编者按：
　　在全省上下正深入开展“改革创新、奋发有为”大讨论之时，我省高等级景区也围绕提高服务质量与水平，激发市场活力以及综合效益等方面积极行动。在日前召开的山西省高等级景区提质增效座谈会上，我省一些“明星”景区对各自开展提质增效工作进行了经验分享和交流。那么，这些景区是如何从旅游服务、旅游环境、品牌化管理等方面提升景区综合竞争力？在助推我省旅游发展中又有哪些可借鉴的先进经验和做法？本报就此进行了采访整理。
　　平遥古城：抓服务树品牌 为游客提供优质服务
　　平遥古城自1997年申遗成功以来，充分发挥平遥古城文化的资源优势、品牌优势，以“服务、品牌、创新”为抓手，进一步对平遥古城进行提质增效。
　　平遥古城景区副总经理罗明通介绍说，在景区提质增效方面，他们主要以游客需求为服务导向，以游客满意为宗旨。另外，景区每年还组织全体员工学习古城应知应会知识、礼仪、消防安全、健康教育各类培训10余次，进一步提升员工综合素质、专业技能和服务水平。游客中心每年接待海内外游客达70万人次左右，员工热情提供服务，进一步提升古城景区形象。
　　尤其值得一提的是，针对游客反映的景区内部分厕所环境脏、乱、差等问题。去年2月10日，景区公司接管古城内18处旅游厕所，进行提档升级、统一管理，建立厕所运营体系，实行保洁员跟踪式卫生保洁，实现了从粗放式管理到精细化管理，从分散式管理到集中管理的运营模式创新，更好地为游客提供了免费如厕服务。
　　在提升景区品牌价值方面，平遥古城结合自身的资源优势，以“古城文化”为载体，积极拓展新的宣传营销渠道，提升古城的品牌价值。
　　2018年-2019年期间，平遥古城以节庆活动为品牌塑造及宣传着力点，积极策划了2018平遥中国年、2018年中秋节“四海同赏中秋月 平遥共度团圆节”活动、2018年国庆节“我和国旗合个影”线上主题活动以及2019平遥中国年期间举办“民族团圆庆新春 欢乐平遥中国年”主题活动，这些活动提升了古城品牌影响力，提高了游客互动参与性与体验度，创造了良好的社会经济效益。
　　罗明通说，平遥古城在成立了景区旅游发展公司、旅游服务公司，深度梳理对接景区智慧旅游板块、导游服务板块，建立线上监管平台，全面提升景区开放程度和市场化水平。下一步，景区将在管理效率、服务品质、品牌影响力和知名度等方面还将做进一步提升，为各地游客提供更加优质的服务。
　　数据显示：2017年及2018年，平遥古城入园人数及门票收入均实现较大幅度增长。2017年，平遥古城共接待游客约199万人次，同比上涨27.5%；门票总收入约1.53亿元，同比上涨14.5%；2018年，平遥古城共接待人数约208万人次，同比上升4.68%；门票收入约1.63亿元，同比上升6.78%。
　　洪洞大槐树：标准化管理是创新发展一大亮点
　　近年来，洪洞大槐树寻根祭祖园围绕“根祖文化”这一核心，结合景区发展实际，分阶段科学规划引领景区全面发展。近期，为了进一步提升景区配套设施，又着手准备景区的二期规划，计划增设根祖广场、大槐树戏台、地下停车场、互动景观小品、民俗步行街等配套服务设施。
　　在座谈会上，洪洞大槐树寻根祭祖园景区党总支副书记靳玲玲介绍说，标准化管理是景区提质增效创新发展的一大亮点。目前景区运行标准383项，民俗饭店运行标准232项，旅行社运行标准149项，共计支撑公司规范化管理的各项标准达764项，涵盖了公司管理的方方面面，实现了“事事有标准、处处有流程、人人有考核”的常态化工作管理机制。2018年，景区被国标委列为国家级服务业标准化示范项目，成为山西省唯一一家获此殊荣的企业。今年景区又提出了5项地方标准的立项申请，并在积极探索关于研学旅行相关国家标准的立项。可以说，景区在“用‘高标准’提升产品质量，用‘活标准’提升服务质量”的探索之路上仍在不断前进，为推动我省乃至全国旅游行业标准化发展不断发力。
　　记者了解到，洪洞大槐树景区多年来一直坚持“借创建促质量、以质量促发展”的品牌建设原则，通过各项创建活动，不断满足不同游客群体的需求，带动旅游强劲发展，促进景区转型升级，提高接待和服务能力，激活景区发展潜力。
