随着移动互联网技术的快速普及与发展，互联网金融竞争日益加剧，客户与银行互动模式也发生了巨大变化。为不断适应市场形势变化、满足客户金融需求、改善客户服务体验，工商银行创新个人客户服务营销模式，建立了个人客户远程运维团队，为个人客户提供远程维护、营销和管理等综合金融服务，形成了线上线下一体、客户体验一致的客户服务新模式。
　　长期以来工行对个人客户的维护管理是通过面对面的线下方式进行，这种传统的线下维护客户模式效率较低，而且难以覆盖全部客户，客户满意度及体验度较差。为积极适应互联网金融的快速崛起和发展，工商银行个人客户远程运维团队探索出一条不同以往的客户维护新模式。在该模式下，远程运维团队根据客户金融需求利用线上资源优势精准维护客户，并将客户推送至营业网点，营业网点利用好客户到店机会，做好客户的深度维护服务，通过建立远程运维团队与线下网点高频率、多渠道沟通机制，最终形成远程运维团队与营业网点线上线下一体化服务新模式，不断提升客户的满意度和体验度。
　　作为客户身边的综合金融服务管家——远程运维团队，通过远程线上以融e联、电话、短信、邮件、信函的方式，为数量规模庞大的中端、潜力个人客户，提供信息资讯、产品推介、问题咨询、金融安全知识普及、节假日问候等服务；为前期购买过工商银行产品的客户进行售后回访，根据客户需求，远程指导或协助客户实时完成产品购买、赎回等交易处理，指导客户自助办理相关业务，收集目标客户对工商银行产品、服务的意见及建议。同时，个人客户可在您需要的时候通过电话、短信和融e联等方式随时随地联系到您的专属远维客户经理，为您提供24小时全程无忧服务。
　　工商银行远程运维团队利用大数据技术和移动互联网手段，统一集中批量化、标准化、集约化、自动化处理个人客户服务，解决了客户服务断层和缺位的问题，实现客户服务全覆盖，促进了客户满意度的提升。通过发挥远程维护团队的线上集约优势和网点及客户经理分布广泛的线下优势，主动适应移动互联网、大数据与金融业全面融合的趋势，构建了个人客户线上线下一体化营销服务新模式，提升了全客户、全产品、全渠道营销服务水平和客户体验，真正让工商银行成为您身边的银行、可信赖的银行。 （晓华）