——我省推进“一条热线管便民”改革纪实

　　您是否曾有这样的经历：遇到急事，想找某个部门咨询投诉，心烦气躁地拨打114查号台，找到相关单位总部电话，再转部门科室，某科室有可能让您再拨打另外一个科室……整个过程繁琐复杂又虐心。更让人气结的是，这个急事还不一定何时能办结……
　　如今，这个烦心事已经彻底翻篇。随着我省“12345”政务服务热线的上线运行，老百姓遇到难事，24小时随时拨打“12345”政务服务热线，统一受理、按责转办、限时办结、统一督办……这条“永不打烊的总客服”，可以满足老百姓咨询、投诉、求助、建议、举报等各种各样的需求，方便企业和群众更快更好办事创业。
　　“12345”有事儿找政府！如今，我省整合建设的全省统一“12345”政务服务热线，已成为便民高效、一号对外的全省政务服务“总客服”。

“一条热线管便民”改革意义重大

　　今年3月1日，全省统一的“12345”热线正式上线运行。其中，省级“12345”热线整合省直49个部门的51条热线，市级“12345”热线实现11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。“12345”政务服务热线全年365天24小时为群众提供服务，成了“永不打烊的咨询场所、永不下班的政府机关”。
　　今年以来，“一条热线管便民”改革开始大刀阔斧地进行。省行政审批服务管理局、省政务服务中心坚决贯彻省委省政府的改革部署，坚持问题导向，针对我省各级政务服务热线存在号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差，群众遇事想不起、记不住、打不通、诉求渠道不畅，各类政务服务热线自我管理、各自为政，缺乏统一有效监管，服务质量不优、效率不高等诸多问题，全力推进全省“12345”政务服务热线整合建设工作。
　　作为省委、省政府坚持以人民为中心、践行初心使命、建设服务型政府的重要举措，“12345”政务服务热线对于我省打造“六最”营商环境、推动高质量转型发展具有十分重要的意义。省政务服务中心副主任刘新才表示，“12345”政务服务热线进一步畅通政民互动渠道，有利于提高人民群众的获得感和幸福感。通过整合分散在各级各部门的政务服务热线，实现12345“一号对外”，群众只需拨打一个号码就能向政府表达意愿、反映诉求、联系政府，方便且高效地解决群众的困难和问题。
　　通过整合建设统一的政务服务热线，我省优化热线职责整合，改变各部门自我管理、自我评价的传统模式，由“12345”热线平台统一行使受理、督办、回访、考核等职责，各职能部门行使办理、反馈职责，明确职责分工，优化工作流程，加强了对各部门办理群众诉求的监督，有利于政府部门进一步强化服务意识转变工作作风、提升服务质量。
　　“12345”政务服务热线通过汇聚全省热线数据资源，开展大数据智能分析，使各级政府及时了解社会热点，掌握舆情动态，有利科学决策，推动解决民生问题，有效应对突发事件，不仅助推数字政府建设，还有利于提升国家治理水平和治理能力现代化。
　　同时，“12345”政务服务热线坚持从企业和群众的现实需求出发，立足自身职责，加强政策宣传解读，及时受理、解决营商环境中存在的热点、难点、堵点问题，深化“放管服效”改革，进一步提升政务服务效能，助力打造我省“六最”营商环境。

“一条热线管便民”改革步伐加快

　　在这个大数据的时代，“12345”热线已经成为名副其实的“民生数据库”。如何把这个大数据库利用起来，打造成为一号对外的全省政务服务“总客服”？
　　据悉，我省“12345”政务服务热线以数字政府建设为引领，依托全省一体化在线政务服务平台，建设覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系，实现“一条热线管便民”，通过“12345”热线集中统一受理企业和群众的咨询、投诉、求助、建议、举报等。
　　从整体框架看，全省“12345”政务服务热线整合建设的主要内容包括三个方面：一是建设省、市两级“12345”热线平台。完成软件系统开发，硬件设施配备，话务人员招聘及培训，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体，涵盖电话、网站、微信、微博和移动客户端等渠道，便民高效、一号对外的“12345”热线；二是开展热线整合。按照“应合必合、应接必接”的原则，分类采用直接合并、来电转移、并行接听三种方式整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线，力争做到群众诉求“一号响应”；三是建立“12345”热线“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制，既做到使群众诉求“事事有回音，件件有着落”，又能为政府决策提高参考，提升政府治理能力。
　　按照省委、省政府的工作要求，今年初，我省克服新冠肺炎疫情影响，全力推进省市两级“12345”热线整合建设工作，省级“12345”热线已于今年2月28日正式上线运行。同时，制定了全省统一热线数据交换标准，积极开展省市“12345”热线系统对接。截至6月底，对接工作基本完成，初步实现了全省“12345”热线数据的汇聚分析；省级“12345”热线整合了省直49个部门的51条热线，市级“12345”热线实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。

“一条热线管便民”改革初见成效

　　据悉，今年7月底，“D三方评估平台”在河南省召开第四届“全国“12345”政府服务热线年会”，发布了《全国政务热线运行质量年度评价报告》，我省“12345”政务服务热线运行质量在31个省、区、市中位列第10名；在全国309个建有市级政务热线的城市中，我省的晋中、运城、临汾、大同市热线运行质量分列第21名、第24名、第43名和第46名。
　　全省“12345”热线平稳运行5个月以来，“一条热线管便民”改革已经初见成效，比如：政务服务实现“一号对外”，群众反映诉求更加方便快捷。通过建设和整合，全省“12345”热线形成互联互通的一体化服务格局，实现群众诉求“一号响应”，解决了政务热线号码多，群众遇事想不起、记不住、打不通等问题，诉求反映渠道更加畅通；实现了群众诉求“事事有回音，件件有着落”。通过整合政务服务热线实现职责优化重组、服务模式的转变和创新，加强了对各部门办理群众诉求的监督，解决群众诉求的效率和质量提高了；全省热线数据实现汇聚分析，更好地服务政府决策。
　　“12345”热线将“决策信息源”作为自身重要职能定位，通过利用大数据、云计算等先进技术，对全省热线数据资源进行智能化分析，聚焦社会热点，分析研判舆情动态，实时预警突发事件，为各级政府科学决策提供信息参考。通过一段时间的大力宣传推广，“12345”热线已经逐步深入人心，真正做到了把群众的诉求解决好，把群众的情绪疏导好，把群众的利益维护好，把群众的意愿反映好。

本报记者郝薇