随着百姓对家居需求品味不断提升，全屋定制家具服务应运而生。如今，省城家居、家装市场中全屋定制家具品牌多如牛毛，全国知名的地板、门窗、橱柜、成品家具等品牌也纷纷抢滩全屋定制家具市场。紧跟销售火爆现象而来的是，全屋定制家具的价格不透明、交付安装拖沓、额外增项多等问题投诉频频发生，不仅影响了消费者的体验感，而且厂商与终端客户的纠纷不断增加。
　　近日，山西省市场监管局发布了《山西省家具定制合同（示范文本）》。就此示范合同的推行，省市监局组织了我省家装家具定制企业、商家进行了宣讲和行政指导，以进一步规范我省家装及家具定制市场秩序。造成商家与客户纠纷不断的原因是什么？业主（客户）及商家如何避免此类问题的发生？山西晚报记者对省城全屋定制家具售后现状进行了调查，并就全屋定制家具买卖双方如何规范合同签约及履约采访了业内资深人士，给予读者及粉丝可靠的建议和方法。
　　A 听上去便宜的“一口价” 额外增项很普遍
　　“16800元套餐，22平方米，一次性搞定客厅、餐厅、卧室、功能房等多种空间。”“16999元，任意定制客厅、餐厅、卧室、书房等空间家具，包含量房、设计、安装，一站式到家。”……说起全屋定制家具，“一口价”套餐在行业内异常火热，为了解详情，山西晚报记者以顾客的身份实地走访了位于省城多家家具、家居卖场。
　　“相比2022年年底，现在实体店顾客更少了，即使是周末，到店的顾客也不多。”省城尖草坪区某家居卖场，一家全屋定制家具的销售人员表示，今年的传统销售旺季已过，为了吸引稀有的到访客户，好多品牌仍有力度不小的活动，这当中的“一口价”活动最普遍，最受欢迎。“现在店内推出了29800元套餐，带有20平方米的定制衣柜，一套沙发、茶几、餐桌、一张床、床垫等，定制衣柜有多种颜色可选。”某全屋定制品牌的销售人员说，套餐内包含品免费量房、设计、安装等，店内还有多种套餐，可以根据户型大小和需求推荐不同的套餐。随后，山西晚报记者又随机走访了多个品牌的全屋定制家具门店，多数均有价格不等的“一口价”套餐。
　　从销售人员的表述来看，全屋定制家具的“一口价”套餐对意向顾客来说是诚意满满，不仅省去了分门别类选购家具的繁琐程序，套餐的价格也比选购相同数量的成品家具便宜不少。不过，当山西晚报记者提出套餐内款式是否可以更换时，销售员表示“一口价”套餐有配置升级选项，具体到柜体材质、五金配件、柜体颜色、柜内布局等。“一般而言，最终的落地价要看套餐选配后的实际情况，我们提供在套餐内的选配，都是店里卖得较好的基础选项，如果有超出套餐外的选项，就要额外加价了。”某全屋定制品牌销售人员向山西晚报记者透露，不少顾客选择店内29800元的“一口价”套餐，但是因为更换了配件、增加隔板，甚至柜门颜色也不在套餐内，最终的价格会额外增加万元甚至数万元左右。
　　另一品牌的销售人员表示，“一口价”套餐可以作为基础参考，量尺、设计、选定之后的方案才能给出最终保价，量尺、设计都是免费的，后期安装也不再收取额外的费用。但他随后补充道，如果在成品安装时，客户要求有变，比如临时加装柜内镜子、玻璃门、见光板等，则需要额外支付费用。
　　B 价格不透明 报价与执行价相差大
　　山西省消费者协会近期通报了2023年度家装家具定制消费调查情况，价格不透明、标价不规范是消费者反应的主要问题之一。根据调查情况，商家利用消费者倾向物美价廉的心理，诱导消费者，部分商家利用夸张、低价、有吸引力的套路进行宣传吸引客户，8%的消费者表示商家产品的价格不透明。消费者在家具定制设计中经常发生增项，导致总费用上涨，54%的消费者在家具定制设计的过程遇到增项。
