——我省高质量公共法律服务惠及更多群众

　　今年以来，省市两级司法行政机关深入贯彻落实全国、全省现代公共法律服务体系建设推进会精神，进一步完善“12348”热线全天候服务工作机制，充分发挥“12348”热线在解答咨询、法治宣传、化解矛盾纠纷、维护社会稳定中的职能作用，努力提高服务能力和水平，切实为人民群众提供了高质量的法律咨询服务。

推进归并整合
服务质效双提升

　　“12348”与“12345”热线归并整合后，省市两级法律援助机构共设有19个专家咨询坐席，其中太原4个坐席（包括省级2个坐席），晋城3个坐席，大同、晋中、运城、吕梁各2个坐席，阳泉、长治、忻州、临汾各1个坐席，朔州无坐席。
　　截至今年8月底，全省“12348”热线服务总量139045条，服务总时长19168小时，群众整体满意度98.21%。从各市服务量上看，排在前三位的是太原、运城、晋城，累计服务91088条，占总服务量的65.51%。根据近年来热线工作实际，全省“12348”热线以民事类法律咨询为主，其中劳动争议纠纷、婚姻家庭纠纷、侵权责任纠纷等方面是主要咨询热点。劳动争议方面的咨询又以农民工讨薪、社会保险待遇纠纷等为主，此类问题涉及人数多、涵盖范围广、社会影响大，事关人民群众切身利益，事关社会和谐稳定和经济发展。群众对热线服务满意度的评价数量79992条，评价率57.53%，其中回复“满意”74293条，“基本满意”4267条，合计占比达98.21%。

统筹优质资源
实现服务不间断

　　为解决部分市热线经费和服务资源不足、难以满足“7×24小时”全天候服务的问题，省法律援助中心将归并后的热线日咨询量、月咨询量、夜间咨询量及节假日咨询量的数据进行统计分析和深入研究，查找问题症结。与省行政审批管理局和运营服务商沟通对接，洽商通过热线转接方式，利用省级优质服务资源实现“12348”热线“7×24小时”服务。省司法厅印发《关于加强“12348”公共法律服务热线“7×24小时”全天候服务工作的通知》，健全“12348”热线非行政工作时间转接工作机制，将除太原市外的其余10市“12348”热线非行政工作时间群众来电转接至太原市“12348”热线服务座席，由省司法厅和太原市司法局所属法律援助机构统一接听，全省统筹优质资源，有效解决部分地区法律服务资源和经费不足的问题，实现全省“12348”热线“7×24小时”服务不间断。

用好“四个强化”
满足群众真需求

　　虽然全省“12348”热线工作取得了长足的发展，但仍然存在热线值班坐席偏少、服务总量不高、热线数据信息共享机制不健全、热线知晓程度还不够高等问题。针对存在的问题，我省采取针对性措施，进一步提高“12348”热线服务质效，更好地满足群众对优质法律援助服务的需求。
　　强化统筹指导，不断提升热线服务总量。随着省级公共法律服务平台值班律师服务团队配优配齐，将更好提升夜间和节假日等非工作时间全省热线转接来电接通率，确保提供高质量服务。
　　强化沟通协调，健全完善热线话务应用系统相关功能。主动加强与“12345”政务热线主管部门的对接联通，健全完善合作机制，沟通解决在热线现有话务系统基础上增加法律咨询分类应用模块问题，逐步实现法律咨询类型统计、热点分析和综合研判功能，为司法行政机关开展舆情监测提供技术支撑，充分发挥好“12348”热线的预警研判作用。
　　强化规范管理，着力提升服务能力和水平。加大专题培训力度，举办定期业务培训交流，切实提高值班人员业务素质，持续推进热线服务队伍规范化建设、标准化服务、强化监督，对服务情况进行定期检查和评估，及时改进服务，回应群众关切。
　　强化专项宣传，努力提高群众知晓率。积极拓展宣传思路，创新宣传方式，有效利用微信、抖音等新型媒体渠道，探索开展传播范围广、形式灵活、内容生动的“12348”热线专项宣传，不断扩大热线在群众中的知晓度和影响力，打造“12348”公共法律服务热线品牌，确保群众能随时随地享受到公益性、普惠性、便利性的基本公共法律服务。
　　“12348”与“12345”热线的归并整合、省级公共法律服务平台值班律师服务团队重新组建，进一步满足了群众对法律援助的新要求、新期盼，实现了“让群众少跑腿，让数据多跑路”，确保群众获得更优质的法律援助服务。

本报记者黄伯君