中国人寿财险山西省分公司：

　　随着一年一度的“3·15国际消费者权益日”的到来，如何构建和谐的保险业生态环境再度被提及。事实上，作为中央直管保险企业，“客户至上”的理念，一直被中国人寿财产保险股份有限公司山西省分公司（简称“中国人寿财险山西省分公司”）置于首位。如今，为了让消费者获得更好的体验，这家公司利用新技术、新模式，不断创新服务产品，提升服务效率，打造出了新的服务生态。
　　A　线上+线下　开展“3·15”宣传周
　　以2022年“3·15”为契机，中国人寿财险山西省分公司在做好疫情防控的前提下，针对金融消费者八大权益等宣传重点，线上线下共同发力，积极组织开展消费者权益保护宣传周活动，以“共促消费公平共享数字金融”教育宣传为契机，促进数字化创新，推动解决“数字鸿沟”；积极倡导“科技向善”，利用数字技术拓展金融宣教活动的广度和深度；广泛利用风险提示、案例分析等手段，引导消费者树立理性投资、价值投资观念；开展诚信教育，推动诚信文化及消保理念融入业务发展和经营管理全流程。
　　在“3·15”当天，该公司开展“领导接待日”活动，在服务网点统一悬挂“领导接待日公告”，设立“领导接待台”，现场受理客户咨询、投诉，近距离聆听客户声音、实际解决客户问题。与此同时，面向全体员工，该公司发起了“消费者权益保护接力”活动，以传递消费者权益保护口号的方式，向广大消费者展示公司维护消费者合法权益的立场，做消费者美好生活守护者。
　　通过聚焦老年、残障、少数民族等特殊群体，中国人寿财险山西省分公司切实增加对特殊群体的保护内容，利用科技手段开展金融服务和消费者教育活动，拓宽线上线下教育宣传渠道；通过聚焦革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区等特定区域，增强对无网点地区及无法到达网点人群的服务覆盖及教育宣传，加强教育宣传力度，提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力；通过聚焦青少年、在校学生等年轻消费人群，积极倡导理性消费观念，开展保险知识进校园活动，科普金融基础知识，促进年轻消费者提高风险保障意识；通过聚焦农村群体，设立宣传点，对农村消费者开展宣教活动，提醒消费者注意个人信息保护、警惕非法“代理维权”侵害，宣传保险服务及政策，点对点服务，提高宣传效果。
　　公司以“3·15”活动为契机，针对公司经营关键环节管理人员，积极开展诚信教育培训，将诚信融入企业文化建设，加强对公司全体从业人员的诚信教育，推动公司将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程。
　　公司为配合“3·15”消费者权益日的宣教活动，开展“强化消费者权益保护，优化全客户服务体验”活动，借助NPS数据采集和全员客户体验活动，搭建“客户之声”互动平台，转换客户视角实施公司服务流程监测和评估，深挖客户“感性”需求内容，为业务流程优化提供依据和抓手。
　　中国人寿财险山西省分公司通过“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的开展，向消费者宣传普及金融知识，提升风险防范意识，为维护社会和谐稳定营造了良好的氛围，受到消费者的广泛认可。同时也树立了公司作为央企履行社会责任，保护消费权益的良好社会形象。
　　B 立足民生 维护消费者权益
　　事实上，从2007年6月开业运营至今，中国人寿财险山西省分公司业务规模稳居山西财险主体第一军团行列。多年来，公司的品牌形象、市场影响力、社会口碑不断提升，先后获“支持山西转型跨越发展突出贡献奖”“五一劳动奖”“助力脱贫攻坚功勋单位”“纳税信用等级A级单位”“3·15推荐品牌（单位）”“山西地区财险公司A类机构”以及集团、总公司“规模效益双优奖”等多项荣誉。
　　一直以来，中国人寿财险山西省分公司以客户至上，秉承“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，践行“有我，财安心”的服务宗旨，做实做好民生风险保障。为落实为民服务理念，截至2021年年底，该公司制定的“我为群众办实事”清单项目60项重点项目已全部完成。去年国庆节期间暴雨抗灾救灾中，该公司迅速行动，运用卫星遥感、无人机等科技手段，高效的理赔服务为灾区群众恢复生产生活提供了有力保障。为助力山西经济高质量发展，该公司提供风险保障2.34万亿元，支持小微企业贷款保证险350万元。处理各类赔案34.78万件，累计赔付23.01亿元；2022年1月1日，中国人寿财险山西省分公司仅用24小时就完成农民工工资保障金赔款，及时化解用工矛盾，保障农民工合法权益的真情服务，受到了当地人社部门、欠薪农民工及客户的高度赞许。
　　与此同时，该公司坚持“以人民为中心”，持续强化消费者权益保护力度，补短板、筑长板，持续打造“有温度”的服务体系、“有温度”的精品工程及“有温度”的市场口碑。以提升服务价值助推公司发展优势，以“有温度的服务”温暖客户。
