“精心精益、至诚至善”是民生银行最新发布的企业文化体系中强调的服务准则。民生银行太原分行一直把客户服务作为立行之本，近年来认真贯彻山西银监局《关于推进普惠金融发展工作的意见》，将消费者利益作为工作的标尺，加大消费者权益保护，拓展多元化服务，深化金融知识教育普及，打造了以客户为中心“有温度”的服务体系，得到了广大客户和社会各界的肯定，在山西省银行业金融机构金融消费权益保护工作评估中获评A等级，在全省银行业消费者权益保护工作考核评价中，获评一级……

以消费者为中心 让服务更精细

　　“250多条服务标准，每一天都逐一对照……”7月27日上午，民生银行太原亲贤北街支行的晨会上，对标全国银行业百佳网点标准的学习正在进行，这个标准甚至细化到每一个位置的物品摆放，每位员工的每句言语和每个动作……这样的对标提升，在民生银行很多网点都在进行。
　　近年来，民生银行以客户体验为核心开展渠道服务，深入打造“懂你的银行”，围绕客户动线，提升创新服务内涵，增强客户体验。机制方面，成立了全行性的客户服务管理委员会，构建起服务提供、服务支持、服务监督三位一体的服务管理体系，推动并实施针对服务能力提升的综合评价体系，如启动了神秘人服务监测，以每季度一次的频率，100%全覆盖实施服务暗访和明查监测。硬件方面，实现无障碍设施全网点覆盖，设立了多种便民设施，如针对残障人士、老年人等特殊群体设立了爱心窗口；在各网点配备了老花镜、血压计、温度仪、医用纱布等便民设备，同时还配有扎把机、点钞机及碎纸机、爱心专座等便民设施，真正体验便民、贴心的服务理念。
　　倡导网点的个性化，实行“36.5℃体温式服务”也是民生银行太原分行精细化服务的一个方面。针对客户带孩子来办业务较多的网点，配置宝宝座椅和儿童游戏区；针对等待办理业务时间较长的客户，打造咖啡厅、茶室、香道室、书吧等休闲等候区域；周边中老年客户较多的支行，设立了老弱病残孕优先办理专属通道，还有A（爱）字开头的专属等候号码。在柜台忙时，派出“爱心引领员”，守候在客户旁边；针对想了解金融知识的客户，推出了厅堂“闪播小课堂”活动，多元化的金融服务或非金融的服务，诠释了民生银行“精心服务、创造价值”的服务理念。

以情感为纽带 让互动更贴心

　　带着有温度的服务用心交流，用爱沟通，近年来，民生银行太原分行以创建银行业文明规范服务示范单位为契机，对内形成“心”服务的氛围，激发员工服务热情，向客户提供精心服务，对外形成“星”服务的魅力，提升客户感受，增强客户归属感。
　　2016年的一天，一名客户行色匆匆地冲进民生银行学府街支行，经了解，客户的妻子因发生车祸全身瘫痪，但其妻子卡中的二十万活期现在却急需转出，不知道密码成了该业务处理过程中最大的障碍，学府街支行相关负责人了解情况后马上安排工作人员到客户家里当面核实，由于客户家在外地，工作人员暴雨中奔袭了8个多小时，最终成功帮助客户解决了问题。当谈及此事，学府街支行营业经理说，“对于民生银行，或许这只是千万名客户中的一个，但对于客户来说，民生银行却是他解决难题的唯一渠道，我们必须这么做”。
　　发自内心的服务，换来的是客户的真诚反馈，有懂书画的客户为支行免费做手墙绘，有的客户主动成为了民生业务的宣传员，客户和员工活动的照片就悬挂在支行，更像一家人……甚至有的小微客户生意失利，主动出让自己的房产，也要坚持还款，而民生银行也积极帮助客户推销库存，帮助客户渡过难关。民生与客户，客户与民生，成为了一起成长，一起发展的命运共同体。

以法治为保障 让消费更安心

　　为了更好地维护消费者权益，强化企业自身建设，2017年伊始，民生银行太原分行全面启动实施“法治民生”建设，在全行范围内形成尊法、学法、守法、用法的企业文化和经营管理模式，法制化的管理让消费者更加安心。民生银行太原分行先后制定、完善了《消费者权益保护工作指引》等20多项规章制度，明确了消费者权益保护工作坚持以人为本，坚持服务至上，践行向银行业消费者公开信息的义务，维护银行业消费者的合法权益，在完善制度的同时，不断改进服务质量，提升服务标准，规范经营行为，落实产品销售专区和“双录”管理，加大对营业网点检查力度，保障消费者权益。
　　另外，太原分行大力开展金融知识普及活动，在全辖43家机构厅堂内统一设立了公众教育区，同时通过微信、报刊等媒体平台发送各类法律法规及消费者维权知识，在官网建立了个人产品信息查询平台，客户可以随时了解各类产品信息及相关合规知识，所有营业网点配置了网银和手机银行体验机，充分保障了客户的知情权。民生财富大课堂也是近年来他们坚持不懈地推动普惠金融的品牌，把金融课堂带到机关单位、企业等等。民生银行汾阳支行开业刚刚两年，而支行组织的民生财富大课堂已经走进县域各单位200多场，平均两三年就有一场金融知识宣传，据不完全统计，民生银行太原分行在省内年度开展的金融知识宣传活动近2000场，在履行社会责任的同时也树立了企业的品牌形象。
　　“诚于民、道相生”是民生银行的品牌宣传理念，传递了民生银行以诚信为本的经营之道，民生银行太原分行将一如既往地坚持诚实守信，履行社会责任，重视服务质量、提高服务效率、打造服务信誉，以优质服务保障民生幸福，创造并维护和谐的金融消费环境，推动经济社会科学发展与社会和谐建设。

本报记者 李若男