—— 省城物业服务质量消费者满意度调查

　　对于买房这件事，价格、交通、环境、配套……甚至是未来的升值潜力，都是需要考虑的重要环节。而物业这种看不见的服务却很少有人会考虑，只有当真正入住后，才会发现，物业服务才是最大的问题。
　　对于这个不容忽视的问题，真实的情况却是：一直以来，业主和物业公司或多或少都存在分歧和矛盾。2018年8月，省消协委托省社科院建设项目经济社会影响评价中心，对省城住宅小区包括物业在内的公共服务领域服务质量消费者满意度展开调查。调查范围涉及省城所在地的49个街道办事处，140个高、中、低档次的居民小区。
　　省消协在3·15国际消费者权益日发布的省城物业服务质量消费者满意度调查报告显示：业主对物业服务的满意度不足两成、物业代收费过程中，捆绑及超标准收费问题严重、业主权利行使不畅等问题，让物业与业主成为相爱相杀的冤家。
　　物业管理：谁是小区的主人？
　　业主与物业，到底谁是小区的主人？
　　从省消协曝光的调查报告来看，省城多个小区，其中不乏品牌地产商开发的住宅小区物业管理存隐患。万科蓝山小区住户多次反映小区安保管理松弛，地库没有任何门禁设施，外来人员可以途经地库，随意出入小区内各个楼层，单元门禁形同虚设，已发生多起人身与财产安全事件。
　　平阳景苑、玉河街48号院、景泽明苑小区、晋源区观澜国际等小区也反映小区脏、乱、差，安保措施欠缺，经常发生电动车电瓶被偷，甚至财物丢失等现象。这些情况，充分说明部分物业公司的服务质量还不尽如人意，亟待改进、完善、提升。
　　翰林华府小区、邮电双东小区、彩虹湾小区、丽景小区、巅峰国际等小区住户反映小区电梯故障频发，经常有居民被困在电梯间，甚至发生电梯乘坐过程中急速下坠，给居民人身安全造成隐患。
　　调查显示，被调查居民对本住宅小区物业公司“行为规范，服务热情”，对物业公司投诉处理效率，对物业在维修、养护小区公用系统及设施方，对小区物业公共秩序维护工作，对小区安保工作以及对小区卫生消杀等各项工作的满意率均不足两成。
　　根据《物业管理条例》相关规定：物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。但调查发现：有些物业公司合同到期后，拒不离开，业主的解聘权利得不到执行。比如：长风小区物业服务合同已于2017年11月到期，小区业委会向83个单元长发放调查表，绝大部分业主对杰灵物业的服务不满意，要求解聘该物业公司，但杰灵物业公司到期就是不走，业主解聘权利得不到落实。
　　还有个别物业公司强迫业主缴纳罚款，存在超越其职责违法行使政府职能问题。其中，西华苑四期山西万坤物业管理有限公司以怀疑彭某在小区经营的网吧存在偷电行为，擅自对其做出罚款10万元的处理决定，并以停止供电，将电卡余额清零等方法胁迫其缴纳罚款。无独有偶，同样的事情还发生在消费者张某身上，万坤物业也以偷电为由对张某作出一万元的处罚决定，并停止售电两个多月，逼迫消费者缴纳罚款。
　　物业代收费：谁给的权利？
　　对所在小区物业提供的服务与物业收费标准是否相符，有83.21%的受访者认为不相符。尤其是物业代收费过程中，捆绑及超标准收费问题严重。
　　调查显示，有近八成的小区反映物业代收水费、代收电费、代收暖气费，代收费在省城各小区普遍存在。而在物业代收费用的过程中，有半数居民反映代收的水费高于政府规定的标准，代收的电费高于规定的标准，有三成居民反映代收的暖气费高于规定的标准。有七成住宅小区存在物业费与水、电、暖等费用捆绑收取，有些物业通过停水断电催缴物业费，有些住宅小区通过限制业主购水、购电数量催缴物业费。如文湃苑、晋源区观澜国际、富力辰栖谷、西华苑、槐桐别苑、浦东雅典等小区都程度不同地存在将物业费与水、电、暖气费捆绑收取的问题。
　　据悉,这里不排除有些小区的个别居民因恶意拖欠物业费而招致物业公司的捆绑收费，但这种捆绑收费方式绝不应针对所有小区居民。2018年8月，太原兰亭御湖城小区物业——广州和融物业管理有限公司太原分公司就因在交房时非法捆绑收取燃气工程费被原太原市工商局依法作出行政处罚，处以罚款25万元。
　　据了解，省城个别物业公司私自抬高水价、电价等问题尤为突出。根据原省物价部门规定，普通居民用水一级水量收费标准为每吨2.8元，但有些小区远远超过这个标准，比如：东方雅居小区6元/吨、山水庭院小区5元/吨、中正花园小区4元/吨、永兴堡小区3.7元/吨；山西省发改委统一规定的合表用户电价收费标准为每千瓦小时0.487元，但部分小区合表用户的电价也高于这一标准。
　　除捆绑收费外，省城绝大多数小区未依法成立业主大会并选举产生业主委员会，业主权利行使不畅、权益无法有效保障。其中，83.55%的小区未成立业主大会及业主委员会，业主的合法权益没有有效和完善的途径来维护。
　　物业越俎代庖：是否违法？
　　物业公司的种种行为，属于怎样一种行为？
　　据悉，物业公司通过捆绑收费收取物业费等费用属于违法行为。
　　国家在《消费者权益保护法》《价格法》《电力法》等法律法规中，都分别有明确的政策规定、价格标准和服务要求。小区物业私自提高水价和电价、捆绑收费，侵犯了业主的公平交易权，构成了违法行为。根据《太原市物业管理条例》第十二条规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等专业经营单位应当向最终用户收取有关费用，并开具发票。专业经营单位可以委托物业服务企业代收代缴有关费用和进行有关设施设备日常维修养护，双方应当签订委托协议。物业服务企业接受委托的可以向委托单位收取手续费等费用，但不得向业主收取手续费等额外费用。据此，消费者可以向当地住建局、价格监管部门进行投诉、举报。
　　物业管理公司与业主之间是一种平等民事主体之间的服务与被服务关系，物业公司非行政机关，不具有行政管理的法定职能，处罚权只能由行政机关或司法机关或其他有处罚权的组织在其法定职权范围内行使。物业公司的行为违反《行政处罚法》的有关规定，其作出的决定不具有约束力，更无权单方采取断电手段或其他胁迫措施强迫业主缴纳罚款。据此，消费者可以向当地物业行政主管部门投诉。物业公司及其工作人员在服务过程中如有涉嫌敲诈勒索、暴力威胁、恐吓等涉恶行为，可以依法向当地扫黑除恶领导组举报。
　　省消协秘书长张永明表示，加强物业服务行业诚信建设，营造和谐美好的社会生活服务环境是必要的，加强业主委员会组织建设，充分发挥业主委员会的作用是必须的。建立健全物业服务质量检测评估机制，实行季度抽查、年度评估，对其服务绩效进行业主满意度调查、公示是迫切的。通过此次调查，不仅可以帮助物业公司了解业主对物业服务的需求和要求，识别影响满意度的因素，提升服务水平，改善经营绩效，最重要的是满足了业主对良好居住环境的期待。

本报记者 郝薇