁路部门全面实施电子客票后，学生旅客在每学年（10月1日至次年9月30日）首次乘车前，都需要到车站指定售票窗口或自动售票机办理资质核验。
　　学生旅客在铁路12306网站上购买学生票后，在车站检票口验票进站前，需要对学生证进行资质核验。完成后，本学年内可凭办理核验的身份证件自助检票，无需取票。未办理或未通过核验的，将不予进站乘车。
　　办理资质核验，一方面是确认该学生是否仍在校就读，另一方面是核对学生旅客的优惠乘车区间与本人基本信息是否相符。
　　问：如何查询自己的乘车区间和剩余优惠次数？
　　答：大家都知道，学生旅客每学年可购买在优惠乘车区间之内（家庭至院校）之间四次单程学生票。学生优惠资质采集成功后，可登录铁路12306网站或手机客户端，使用学生优惠资质查询功能查看优惠区间及优惠剩余次数。
　　客服中心最近接听电话较多的也有学生优惠次数恢复额问题。学生旅客出行变化较多，买了退、退了买，容易造成售票系统统计次数错误，客服人员通过查询旅客购票记录，核实学生旅客实际乘车次数确实未到四次，但是无法购买学生车票时，可以通过系统向后台铁科院提交申请，恢复学生旅客应有的学生票次数。
　　问：为什么有的列车学生优惠票价与全价票价一致？
　　答：学生票可享受普速旅客列车硬座客票、加快票、空调票票价的50%计算和动车组二等座公布票价的75%优惠。
　　学生票是在原价票的基础上实行减价优惠，当铁路运输企业对全价票实行折扣票价时，就可能会出现学生优惠票价与全价票价一致的现象。

山西晚报记者　赵德伟