我是临汾市乡宁县信访局局长，干这行3年了。以前在县委政法委待过，也在乡镇摸爬滚打过，自认为跟群众打交道的底子还算扎实。刚调到信访局那会儿，我心里还挺不服气的——乡镇那种“上面千条线，下面一根针”的活儿我都扛过来了，凌晨被电话叫起来处理村民纠纷、逢年过节守在村口防山火，什么阵仗没见过？信访局还能比乡镇更复杂？
　　来了才发现，还真不一样。
　　乡镇工作难归难，但地是你要管的，人是你要带的，项目是你要推的，干啥总有个抓手。可信访局呢？在很多人眼里，一没钱，二没项目，三没审批权，就是个“传话的”。你打电话催哪个部门，人家嘴上说“好好好”，挂了电话该干嘛干嘛；你发函协调，人家签收了放桌上，一压就是半个月。最难的不是那些凌晨打来的紧急电话，也不是那些一坐就是一整天的老上访户，难的是你明明知道问题该解决了，可就是推不动。
　　后来我慢慢想明白了，信访工作本质上就是个“协调”的工作。就像交响乐团，每个乐手技艺再精湛，没人指挥，各吹各的号、各拉各的调，那奏出来的就是噪音。信访局就是这个指挥——可麻烦的是，指挥有根棒子，信访局手里什么都没有。那怎么办？只能靠“沟通”。
　　“沟通”这个词，听着虚，用着实。它不是单纯的会说话、嘴皮子溜，而是你能不能把想法传达到位、让别人愿意配合你、让群众愿意相信你。我干了这3年，最大的体会就是：沟通是桥梁，既要与责任单位沟通好，又要与群众沟通好。
　　先说与责任单位沟通。
　　一个单位的“一把手”，就像火车头。可“车头”自己跑得快没用，后面车厢拖不动，火车照样走不远。我刚来那半年，吃过这个亏。当时开展的两项行动，时间紧任务重，我按老办法，把任务一分，文一发，觉得自己安排得妥妥当当。结果快到截止日期的时候，这个还没给领导汇报，那个资料不全还没盖章。我当时那个火啊，电话打过去，对方还说“我们这阵子事儿多，还没来得及弄”。
　　我挂电话冷静了一晚上。第二天，我把那几个部门的分管领导和操作员请来开了个会，听听他们的难处在哪儿。这一听不要紧，人家确实有难处——有的部门数据接口不兼容，有的缺人手，有的压根儿不知道信访局弄这个干嘛用。我以前在乡镇习惯了“我安排你执行”，到了信访局这一套行不通了，因为人家不归你管，你得让人家明白“这活儿干了对他自己也有益”。
　　后来我调整了做法。每周的调度协调会上，我不光说信访局要干什么，我会把县里近期的工作重点、市里的考核要求、甚至省里的政策动向都跟大家通个气。我跟他们说，咱们信访局不是来找麻烦的，是来帮大家把问题化解在萌芽状态的——你那个部门要是还不处理，到时候压力大家一起承担，还不如咱们早点联手解决了，大家都轻松。
　　有一件事我记得特别清楚。今年有个住建方面的信访件，涉及好几个部门，信访人要求在自家车库上安装充电桩。这事儿不大不小，但牵扯面广。我先把住建局的负责人请来，他说“这具体不符合条件的原因我说不清”；又找乡镇，乡镇说“安装充电桩的事，我们协调不动”；再找消防，消防说“我们有消防标准”。一圈下来，谁都沾边谁都不全管。
　　要是按以前，我就挨个催、挨个等。但那次我换了个办法——我把几个单位的负责人约到会议室，把信访人也请来了。信访人一进门，就情绪激动地吐苦水。我没拦着他，让他说完。然后我跟大家说：“各位，今天咱们就办一件事——给人家解释清楚。”
　　各家单位挨个拿着政策解释，该小区的消防、电力都达不到安装的标准是为什么，哪条政策规定必须符合什么，物业还给信访人保证，有哪里不明白，随时找他们，直到解释到位。这事儿给我的启发是：和责任单位协调，沟通的关键不是“你要听我的”，而是“咱们是一根藤上的瓜”。你得把话说透，把利害关系点明白，把分工讲清楚，别让人猜。不能光靠打电话和发文件，得面对面。这比办公室出文，管用一百倍。
　　再说与群众沟通。
　　跟群众打交道，沟通的功夫更得细。群众来上访，十个有九个带着情绪。你跟他讲政策、讲法律、讲程序，他听不进去，他只觉得“你站着说话不腰疼”。我刚来的时候也犯过这种毛病，人家反映问题，我上来就翻文件、搬条款，结果人家越听越气。
　　后来我学了一招：先听，后说。有个煤矿的几十名工人来上访，说老板欠了他们几个月的工资，煤矿因故停工了。几十号人堵在信访局大门口，情绪激动。我出来的时候，有人喊“别听他废话，直接找县长去”。我没急着解释，而是先让他们推举几个代表，进会议室坐着谈。其他人在外面，我让同事给倒上水、找地方坐好。
　　会议室里，代表们你一言我一语，我拿着本子一条条记。等他们说完了，我说：“你们说的我记下来了，总共两条——第一，工资欠了三个月；第二，对他们失去了信任。对不对？”他们点头。我说，“那我给你们交个底——第一，我马上联系人社局和劳动监察大队来核实；第二，明天9点整，咱们还在这个会议室，我把负责人请来，你们当面谈。”
　　那天我打了十几个电话，把相关单位负责人都约过来，与煤矿项目方一一核对工资表、签到表等，连夜摸清了情况，确定了劳动事实。第二天上午，我主持了三轮谈判，最后达成协议：现场发放工资，息诉罢访、案结事了。工人们走的时候，领头的工人拉着我的手说：“局长，说实话我们来的时候没抱希望，但你昨天那句话让我觉得你是真心想帮我们的。”
　　哪句话？就是我说“你们说的我记下来了，总共两条”。
　　这不是废话吗？还真不是。群众来上访，最怕的就是你说的他听不懂，他说的你没听进去。你把他的诉求复述一遍，证明你认真听了；你把复杂的问题拆解成几条，证明你理出头绪了；你再把每一条对应的措施告诉他，证明你有办法了。这三点做到了，哪怕问题暂时解决不了，群众心里也会踏实一大半。
　　最后说句实在话：信访工作不好干，但也没那么玄乎。你不需要有多高的理论水平，也不需要有多大的权力，你只需要学会一件事——把自己想说的，用别人能听懂、能接受的方式，说到位。与责任单位沟通，让责任单位觉得你是来帮忙的，不是来添乱的；与群众沟通，让群众觉得你是来解决问题的，不是来走过场的。沟通不是耍嘴皮子，而是建立信任的第一步。信任有了，事儿就好办了。
　　我是信访局局长，我会继续学习、继续摸索、继续总结、继续为维护群众合法权益、维护社会和谐稳定尽我所能。

讲述人：乡宁县信访局局长张世佑
策划：李江 高洁