　　从消费者实际需求出发，该公司率先提出打造“有温度”的服务，全面梳理服务内容、服务渠道、服务流程、服务标准，构建“智绘客服”体系，变原有的内部管理顺畅为客户体验舒畅，内外连通顺畅，上下联动通畅，通过产品、销售、承保、理赔之间的互联和内外资源平台的互通，重点打通客户体验的堵点、痛点，提升客户感受的温度；从“客服”到“客‘扶’”，该公司将客户服务工作从单纯的、表层的触点式服务，转变为在身边、同面对、共防范、齐化解、携手向前的融入式服务。在互联网新经济模式下，提升服务开发和管理能力，要求具备“以人为本”的服务执行力。服务归根于暖心，服务队伍就要真诚关心人心助力才能切实传递暖意，确保服务温度有效传导到客户端，不打折、不降温；为打造“有温度”的市场口碑，该公司充分发挥品牌带动效应，在服务体系和精品工程打造的过程中凝聚、塑造公司服务口碑，孵化公司服务的子品牌露出。通过品牌塑造，进一步强化“有温度”的服务体验，助推业务发展，实现服务支撑和价值。
　　C 创新模式　优化整体服务
　　为全力提升公司整体的消费者服务水平，中国人寿财险山西省分公司始终坚持“做好、做细、做优”的服务要求，多措并举，创新模式，优化理赔，提供“适老化”服务，开通“绿色通道”。
　　公司加大科技赋能，依托车联网大数据，有效纠正客户危险驾驶行为，降低事故发生的概率。2021年公司累计对重载货车客户开展车机提醒和人工外呼398.78万次，其中超速驾驶纠正率86.13%，疲劳驾驶纠正率65.17%，高速违停纠正率56.95%；开展精准防灾防损服务，利用“安心防”平台，提示并帮助客户开展防汛、防火风险排查，降低潜在风险隐患，帮助客户提升风险管理水平；创新建立“国寿i农险”自助承保理赔系统，实现养殖险在手机端从承保到理赔到户的全流程线上操作；通过“国寿i农飞”系统，实现种植险的精准查勘，为更多种植险农户提供便捷的理赔服务；积极实施直升机道路交通事故“空地一体化”应急救援新模式，为重伤者争取黄金救治时间，全面提升道路交通事故快速救援服务能力，同时配合政府部门开展森林防火防灾巡航服务，在防灾防损和保护国家资源的创新服务上迈出了坚实的一步。
　　为了开展“阳光调解”，中国人寿财险山西省分公司联合消保局、交警队、行业协会等单位，在全省各中支设立11家“阳光调解站”，形成了具有山西国寿财险特色的调解模式，主动对接客户，累计服务客户300余人，调解金额3940万余，切实为客户解决困难；并牵头建立平安医院创建保险服务机制，有效化解医疗纠纷，加快理赔时效，更加方便、快捷地发挥保险在社会风险分担的作用。
　　在理赔服务中，该公司推动科技理赔，通过视频方式提供实时查勘服务，免除客户现场等待，全年服务客户超过17万人。通过引导客户自助理赔，平均赔付时效仅为2小时，实现最短案件3分钟赔付；践行“我为群众办实事”，开展“我当客户办理赔”活动，全年开展理赔全流程服务体验36次，检视自身服务短板，提升服务质量。
　　为了提供更多的“适老化”金融服务，在服务网点，该公司设立了老年人服务专属柜台，配备便民物品，协助办理各类业务，提供一对一老年客户专属服务；在理赔端，为老年人设立“绿色通道”，优先赔付；对行动不便的老年人，理赔人员采取上门服务，帮助办理理赔事宜；进入社区向老年人宣传基础金融知识、帮助老年客户提高金融防骗意识；开展“我想对您说”公益教育活动，倾听老年人对保险产品和服务等方面的需求；组织开展“客户体验官”活动，通过线上线下客户互动活动，组织内/外部“客户体验官”参与阶段性客户体验。
　　D 健全体系 开展消保宣传
　　3月14日，中国人寿财险山西省分公司通过“山西国寿财险”官微发布了一系列3· 15活动专题宣传推文，解读金融消费者八项权益，通过“以案说险”形象生动地向消费者传递金融保险知识，扩充消费者维权知识，提升风险防范能力。事实上，这只是这家公司消保宣传的部分内容。
　　为促进保险业公平消费，中国人寿财险山西省分公司积极承担消费者宣传教育主体责任，加强重视，强化深入，落实宣教要求，因地制宜，规划宣教体系，谋划策划有特色、有针对性的教育宣传内容，着力提升保险知识普及的深度与广度。同时，对于保险消费者进行及时的风险提示，引导消费者理性维权。
　　围绕监管要求和年度宣教主题，该公司制定专项方案，集中开展保险知识普及宣传教育工作；在保障疫情防控的前提下，多年来，这家公司坚持开展领导接待日、开放日等形式多样的线下活动，解答客户问题，了解客户诉求；开展专家讲座、名师讲堂、趣味答题等线下互动活动，让更多的消费者参与进来；以消保政策解读、典型案例宣传等方式，向社会公众宣传保险知识和理性维权意识。
　　针对全年关键的节气和时点，该公司充分利用自媒体平台、新媒体等资源和途径，联合内外部机构共同开展宣教活动，形成宣传合力，扩大活动影响力和覆盖面，提升活动效果，丰富教育宣传工作内涵；在营业网点设立“消保教育专区”，保证充足的教育宣传资源，同时聚焦消费者反映的热点问题，在公司网点柜面放置风险提示，引导消费者合理预期，提升金融教育宣传质效；将消保宣教工作与公司客户节、警保联动、适老化、星光守护等活动有效结合，把社会集中关注的金融消费热点问题，通过多样化的形式，展现并传播给广大消费者，切实提升消费者风险防范意识。
　　针对保险消费投诉反映的焦点、社会关注热点等，该公司及时开展“以案说险”活动，提醒消费者增强防范意识，让消费者了解并懂得主动维护自身财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等权益。提醒消费者远离非法“代理维权”“代理退保”“代理理赔”等骗局，保护自身权益，拒绝恶意投诉，实现更深层次的消费公平。

　　山西晚报记者　张珍 通讯员　周莺