　　靳玲玲说，景区在创建5A级的过程便是对标一流、自我提升的过程。例如，近年来在景区开展的“全国文明单位”“全国知名品牌”“全国厂务公开民主管理先进单位”等均是自我提升、自我改革和自我创新的发展过程，通过各项创建活动全面提升了景区的综合质量。
　　目前，随着洪洞大槐树景区服务质量的不断提升和优化、服务项目的创新和增加、品牌影响力的不断扩大和提升，游客满意度从2015年的96.34%上升为2018年的98.79%，景区游客人数和综合收入也以平均15%的增速逐年上升。
　　雁门关：将“游客满意”作为景区发展的灵魂
　　雁门关景区作为我省长城板块龙头景区新标杆，多年来，景区逐步摆脱对单一门票经济收入的依赖，按照新的总体规划，整合景区周边资源，进一步丰富景区业态，逐步完善旅游产业链；挖掘和开发新的旅游产品，提高产品丰富性；充分融入景区文化元素，提高产品附加值。在提高景区服务质量与水平、综合效益等方面也做了很多有益的探索。
　　在提高景区服务质量方面，从2009年开始，景区就不断加大旅游基础服务设施建设投入，先后完成了景点建设、基础设施、服务设施以及绿化和生态治理等30多个项目，共计投入资金5.6亿元。为了提升景区竞争力，景区专门成立了由管理层成员组成的督查小组，通过了解游客对服务需求的意见、观点、想法等，确定改进方向。
　　代县银泰雁门旅游开发有限公司董事长张俊亮表示，多年来，景区树立人性服务的理念，将“游客满意”作为景区发展的灵魂。通过电话回访、问卷抽查等形式对游客进行满意度调查，第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，有针对性地开展“一对一”的个性化服务，满足特殊游客需求。另外，通过培训和建立健全各项规章制度，强化了景区员工的素质，规范了员工的行为，提高了服务质量，游客投诉明显减少，受到了游客的好评。
　　据了解，下一步，雁门关景区将围绕增加卫生间数量、完善智慧旅游建设、增加现代化的服务手段和游客体验度等方面入手，对景区进行整改，使旅游环境、服务水平的品牌影响力得到持续提升。
　　晋祠：增强游客旅游体验度 提升景区品牌优势
　　作为目前我省6家创建5A级景区之一的晋祠博物馆，每年有近160万人次中外游客慕名前来游览观光。
　　为适应全域旅游的需要，发展旅游文化产业，提升景区的品牌优势，不断增强游客旅游体验度。多年来，晋祠博物馆始终加强景区自身建设，从推进景区文物保护、环境综合整治、提高景区服务质量等方面，努力推进景区整体提档升级。
　　近年来，景区更是陆续恢复了东园、潜园、悬瓮寺、北极阁、老爷阁等建筑，修复了仙翁阁、老君庙等景点，新建了晋文公祠等重要人文景观，极大提升了景区品质。
　　为了全方位提高景区服务质量，增强游客旅游体验度，晋祠景区与全国各大博物馆合作，不断引进高水平、高规格、高品位的临时展览。为广泛开展研学活动，景区还面向各中小学生开展现场教学，以古建斗拱、活字印刷、拓制碑文和书法学习等喜闻乐见的形式，为培养广大学生对传统文化的认知和兴趣提供了广阔的课堂。
　　晋祠博物馆副馆长陈凤在经验交流时介绍说，景区的志愿服务彰显特色。目前，景区已建设起一支强大志愿服务队伍，每逢重大节假日期间，开展“我们的节日”文化惠民演出，组织“晋心远扬”志愿宣讲小分队进校园、进军营、进企业、进社区，开展晋祠文化宣讲志愿服务活动。去年景区累计开展志愿服务活动83次，受惠群众达到50余万人次，受到了社会各界的一致好评。
　　陈凤说，在不断创新市场营销管理方面，晋祠瞄准发展文博创意产业发力，推出了一批晋祠特色的文创精品与项目，并积极拓展网上售票、文创产品营销、智慧景区等全方位功能，为游客提供高质量的服务，实现市场化多元化产业化发展。
　　据悉，景区新建成的游客中心、培训中心、停车场、购物场所将于今年“五一”前正式对外开放。届时，晋祠景区的软硬件设施都将得到质的飞跃。

本报记者 栗美霞 实习记者 孟国宇