——晋城市12345热线话务员班组真诚服务侧记

　　“您好，这里是12345政务热线，请问有什么可以帮您？”“您好，12345为您服务……”近日，记者走进晋城市12345政务服务热线受理中心，甜美的声音此起彼伏，如春风化雨般安抚着电话那头或焦急、或激动、或无奈的心。
　　一头系着万家灯火、群众冷暖，一头连着党委政府、各级部门、民生民意、难点热点，每天都在通过这条热线源源不断地汇聚。小到家长里短、衣食住行，大到法律政策、城市发展，只要群众需要，只需一个电话，就可以找到答案。总共7万余次的接听、协调，群众和企业一个个求助和问题得到化解。而这一切的背后，是20名平均年龄25岁的热线话务员的默默付出。她们怀揣一颗服务人民的心，7×24小时轮流坚守岗位，接听、记录、转办、督办群众的各种诉求，用女性特有的温柔和真诚，服务着千家万户。
　　话务员郭茹是回访坐席中的一员，她最希望听到的回复是“谢谢你们，我反映的问题已经解决了”。入职两年多，郭茹通过不懈努力，已经从一名新兵成长为骨干。她每天要拨打200多个市民回访电话，对每一通电话都要做好记录。当回访中遇到市民提出新的诉求时，她还需要积极协调相关部门予以回复和解决。
　　“每当群众来电表示感谢，我非常高兴。每一句感谢都是对我们工作的肯定和认可。感觉群众的事情能解决，自己的努力就没有白费。我希望能在这个岗位上，一直发挥我的光和热。”郭茹说。
　　听到铃声，接起电话，认真倾听，做好详细的记录，对受理事项进行分类处置、按责转办，待部门调查核实，按时解决后，进行回访反馈……这是话务员们一天的工作。在旁人看来，话务员的工作很轻松。但事实上，他们的耳朵要听，脑子要转，手要记录，要在短时间内完成接听、记录、解答，其实非常难，紧张程度和压力超乎寻常。
　　除了身体上的压力，话务员们还要面临心理上的巨大考验。每一通打进热线的求助电话，背后都有一个或焦急或愤怒或期待的人，话务员在倾听的同时，还要安抚求助人的情绪。在受理中心每位话务员的坐席左边都挂着一面镜子。提到这面镜子，话务员李佩之说：“我们叫它‘微笑镜’，这是用来提醒我们注意情绪管理，时刻保持耐心、诚心和爱心，时刻保持微笑，因为我们的微笑，群众听得见。”
　　随着热线整合的不断推进，目前，“12345”政务服务热线已整合完成城建、治超、城管、公安出入境、公积金等23条政务热线。热线越来越热，话务量越来越多，服务的范围越来越广，这也意味着姑娘们肩上的任务越来越重。李胖胖说，从原先的每天30多通电话到现在的每天60多通，并不仅仅是一个量上的变化，背后考验的还有更多专业知识的熟练掌握。
　　截至5月12日，“12345”政务服务热线共受理群众诉求48662件，办结率99.42％，先后获得全国热线“先锋奖”、省级“青年文明号”、市级“工人先锋号”等称号，成了党和政府了解民情民意的“晴雨表”，人民群众信赖依靠的“暖心线”。
　　群众利益无小事，一点一滴见初心。“我们要切实将党史学习教育成果转化成为民办实事、解难事的实际行动，借助电话、短信、市长信箱、社情民意、微信、手机APP六位一体的‘一号通’综合受理平台，用最真诚的声音解答市民的疑问，用最诚挚的声音温暖市民，让‘12345’成为解决群众难点、发展堵点、社会痛点的民心线、发展线。”郭茹说。

本报记者崔振海 实习记者暴丽鹏