　　山西晚报记者在走访过程中也发现，与成品家具明码标价不同，全屋定制家具在门店内价格标注普遍清晰度不够。面对顾客时，销售人员询问的多是房屋面积有多大、准备给哪些空间定制家具、房子在哪儿能否上门设计等，除了推荐“一口价”套餐之外，产品价格方面销售人员只报主材的大概价格，五金、抽屉、挂篮、裤架、镜子等价格不同、材质及品类丰富的配件介绍不全，不算在其中，和实际产生的总价相差很大。
　　山西晚报记者走访时，有两家门店的销售人员详细询问定制需求后，开始现场出具简易计算图纸，计算价格。“根据实际的房间的面积、户型，以及定制需求，只能简单估算价格，整体大概需要40平方米的定制家具，价格在4万元左右，相当于每个投影面积1000元。”销售人员表示，这个价格只是估算，详细的价格还需要现场量尺、设计后才能更加精确。
　　“全屋定制领域，价格不透明的现象消费者时有反馈，商家确实有义务明确告知消费者价格，但全屋定制的特殊性也决定了其与成品家具的明码标价有一定的区别。”山西黎氏阁商业公司总经理梁旺清表示，与成品家具不同，消费者选购全屋定制家具时会根据自己的需求选择款式、功能、用料，不同选择导致了最终价格有所差异。
　　“全屋定制家具，关键在于‘定制’两字，比如同一个衣柜，即使外表、用料完全相同，有些消费者需求的是挂衣区，里面只有一根简单挂衣杆，有些消费者却需求叠放区，柜内抽屉数量也不同，多出来的隔板、抽屉、五金件，都会导致最终价格不同。”梁旺清建议，消费者在面对价格不透明的问题时，一定不要简单对比不同商家的单价，想要知道谁更便宜，可以要求商家先出具设计图纸，在设计均满足自己需求的同时，对比商家算出的总价。
　　C 服务不到位 延时交货和产品误差是重灾区
　　“除了价格问题，全屋定制家具的客诉主要集中在服务方面。”梁旺清介绍，现如今，消费者在选择全屋定制家具时，针对产品质量、设计风格所投入的时间精力已经不占大头，特别是选择正规商家和知名品牌之后，使用的板材品牌、五金品牌都有一定的规范要求，这些原材料有相应的生产标准，环保达标、质量合格在工厂源头就已经严格把关，材料本身均没有太大的差异。
　　“在质量、工艺没有太大差别的情况下，全屋定制家具的服务很重要，这也是同类产品不同品牌价格相差较大的原因，也是商家和企业的成本和利润空间。”梁旺清表示，相比成品家具，全屋定制家具在设计完成后，还需要更多时间制作、配送、安装，任一环节出现问题都会导致交货时间延迟，这也是主要客诉之一。“例如工厂定制时，为了提高效率，往往会采取分批次制作，一套完整的全屋定制家具，可能所有的柜板都已经制作完成，但柜门在下一个批次制作，客户看着堆在家里的柜门却不能安装，就会很着急。
　　此外，配送过程中的诸多问题例如天气、物流紧张等导致的延误，都会引起客户在时间延误方面的投诉。”据梁旺清介绍，在签订合同时，消费者都会与商家约定交付时间，一般情况下全屋定制家具的交付时间在60天左右，经销商在工厂与消费者之间的协调作用非常重要，一方面满足消费者的装修进度，另一方面也要给工厂留出足够的加工时间。“很多销售人员为了促进成单，会给消费者承诺明显过短的交货时限，有些只有45天，到了约定的时间却交不了货，引起消费者不满。目前，黎氏阁推出了‘送货安装零延时’服务，凡是在我们商场购买产品，在约定的时间内没有送货、安装，每晚一天，我们都会按照商品价格对客户进行一定比例的赔付。”梁旺清说道。
