以优化客户体验为核心 打造有特质的民生服务品牌

　　民生银行太原分行持续转变服务理念，强化服务措施，以优化客户体验为核心，一直在努力打造有特质的民生服务品牌。
　　一、精心服务，提升服务管理质效
　　民生银行秉承“精心服务，创造价值”的服务理念，不断提升渠道服务品质，强化服务管理质效，提升客户满意度。（一）构建智慧金融，让客户省心。2018年，民生银行推出了远程银行服务，彻底地解决了传统银行服务在时间限制、空间约束和服务触达上的痛点。（二）打造尊享特色，让客户悦心。民生银行太原分行提供“量体裁衣”式、标准化“一站式”的金融服务，满足多层次、多样化的客户需求。（三）积极探索创新，让客户暖心。民生银行太原分行，启动了精益六西格玛流程优化项目，建立了零售业务流程优化项目团队。对按揭项目贷款审批流程、自助设备管理流程、自助设备外包运维精细化管理等方面进行了测量、分析、改进，完善了流程，缩短了客户申请贷款的时间，提高了自助设备的使用率。
　　二、合规经营，完善风险防控体系
　　民生银行太原分行持续完善全流程、全体系的风险防控架构。（一）启动“法治民生”建设。两年来民生银行太原分行分阶段统筹推进法治建设工作，从组织领导、工作背景、工作重点、工作措施、工作要求五个方面进行全面安排部署。行领导亲自为中高管人员解读法治建设重点工作，并邀请外部监管单位来行做专题讲座，强化全行员工的合规意识。（二）持续加强风险管控力度。从制度建设、流程梳理、检查督导、团队管理等方面夯实合规管理基础。通过合规培训、数据筛查、操作监督、加大检查力度等方面重点加强对操作风险、产品销售风险的管控。2018年全年开展了外汇合规、印章管理、低风险业务、理财代销、交易市场、非法集资等105项自查、排查工作，有效地加强了风险管控工作的全面性。（三）完善业务流程管控。在售前环节，规范新产品和服务准入环节的消保审核。在各经营机构设置销售专区，布设监控设施对产品销售行为予以记录并保存；在售中环节，加强销售行为合规性，规范客户风评模式，加强对投资者适配性管理及产品推介过程中的话术合规；在售后环节，进一步完善事前预防和预警机制，重视客户反馈，做好客户诉求跟踪，及时根据客户需求完善和改进产品与服务。
　　三、支持乡村振兴战略，提升农村金融服务
　　民生银行太原分行将“提升农村金融服务是贯彻党的十九大精神的具体体现、提升农村金融服务是银行业应履行的社会责任、提升农村金融服务是银行业改革发展的历史机遇”三个提升作为贯彻落实支持乡村振兴战略提升农村金融服务工作的指导思想，加大金融知识宣传教育力度，以引导农民树立正确的现代金融意识，增强对金融服务的了解作为目标，2018年全面铺开相关工作。（一）依托扶贫工程，深化基础金融知识宣传。（二）依托金融科技创新，普及多渠道便捷式金融服务。民生银行积极运用金融科技手段，实现产品与服务体系的丰富与创新，打造发展普惠金融的软实力，推动移动金融多元化服务，构建“金融+科技+生活”金融生态圈，为普惠金融受众客户提供便捷的金融服务体验。
　　四、保障金融消费者权利，履行诚信服务宗旨
　　（一）完善组织架构，有效落实消费者权益保护各项工作。民生银行太原分行完善制度体系，有效落实监管和总行的要求，制定了年度消费者权益保护工作计划。明确了不断细化完善组织体系架构、完善制度体系有效落地监管要求、实施过程督导加强业务流程管控、加强消保文化建设开展消保宣传活动、提升消保突发事件处置能力、加强数据分析提升客户满意度、提高员工消保技能培训、持续提升网点服务等八个方面开展消费者权益保护工作，同时实施过程督导，加强业务流程管控。（二）加强消保文化建设，扎实开展金融宣教。民生银行太原分行围绕“民生消保在行动”主题制定金融知识普及宣传长效机制，2018年开展各类金融知识宣传活动超过800次，受众客户5万余人次，形成金融知识常态化普惠宣传。
五、践行社会责任，饮水思源
　　民生银行太原分行秉承“为民而生、与民共生”的文化理念，组织员工开展“精准扶贫、圆梦助学”等公益行动（现有两所民生希望小学、在青海玉树设立“民生希望图书室”）。近两年，先后发起和参与资助川籍在晋大学生的“曙光计划”和“彩虹计划”；对接四个贫困县实施教育扶贫计划，资助品学兼优、家境贫寒的大学新生；持续关爱特殊人群，在省内首家设立金融机构红十字救护点；与太原市红十字会联合启动了“健康民生——急救知识普及公益行”活动，先后培训了100余名持证的初级救护员，成立了现场救护志愿者队伍，为各类大型活动提供民生志愿服务等等。 （小华）