——山西省农村信用社构建普惠金融的“三维服务网络”纪略

　　来自山西省农村信用社10月末的统计数据显示：
　　——全系统发行借记卡2137.55万卡。其中，IC卡1249.65万张，借记卡存款余额661.06亿元；发行贷记卡21.35万张，其中统一品牌公务卡发行7.14万张。
　　——建设自助银行网点2367个，布放自助设备3701台，拓展特约商户2.42万户，布放POS机具3.22万台，拓展助农取款服务点1.39万个。
　　——个人网银累计开户36.77万户，交易金额累计1900.78亿元；企业网银累计开户8.68万户，交易金额累计7181.74亿元。
　　——手机银行累计开户131.74万户，交易金额累计930.55亿元。
　　——晋享生活APP累计开户70.37万户，晋享e付APP累计拓展商户23.05万户。
　　更值得一提的是，还创下了多个“第一”：全系统借记卡清算笔数在省内金融机构中排名第一，自助设备本代他跨行交易累计清算笔数全省第一，受理非接交易全省第一，助农取款受理交易量全省第一！
　　山西省农村信用社之所以能取得这份业绩亮丽的成绩单，得益于该系统认真贯彻落实省委省政府普惠金融的各项工作要求，通过并进与融合，构建起了由银行卡、金融服务APP和新的96518客服中心组成的“三维服务网络”。

　　做强银行卡夯实金融服务基础

　　全省农信社以创新发展为突破点，充分发挥现有产品优势和文化特色，持续加强银行卡规划与设计，进一步完善产品架构，丰富服务功能。
　　信用卡方面，在省联社统筹指导、积极协调下，32家农商行全力做好财政预算单位公务卡的发行工作，目前已取得初步成效，服务地方财政的能力有了较大提升。
　　借记卡方面，省联社全新设计了“关帝卡”的发行策略，即将在全省推广。同步推广了太原城区“精准扶贫爱心卡”、大同市“同福卡”、怀仁联社“幸福怀仁校园卡”、盂县“易通便民卡”、长子“长青精卫卡”、寿阳“福寿卡”、潞城“工会惠民卡”等多项卡产品，功能包括社会保险发放、涉农补贴发放、投资理财及生活缴费等，向客户提供定制化金融服务。
　　为了进一步提升品牌效应，省联社还以精准营销活动为支撑点，全力打造业务“亮点”。从去年12月至今年3月，全省农信社集中开展了以“农信卡 惠生活”为主题的银行卡业务精准营销活动，针对“吃、住、行、游、购、娱”等深受消费者喜爱的活动内容进行专题策划和宣传，各家行社开展了许多独具地方特色的精准营销活动，创出了许多便民、惠民的“金点子”。此次精准营销活动，全省农信社累计有4000余特约商户参与，为持卡客户提供优惠约50余万次，实现了普惠、品牌、经营的“三提升”。
　　此外，全省农信社充分考虑金融脱贫、普惠金融的工作要求，把支付场景创新作为服务客户的最主要渠道和手段，本着“发卡收单联动、线上线下结合”的原则，以“一县一品”实施为突破点，持续创新行业应用。今年以来，全省农信社累计拓展行业应用134项，其中：公共交通类49项、公共缴费类32项、医疗健康类13项、其他类40项。同时，省联社不断加强系统平台支撑力度，上线了银行卡境外取现资金控制项目，优化了中国银联新的联机退货流程、自助服务平台、信用卡快捷支付等项目，系统服务功能不断完善。

　　做精APP 构建金融服务网络

　　为深入推进普惠金融工作，进一步满足客户日益增长的金融服务需求，全省农信社把脉互联网金融和移动支付的发展趋势，不断拓展电子服务渠道。
　　首先，不断拓展线上金融服务渠道。在推广网上银行、手机银行、微信银行的基础上，先后上线了银联云闪付、农信银e支付等业务，并与支付宝、微信、京东、百度、苏宁、电信等主流第三方支付公司对接合作，构建全渠道的电子金融服务体系，让客户能够充分享受“随时、随手、随心”的金融服务体验。
　　其次，推广支付服务新工具。省联社大力发展聚合支付业务，设计开发了面向B端客户的“晋享e付”APP。“晋享e付”整合了微信、支付宝等多种支付渠道，既能让消费者通过不同支付工具完成扫码支付，又能让商户轻松完成多渠道收单业务，实现资金的统一归结和结算，为小微商户提供新的收单选择，在增强客户支付体验的同时，切实将金融服务触角广布社会民生的各个领域。
　　第三，打造互联网金融平台。推出了面向C端客户的“晋享生活”APP。“晋享生活”从日常生活缴费入手，不断植入更多的应用场景，连接各种金融服务、电商服务和社交服务，通过多元化、个性化的金融服务增强客户的吸引力、认同感和粘连度。目前，平台已具备19类417项生活缴费项目，理财产品也逐渐丰富。

创新客服热线 提高金融服务质量

　　随着银行卡、电子银行等远程业务的快速发展，客户服务的重要性日益凸显，畅通96518客服热线，既是满足客户诉求的必要手段，也是省联社提高金融服务质量的初衷。为解决原有客服热线设计规模较小与庞大客户群体需求的矛盾，满足业务发展需要，省联社围绕“小银行、大平台”的管理体制和运行机制，投入大量人力物力，倾力建设全新的客服热线，全力打造涵盖全业务和全产品的客户服务平台。
　　新的96518客服中心于5月2日实现了全省话务的集中运营，为客户提供7×24小时优质服务。为规范客服运营管理，向客户提供标准化服务，省联社参照客服行业标准化认证体系，制订运营管理规范，明确了客户服务流程。为向广大客户和基层行社提供更加优良的金融服务，客服中心秉承“用心服务，追求卓越”的服务理念，通过建立服务联动机制与信息联动反馈机制这“两个机制”，畅通各层级联络渠道，实现各业务条线与服务环节的互动交流、联动协作，及时反馈客户诉求，不断改进业务功能与服务流程，提升服务质量。
　　目前，96518客服中心已累计受理话务量237.18万通、受理业务量167.38万笔。受理业务类型涵盖借记卡、信用卡、电子银行、柜面、贷款、理财等业务，服务质量得到客户认可，客户满意度为98.28%，已超出行业标准，在缓解柜面运营压力、延伸服务范围、优化客户体验等方面起到一定的积极作用。
　　目前，“三维服务网络”已成为山西省农村信用社开拓普惠金融之路的重要力量，在改善农村地区金融支付服务环境，支持社会主义新农村建设正在发挥着越来越重要的作用。

　　石胜克 李明辉