　　除了时间延误的客诉，全屋定制家具的另一大客诉是产品误差。“产品在送货安装时，出现安装不进去或者左右不对称、留有明显空隙等问题，这其实是在量尺、设计时没有考虑周全，同样属于服务的问题。”梁旺清举例说，某客户定制了整面墙的一体书柜，要求“一门到顶”填满墙面上下所有空间。“安装的时候发现，书柜的右半边与房子顶部严丝合缝，左半边却留有明显空隙。后来发现原因是地面本身就不平整，右高左低，而设计师在量尺设计时，仅在墙面中线位置测量，导致定制回来的书柜出现尺寸误差。”梁旺清介绍，为了解决这个问题，家具返工多次，引起了客户不满。“设计师水平参差不齐、量房设计时考虑不周全，比如预留孔洞、管道位置、墙面地面平整度等，都会引起产品误差，归根结底是服务不到位导致客诉。”梁旺清说道。
　　D 合同签订得细致 覆盖服务全周期
　　“全屋家具定制满足了消费者对家具样式、材质及功能上的独特要求，基本不受户型格局、开窗方向的限制，在市场广受欢迎。一间15平方米的卧房，全屋定制家具的花费可从上万元至数十万元不等，是百姓的大额消费。但全屋家具定制生产、安装周期较长，产品生产和安装环节均存在不确定性，同时需要消费者预付大额材料定制费用，容易产生纠纷，这就需要签订更加细致的合同来保证双方权益。”多位资深家具销售、客服人员向山西晚报记者介绍，全屋家具定制是否交付合格，不仅在于材质的品质，还受安装环境的限制，安装前的勘测设计、准备安装的物流保管及材料进场验收，安装时的技术细节，安装后的维修服务都至关重要，这也是全屋定制家具易产生纠纷的原因。
　　今年10月，山西省市场监管局制定印发《山西省家具定制合同（示范文本）》，供山西省行政区域内家具定制合同签订当事人参照使用。山西晚报记者注意到，合同示范文本主要内容包括把设计图纸、家具定制清单作为交付依据；明确原材料和五金配件等质量要求；对包装运输方式及费用、验收和检测作出规定；明确买卖双方责任与义务；明确家具售后服务具体内容与期限；对买卖双方的违约责任和争议解决方式进行详细约定，减少消费纠纷，切实维护双方合法权益等方面。业内人士认为，此合同虽非强制性质，但对明确双方责任、保护消费者权益等方面发挥着重要作用。
　　“现如今，多数全屋定制品牌使用的是品牌内部的制式合同，消费者在付款前对合同细节了解不到位的问题普遍存在。”梁旺清表示，虽然是制式合同，但合同内容是可以增加和修改的，“比如最基础的用料、交付时间、付款方式、运输和安装是否收费等，消费者在签订合同之前，都可以跟商家协商，明确双方责任与义务。”梁旺清说道。
　　“合同约束的内容，贯穿了全屋定制家具的完整周期，包括前期勘验、量尺、设计，中期的制作、运输、安装，后期的保养、维修售后等。”山西质检院孙健主任介绍，在家具定制行业，消费者与商家之间的各类纠纷较多，这就要求双方在签订合同时要慎重，力求做到内容具体、全面、严密。“比如客户签约之前，商家承诺是高档实木板材，但在实际安装时，隔板用材却以次充好，这就会引起纠纷。”孙先生表示，为解决这一问题，买卖双方在合同签约过程中就要对产品的面板、隔板、侧板、五金、配饰等材质、型号、尺寸、规格、价格都要加以细化，确保消费者能够得到与合同约定一致的定制家具产品。此外，消费者容易忽略的运输、安装、后期保养等环节，也要格外注意。“比如因物流受阻而导致的延迟安装，或者因业主其他原因导致的不能如期安装而产生的运输费、再次安装的费用，后期保养不当产生的维护费用等由谁来承担、并承担多少都要标注清楚，以减少各种纠纷。”
　　孙先生称定制家具不仅有通用的设计规范，还有定制家具安装验收规范，该规范对定制家具的质量检验、质量评定、安装验收提出了要求。全屋定制家具安装验收时，消费者应该要求商家出具《定制家具安装和服务质量验收单》，双方在此验收单上签字确认，以保证自己的合法权益，只有这样才意味着项目合格交付。

山西晚报记者 柴旭晖