本报讯 近日，为切实提升高速公路路网信息服务与指挥调度文明服务水平，大同高速公路公司多维度精准发力，通过系统性举措，推动路网运行服务水平迈向新台阶。
　　以“标准化”夯基，健全服务规范。制定统一接警用语、统一路况咨询用语、统一服务投诉用语、统一信息发布模板及应急处置流程，确保在接听报警电话时，工作人员能够以简洁、专业、安抚性的语言快速了解事件关键信息；在处理路况咨询时，能提供清晰准确、条理分明的答复；面对服务投诉，以耐心、诚恳的态度倾听诉求并妥善处理。同时，明确服务质量标准与考核细则，确保服务流程规范有序，为文明服务筑牢制度根基。
　　以“专业化”提质，强化队伍建设。定期开展业务技能培训、礼仪规范教学及礼仪展示，从仪容仪表、语言表达、行为举止等方面进行全方位培训，组织模拟演练和礼仪展示活动，让工作人员在实践中提升沟通协调能力，培养良好的职业素养与服务意识。通过业务技能与礼仪规范的双轮驱动，不断提升工作人员的快速响应能力，打造一支业务精湛、服务高效的专业团队，为文明服务提供坚实的人力保障。
　　以“智能化”赋能，升级服务手段。引入智能语音播报系统，可实现自动语音应答功能，快速处理简单咨询业务，减轻人工坐席压力，提高服务效率；运用大数据分析平台，对路网运行数据、司乘人员需求数据等进行深度挖掘与分析，精准掌握公众出行规律与服务需求，为科学决策提供依据；搭建可视化调度系统，将路网实时路况、车辆运行状态等信息直观呈现，便于指挥调度人员快速掌握全局情况，实现资源的精准调配与高效利用。通过智能语音系统、大数据分析平台及可视化调度系统的协同运作，实现信息精准推送、需求智能响应，让服务更便捷、高效，为文明服务注入科技动能。
　　以“人性化”暖心，优化服务体验。设立24小时服务热线，确保司乘人员在任何时间遇到问题都能及时获得帮助；开通“绿色通道”，针对紧急救援、重大活动保障等特殊情况，提供快速响应、优先通行服务；开展电话回访专项服务，主动了解司乘人员对服务的满意度及改进建议，及时解决服务过程中的不足。同时，完善特殊群体服务机制，针对老年人、残障人士等特殊群体，提供定制化服务，如语音引导、人工帮扶等。通过主动倾听司乘诉求，提供个性化服务与温馨关怀，让司乘人员感受到服务的温度，切实提升服务体验，践行文明服务的宗旨。
　　以“常态化”监督，保障服务质量。构建多维度监督体系，利用实时监控系统对服务过程进行全程监督，及时发现服务过程中的不规范行为；畅通群众反馈渠道，通过电话回访、在线评价、投诉热线等方式，广泛收集司乘人员的意见与建议；开展内部互评，组织工作人员相互监督、相互学习，促进共同进步。对于监督过程中发现的问题，建立问题台账，明确整改责任人和整改期限，确保问题及时整改到位。通过定期总结分析监督情况，不断优化服务流程与管理机制，推动文明服务持续优化，实现服务质量的稳步提升。

（王雅靓）