——长治市信访局打造刚柔并济信访工作模式

　　邻里积怨、政策误解、工资被欠、住房养老难题……基层矛盾中，往往藏着群众的委屈与无助。多年来，长治市信访局深耕信访工作一线，深刻认识到：化解矛盾的关键，既非单纯的“劝和”，也非简单的“裁决”，而在于科学把握“柔”与“刚”的平衡——以柔润心，以刚立界，方能解开群众心结，守住治理底线，切实履行“为民解难、为党分忧”的政治责任。
　　柔，是共情的温度，是倾听的耐心，是放低姿态的真诚，是贯穿信访全过程的为民情怀。
　　前不久，因被某建筑装饰公司拖欠工资，一群农民工走进长治市信访局，情绪激动，言语间满是辛酸。起初，工作人员尝试讲道理、摆政策，反而使他们情绪更加激动。随后，该局转变方式，安排专人耐心倾听，详细记录每名农民工的诉求，听他们讲述务工艰辛与欠薪困境，同时协调相关部门梳理用工政策、核实工资数额，主动对接涉事企业沟通协商。在该局的牵头协调下，企业当场支付了拖欠工资及误工费等款项。群众顺利拿到工资，维护了自身合法权益，也真切感受到了信访部门的温情与担当。
　　这份“柔”，不是无原则的妥协，也不是“和稀泥”的敷衍，而是“先共情、再解惑”的工作智慧，是“以人民为中心”发展思想的生动实践。它体现在面对情绪激动的群众时不打断、不反驳的耐心，体现在面对复杂诉求时不推诿、不敷衍的真诚，体现在建立“提醒—确认—补位—首办跟踪”机制、确保群众走访“不扑空”的贴心。这份柔，打破了隔阂，建立了信任，让群众感受到被尊重、被重视，让信访渠道真正成为连接党心民心的“连心桥”。
　　刚，是底线，是规矩，是不可逾越的原则，是推进信访工作法治化的坚定底气。
　　这份“刚”，是坚守政策法规的底线，是维护公平公正的底气，是面对不合理诉求、过激行为时的坚定立场，是落实信访工作“五个法治化”要求的具体体现。
　　长治市信访局曾处置这样一起案例：某信访人因个人诉求不符合政策规定，多次上访，甚至采取过激行为，试图突破政策底线。面对这种情况，该局工作人员始终保持耐心，详细解读相关政策，明确告知诉求的不合理之处，说明可提供的帮助范围，既不回避问题，也不纵容无理要求。工作人员严格依照《信访工作条例》，依法规范处置，联合相关部门做好疏导工作。最终，信访人逐渐认识到自身诉求的不当，主动放弃了过激行为，接受了合理解释与引导。
　　这份“刚”，不是冷漠，也不是强硬，而是对政策法规的敬畏，对公平公正的坚守，对全体群众利益的负责。倘若为了一时平息矛盾而突破底线、无原则妥协，损害的将是更多群众的利益，失去的是群众对信访工作的信任。长治市信访局始终坚持依法分类处理信访事项，强化督查督办，严格落实“一案一档”，让每一件信访事项都经得起检验，以法治威严筑牢信访工作底线。
　　在长治市信访局的实践中，“柔”与“刚”从来不是对立的，而是相辅相成、辩证统一的。
　　“柔”是化解矛盾的手段，用温情融化坚冰，用真心凝聚共识；“刚”是化解矛盾的底气，用规矩守住底线，用法治维护秩序。没有“柔”，矛盾难以破冰，信任难以建立，信访工作便会失去温度；没有“刚”，调解失去原则，公平难以保障，信访工作便会失去公信力。
　　作为守护基层和谐稳定的重要力量，长治市信访局每天都在平衡“柔”与“刚”：面对群众委屈，多一份共情的柔，用贴心服务温暖民心；面对不合理诉求、过激行为，多一份坚守的刚，用法治手段规范秩序；面对复杂矛盾，既用柔的方式安抚情绪、搭建沟通桥梁，也用刚的原则坚守政策底线。这份刚柔并济，既是信访调解的工作技巧，也是践行“为人民服务”宗旨、履行信访职责的责任担当，更是推进综治中心规范化建设、借力“4553”综治工作体系的生动体现。
　　长治市信访局践行刚柔并济工作法的实践，为基层信访工作带来深刻启示：
　　坚守为民初心是根本。要始终怀揣对群众的共情之心，放下姿态、耐心倾听，打破隔阂、建立信任，让信访工作充满温度。
　　坚守法治底线是底气。要严格依照《信访工作条例》，依法分类处理信访事项，明确政策边界，不纵容无理诉求，以法治威严守护公平公正。
　　坚持辩证统一是关键。要深刻把握“柔”与“刚”相辅相成的关系，以柔化心、以刚立界，在温情服务与原则坚守中找到平衡，高效化解各类信访矛盾。
　　坚持务实创新是动力。要结合基层实际完善工作机制、优化服务方法，将刚柔并济理念融入信访工作全流程，不断提升工作质效。
　　信访工作是连接群众与政府的重要桥梁，承载着化解矛盾、凝聚民心的重要使命。长治市信访局打造刚柔并济工作模式，用“柔”的温度接住群众诉求，用“刚”的坚守守住治理底线，既破解了信访难题，也为基层信访工作提供了可借鉴的实践样本。唯有始终坚守为民初心，将柔性服务与法治原则深度融合，把刚柔并济的理念贯穿信访工作全过程，才能持续化解矛盾、凝聚共识，切实履行“为民解难、为党分忧”的职责，为长治市基层治理提质增效、社会和谐稳定筑牢坚实根基。

本报记者杨瑾 通讯员申坤