电话资费居高不下、垃圾诈骗短信屡禁不止、消费者个人信息频频泄露、宽带质量投诉最多、霸王条款“横行霸道”……在中国移动、中国联通、中国电信三大运营商依旧稳坐垄断市场三把交椅的当下，提上日程已三年之久的“提速降费”为何让消费者获得感不强？客户为本的承诺为何还是“纸上谈兵”？
　　从2016年12月至2017年5月，全省三大运营商接受省消协长达半年之久的通信运营商质量消费者满意度调查。本次调查通过发放问卷、网络收集、神秘顾客体察等方式，对运营商服务总体评价、固话和移动电话服务质量、宽带上网、业务资费等方面进行细致的调查。从7月21日省消协向社会公布的三大运营商满意度调查情况显示，资费高昂、宽带不宽、信息泄露、套餐烧脑等问题让消费者最反感。

“提速降费”满意度不高

　　尽管三大运营商关于“提速降费”的实施方案，陆续或准备着陆，但依旧被消费者认为诚意不足，感受不深。
　　作为“提速降费”的焦点，宽带上网速度受万众瞩目。但此次调查结果显示，宽带上网的使用满意度较其他被调查服务项目表现最差，宽带上网服务质量满意率仅为37.30%，成为各界关注的焦点。
　　而作为“提速降费”的另一焦点，据调查报告显示：对于现行的移动电话资费，75.46%的消费者认为现行的移动电话资费偏高；62.32%的消费者认为现行的长途漫游费不合理；46.33%的消费者认为资费套餐太多太乱。还有58.16%的被调查消费者认为固定电话收取月租费不合理；有55.41%的被调查消费者认为固定电话停机保号收费很不合理。
　　除资费高昂、宽带不宽外，短信诈骗、垃圾短信多成为让消费者诟病的又一“重灾区”。调查显示：除有资费短信、政府公益性短信和各种商业的短信外，还有来历不明的诈骗短信让消费者无法分辨信息来源。此外，三大通信运营商都不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当的问题，泄露消费者个人信息或将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。
　　省消协秘书长张永明表示，三大通信运营商都不同程度地存在问题，比如存在虚假价格标示、强制收费；以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务；所谓吉祥号靓号的老用户在办理业务时被限制消费和强制捆绑消费。
　　在重灾区宽带领域，省消协认为，三大运营商应改善宽带质量，提升网速质量并加强基站建设；确保承诺网速和消费者实际使用情况相一致，避免“宽带不宽”的现象，一方面应当加强日常检查维护，对于无法达到规定网速的消费者，要减免相应费用；另一方面应当提前告知消费者使用注意事项，避免不当操作影响宽带接通和网速。同时，在网络升级或线路、设备改造前要履行告知义务。

运营商让利与百姓感受反差大

　　前不久，国资委测算的一项数据引发热议：上半年，电信企业“提速降费”让利117.8亿元，两年累计1226亿元。也就是说，两年来，三大运营商因“提速降费”减收上百亿元。
　　事实上，在总理的再三敦促下，从去年开始，电信业界的提速降费实质进入快车道。但一边是运营商晒出的割肉让利的成绩单，一边是消费者居高不下的差评。这样的反差，如何解释？
　　“2017年5月，我们推出七项降费举措，对国际长途直拨资费和‘一带一路’沿线国家和地区漫游资费进行下调，推出‘速率倍增’行动，下调互联网专线资费……”在当日的发布会上，山西移动相关负责人对不久前下调的资费进行介绍。
　　山西联通负责人透露，在提速降费方面，今年已经主动开展了三次大批量免费提速，全面惠及宽带用户225万、50M、100M单宽带产品最低折扣分别降到7.8折和8折，融合产品宽带费用从6折降到4折……
　　山西电信方也表示，今年9月1日要全面取消手机国内长途和漫游费。
　　尽管移动、联通和电信三大运营商对提速降费纷纷做出各自的承诺，但对于相当一部分已经下降的资费，消费者却依旧感触不深。
　　“随着网络的改善，消费者对流量的需求越来越大。”省消协秘书长张永明表示，虽然三大通信运营商纷纷推出了“提速降费”的方案，但实际上，力度小、套路多，消费者并不满意。套餐繁多、计费方式复杂，使部分降费措施与消费者的使用需求和习惯还有较大差距。

让百姓普遍受益待破题

　　“我刚换了一个新号码，立即就有十几个指名道姓的广告推销电话打来，可见实名制确实给他们带来了实惠！”消费者刘先生很懊恼。“以前使用的手机号码就是因为每天有莫名其妙的电话和骚扰短信。现在这个号码是刚换的，怎么也会有这种情况？”
　　与刘先生有相同烦恼的，还有全省的移动电话用户。陈女士的手机开启了骚扰短信和电话拦截功能，每到月末她都要手动删除几十条骚扰短信和电话号码。
　　李女士在2016年曾接过从上海打来的指名道姓的电话，对方声称李女士犯了刑事案件，必须立即赶到上海的某公安局去认罪伏法……
　　据工信部《通信短信息服务管理规定》中明确规定：未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。用户明确表示拒绝接收商业性短信息的，应当停止向其发送。为此，电信运营商有责任和义务保护消费者不被打扰，未经本人同意不得向其发送商业信息。
　　省消协表示，对于短信息服务提供者、短信息内容提供者向用户发送商业性短信息，运营商应当提供便捷和有效的拒绝接收方式随短信息一并告知用户，应当将发送端电话号码或代码一并发送，不发送含有虚假、冒用的发送端电话号码或者代码的短信息，不以任何形式对用户拒绝接收短信息设置障碍。
　　呼吁电信主管部门和各运营商尽快出台治理不良数据和垃圾短信的有效措施，切实净化手机用户短信息服务空间。
　　对于三大运营商所介绍的资费下调的承诺，消费者韩先生表示，宽带费用确实比前几年便宜，但从现有的移动电话资费套餐来看，电话使用分钟数基本够用，但短信依旧是一毛一条，流量费每个月的使用费用甚至快超过套餐费用。现在消费者使用流量的频率远远超过电话资费，但如果流量资费不下调，提速降费依旧没有落到实处。
　　业内人士认为，为什么运营商认为已经提速降费，而用户感觉不到？是因为以此轮降低国际长途资费为例，对目标客户而言，以后再也不用长话短说，可以开心畅聊；但毕竟相当一部分使用不到国际业务，感觉并不明显，受益人群比例太小。运营商必须拿出魄力，积极主动作为，从技术手段化解高端套餐资费昂贵、实际网速远低于宣传值、捆绑消费、拦截诈骗骚扰短信、切实保护消费者个人信息等尴尬，让用户普遍受益，才能使提速降费真正让百姓看得见摸得着。

本报首席记者 郝薇