您是否曾有这样的经历：想找某个部门咨询投诉，先拨打114查号台，找到相关单位总部电话，再转部门科室……整个过程繁琐复杂又虐心。
　　如今，随着我省12345政务服务热线的上线运行，这一状况已得到改变。7月22日，记者从省政府举行的新闻发布会上获悉，今年3月1日，全省统一的12345热线正式上线运行。其中，省级12345热线整合省直49个部门的51条热线，市级12345热线实现11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。
　　我省整合建设的全省统一12345政务服务热线，已成为便民高效、一号对外的全省政务服务“总客服”。

一号对外 开创政务服务新格局

　　我省12345政务服务热线自上线以来，已成为联系百姓与政府的重要纽带。那么它是如何从小切口实现大突破，推动山西政府职能向数字化大转型？
　　“整合12345，对于山西而言意义重大。一切都是从老百姓的角度出发，让百姓少打几个电话，只拨打12345一个电话就能解决问题。”省行政审批服务管理局党组成员、省政务服务中心党组书记、主任王拥军在发布会上表示，一号对外，进一步畅通政民互动渠道就是最大的民生。12345政务服务热线通过整合，解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供“一站式服务”。
　　整合热线也更便于标准化便捷化为市民服务，首先要让大家打得通、方便打；其次打进来后要及时、准确、权威地解答问题；最后还要解决事情。通过整合建设12345政务服务热线，改革职能部门对群众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，由12345热线统一行使受理、督办、回访、考核等职责，各职能部门行使办理、反馈职责，实现了热线职能优化重组，提高了服务质量，保障了群众诉求的及时解决。
　　同时，12345政务服务热线通过汇聚全省热线数据资源，进行大数据智能分析，形成专报，为政府决策提供参考，使各级政府及时了解社会热点，对于解决民生问题，掌握舆情动态，应对突发事件，优化营商环境都有重要意义。

事事有回音 件件有落实

　　12345政务服务热线最大的优势，一定基于最合理、最先进的制度体系。
　　为了保障12345政务热线高效运行，我省积极推进标准化建设，加强热线管理，及时在多方调研论证的基础上出台《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》，确定由行政审批服务管理部门以及各市12345政务服务热线主管部门负责对各级热线工作进行管理、协调、指导、考核。
　　省政务服务中心党组成员、副主任刘新才介绍，《实施方案》中明确了12345热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。
　　《办法》提出，12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，根据要求报送12345热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督；综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。
　　下一步，将会同绩效部门、监察部门、新闻媒体进行监督问责，对不认真办理、推诿扯皮，造成不良影响的单位和个人通报批评，视情况进行责任追究，将热线办理情况进行量化考核，考核结果纳入年度目标责任考核中，加强社会监督，以此做到群众诉求事事有回音、件件有落实。

省市共建 一条热线管便民

　　据了解，省级12345政务服务热线正式开通后，由太原市负责做好热线的接听、派单、回访、知识库建设等工作，受理事项涉及全省其他10个地市和省级49个部门。
　　截至目前，太原市人民政府便民热线办公室共受理市民来电12967件，整体运行情况良好。其中，转接地市7151件，当场解答2817件，三方通话15件，转交省级相关单位办理2984件。
　　太原市人民政府便民热线办公室主任代铭贤表示，按照《山西省人民政府办公厅关于加快做好省市12345政务服务热线相关工作的通知》中省级12345热线与太原市12345热线统筹合并建设的工作要求，太原市委、市政府高度重视，市领导亲自安排相关工作，市政府便民热线办公室迅速行动，加快推动工作落实，确保12345热线省市共建工作按时有序扎实推进。
　　我省12345政务服务热线建立了比较规范高效的运行管理机制和督办考核机制。同时，《办法》对办理时限也进行了明确规定。对属于本单位职责范围内的事项，应在2-5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和12345热线；在5个工作日内不能办结的，要提前向12345热线说明理由并申请延期，一般不超过5个工作日；对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到1个工作日内将该事项退回12345热线，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。
　　下一步，将在省行政审批服务管理局的指导下，进一步优化和完善各种流程和制度，加强平台管理，提升服务水平，加快转办效率，强化监督考核，确保12345热线省市共建平台高效平稳有序运行，实现“一条热线管便民”的工作目标。

本报记者郝薇