——记太原市晋源区信访局副局长杨美霞

　　热心细致地接待群众、真心诚意地解释劝导、积极主动地沟通协调，是为群众排忧解难的基石，也是一名信访干部的工作缩影。太原市晋源区信访局副局长杨美霞自2011年参加信访工作以来，先后从事过信访接待、网上信访事项办理、重点信访案件督查督办等工作，受理办理网上信访事项13000余件，处理中央省市交办重点案件800余件。她始终把群众满意作为自己的最高行为准则，用实际行动诠释了群众利益无小事的为民情怀。

解决用水难 做群众“守护人”

　　2023年3月，晋源区龙滩社区祥龙苑小区居民反映供水总是断断续续，对生活造成很大影响。了解到情况后，杨美霞立即召集街道、社区、物业、供水公司等部门负责人召开协调会，勘查寻找问题源头，共同探讨解决方案。
　　在与街道、社区工作人员一同走访入户后，杨美霞得知，该小区每栋楼共6层，而3层以上居民家里基本无水，3层以下居民用水情况相对较好。经协调，小区部分居民表示不愿意与社区共同承担自来水费用。随即，杨美霞再次与有关部门共同研判分析，寻找突破口。确定解决方案后，杨美霞全程跟进落实，多次利用下班时间到施工现场查看。最终，经过多方努力，居民的供水问题被彻底解决。
　　“姑娘，我记得你，第一次接待的时候，我们着急上火，冲你叫喊，以为这事你一定作难，可你却耐心细致地询问每个人的情况。我们不理解，你好言相劝，一遍遍解释，给大家想办法，是个办事的人。”从不熟悉这个小区，到成为这里的常客，杨美霞的工作态度让居民竖起了大拇指。

寻求最优解 做群众“暖心人”

　　“好娃娃，谢谢你。”在解决了一起拖欠工资纠纷后，信访人专程从外地赶来，对杨美霞表达了谢意。
　　2023年腊月的一天下午，快下班时，一名老人出现在接待大厅，老人一口外地方言让接待人员犯了难。杨美霞给老人让座倒水，缓解了他激动的情绪，经过一个多小时的耐心沟通，终于明确了老人的诉求。尽管当时已经下班，但为了让老人能更快拿到工资，杨美霞立即联系当地人力资源和社会保障局的工作人员咨询办理程序，与拖欠老人工资工地所在街道核实项目情况，积极协调处理。
　　工程方远在外地推脱不配合，老人岁数超龄不能进行劳动仲裁……本以为很快能解决的问题陷入僵局。本着群众利益无小事，是合理诉求就应该解决到位的原则，杨美霞立即会同当地法院、司法局、人社局工作人员一起研判分析，认为走司法程序是最有效的方式。
　　“起诉还得花钱写材料，我害怕上法庭。”一系列的顾虑让老人对起诉很是抵触。杨美霞看在眼里，急在心里，遂邀请律师向其解释农民工讨薪的政策以及法律程序，并站在老人的角度用“时间账”比对“拖欠账”，终于解开了老人的思想疙瘩。随后，杨美霞又积极联系法援中心为其提供免费法律服务，使问题得到圆满解决。

好学善总结 做群众“服务人”

　　50余本工作笔记、1000余份总结报告……杨美霞的案头上总有摊开的本子。每接待一次群众来访、处理一件网上信访，杨美霞都要对群众的诉求进行分析，并查找政策法规、事实依据，形成简单的报告。上班时处理信访问题，下班后逐案思考分析，已经成为杨美霞的习惯。
　　为了更好地与群众沟通交流，杨美霞常向心理咨询师请教并自学心理学。她总结出寻求关注型、偏激易愤型、紧张胆怯型等信访表现形式，并逐类总结方式方法，多次为基层干部、网格员等800余人培训。
　　为了全面提升信访业务水平，推广好的经验做法，2023年8月，杨美霞推动与山西信访与社会治理研究院、灵悦心理咨询室的合作，成立了晋源区信访心理研究实践基地。杨美霞还对接省信访局、山西大学教授专家，共同探讨疑难杂症的解决方案，并向山西信访与社会治理研究院提供各项信访数据和实践案例，充分发挥了指导信访一线实践工作的优势动能。
　　“既然群众选择相信政府能够解决自家事，我们就应当积极给予正向的情感反馈，把群众当做家人，把来信当做家书，怀着处理家事的牵挂，为群众排忧解难。”杨美霞将继续以群众利益为重、以群众满意为准、以群众工作为本，把群众的事当自家事，坚守“为民解难、为党分忧”的职责使命。

本报记者刘甜