抓住维权小切口　做好消费大文章

　　从晨光熹微到暮色四合，从八街九陌到背街小巷，在广袤的三晋大地上，到处都有市场监管部门工作人员奔波忙碌的身影，他们迎光前行、戴月而归，涓流成海、微光成炬，挺起了三晋大地市场监管的“脊梁骨”，撑起了3500万老百姓衣食住行的“平安伞”。
　　1　消费者购物“后悔权”得到保障
　　“全省已引导1.8万余家实体店经营者参加线下无理由退货承诺活动，2023年无理由退货数量18.6万件，退货金额达4200余万元，有效保障了购物‘后悔权’，提升了消费者售后体验。”省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处处长李素文介绍，推行线下无理由退货是源头化解消费纠纷的重要举措，省市场监管局将线下无理由退货承诺和放心消费示范创建紧密结合、协同推进，通过正向激励引导构建无理由退货新发展格局。
　　李素文介绍，省市场监管局畅通指尖消费维权渠道，不断完善消费维权机制建设，持续加强消费纠纷快速处置，积极引导经营者在线解决消费纠纷，全省发展的ODR（即市场监管总局在全国12315平台建设的“在线消费纠纷解决系统”）单位，较往年总量增长1.7倍，进入全国第一方阵，各市ODR企业活跃度全部实现“0”的突破。畅通线下消费维权渠道，加快消费维权服务站建设，目前全省建立的消费维权服务站，较往年总量增长1.5倍，全年度调解消费纠纷5.62万件，为消费者挽回经济损失1200余万元，有效缩短维权周期，降低维权成本。
　　我省放心消费创建活动有序推进，目前，全省列入“山西省放心消费示范创建培育库”创建主体758家，覆盖经营主体1万余家，其中示范单位686家，示范行业10家，示范区域62家。
　　2 以“小切口”贴近“大民生”
　　2023年，省市场监管局在全国创新开展“四季守护铁拳出击”专项行动以来，以“小切口”贴近“大民生”，创新发力、狠抓案件，取得了新成效。
　　省市场监管局执法稽查处处长许锋介绍，在2023年专项行动的基础上，针对一些行业和地区制售不合格儿童玩具、集贸市场“缺斤短两”、物业服务企业违规收费和涉老养生保健欺诈行为等现象，省市场监管局决定在全省范围内继续开展“四季守护铁拳出击”专项行动。
　　今年的“四季守护行动”依旧按季节特点分为春季护苗、夏季清风、秋季朗月、冬季除冰四大行动，持续聚焦民生关切。春季以儿童和学生用品安全守护行动为主，重点打击生产销售不合格学生用品、校服、寝具、玩具等行为。夏季以开展集贸市场“缺斤短两”专项行动和综合治理加油机作弊行动为主，重点打击“鬼秤”、无照加油站和加油机作弊行为。秋季以开展检验检测认证专项整治行动和网络市场监管专项行动为主，重点打击检验检测认证弄虚作假、网销低价劣质不合格产品等扰乱网络市场秩序行为。冬季以开展物业服务收费监管行动和反不当竞争专项执法行动为主，重点查处物业服务企业违规收费和涉老养生保健欺诈行为。对涉及安全底线的食品、特设、产品质量安全等执法重点则纳入四季行动的四季常安之中，全年常态化推进。
　　“在‘四季守护行动’的总体框架安排下，我们在全省组织开展‘守护消费’暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动。”许锋介绍，市场监管部门重点对利用格式条款侵害消费者合法权益违法行为，侵害消费者个人信息违法行为，在提供修理、加工、安装、装饰装修等服务过程中侵害消费者合法权益违法行为，不履行“网络购买商品七日无理由退货”相关义务违法行为，故意拖延或者无理拒绝消费者合法诉求违法行为等五个方面着手，严查违法行为，切实维护消费者合法权益。
　　3 群众“点”什么就“抽”什么 百姓“送”什么就“检”什么
　　2023年，全省市场监管部门以“我为群众办实事”为载体，将“你点我检”列入年度抽检计划常态化组织实施，大力培育食品抽检“服务惠民”品牌。截至2023年年底，全省你点我检共开展12963批次，检出不合格316批次，合格率97.56%。
　　全省市场监管部门聚焦传统节日、节令性重要时段、食品特色专业镇、地方特色食品、农产品哨点、“一老一小”、“两超一非”、投诉举报等群众较为关注和风险比较突出的问题，积极推进你点我检进市场、进校园、进社区、进乡村、进景区“五进”活动。通过制作科普动漫、短视频消费提示、发放张贴宣传海报、招募志愿者等方式，持续加强与社会公众的互动交流，不断提升人民群众对食品安全的获得感、幸福感、安全感。
　　省市场监管局食品抽检处处长杨丽峰介绍，食品安全“你点我检”是市场监管部门根据消费者提出的食品和项目，按照监督抽检程序进行抽样检验，满足消费者个性化需求的一项服务活动，目的是以抽检的“小窗口”促进食品安全“大监管”，推进食品安全社会共治。
　　近年来，省市场监管局高度重视“你点我检”活动，先后制定了指导意见、标准规范，出台了“12345”工作法，不断探索群众喜闻乐见的活动形式，使群众“零距离”了解食品安全知识，提高食品安全意识，增强食品消费信心。
　　“在‘点’字上求突破，在‘服’字上出成效。”杨丽峰介绍，2024年，省市场监管局依托“你点我检”志愿者队伍，广泛收集消费者和食品生产经营企业的意见建议，便捷你点我检“点”的方式，升级制作你点我检小程序，优化点检内容和反馈结果等，线上线下常态化征集你点我检“点”的品种，不断动员社会各界人士了解食品安全、关注食品安全。同时，将围绕传统节日、节令性重要时段，聚焦消费量大的、群众关注度高的、风险比较突出的问题，组织消费者跟随市场监管人员进市场、进企业体验食品抽检全过程，群众“点”什么就“抽”什么，百姓“送”什么就“检”什么。

山西晚报记者　许晶晶