刚过18岁生日的小娟考上了省城的一所大学，由于家里经济条件不好，从大一开始，她便利用寒暑假和休息时间在一家小饭店打工，期间薪酬按小时计算。上班伊始，老板对她和另一位服务员小云讲了一通店里的规章制度：按时上班，不准迟到早退，不准无故旷工，不准耍奸偷懒，不准……随后又说：“咱们这个饭店人手少，事情多，你们勤劳些。”小云插话说：“给涨钱不？”老板说：“效益好会给你们发奖金。”说着便让领班递过来两套工作服，蓝白相间的衬衫和天蓝色的一步裙。
　　小娟和小云没有经过培训，仓促上岗。她们照着其他服务员的样子，点菜、备酒、倒茶、上菜、撤盘，完成客人提出的诉求。初上“战场”的小娟和小云手忙脚乱，打了盘子，撞倒了茶杯，上错了菜，东西放错了地方，壶嘴对着客人，忘了报菜名，端砂锅的小云还把手烫伤了。
　　客人酒足饭饱后，她们的正题才刚刚开始，倒掉残羹剩饭，清理台面，洗净擦干堆得像小山一样的碗碟，放入橱柜，再把地拖干净，一整套操作下来，三个多小时过去了，服务员都饿得前心贴后背。小娟狼吞虎咽地吃了口饭，也累得不行，坐在椅子上不想起来，小云干脆拉来三把椅子，不管不顾地躺了下来。小云举着被烫起泡的手说：“我以为打工有多好玩呢，太累了，我不干了！”听小云这样说，小娟想起了临出门时，姑妈曾告诉她：“打工可不是玩儿的，是要吃苦的。”这刚干了几个小时就应验了姑妈的话。这时，小娟联想到中午有位40多岁的女士当面训斥她笨手笨脚的。为此，她还跑到洗手间哭了一鼻子。好在一位常来这儿吃饭的顾客替她解围：“这孩子是新来的，你们担待点她吧。”她心里才有了些安慰，擦干眼泪，继续出来服务。
　　在往后的日子里，小娟虚心向其他服务员学习。工作之余，她给自己加码练习托走、叠口布花，手托三块砖头的托盘。有的服务员说：“你这么用功干啥？又不给涨工资。”可小娟想：虽然自己是临时工，但工作不能懈怠，她总是微笑服务，抢着干活。很快，她就能像老服务员一样地熟练掌握服务技能。她的一举一动，经理看在眼里，于是让她代表饭店参加区里举办的服务技能大赛，竟然幸运地获得一等奖。
　　时间转瞬即逝，小娟大学毕业了，她也准备重新找份工作。当她和经理提辞职的时候，经理说：“我要扩大店面，你能留下来继续工作吗？我想把大堂经理的位置交给你。”小娟欣然同意了。
　　当上大堂经理后，小娟扮演的角色不同，职责也更重。每日里，她受经理委托，处理客人对酒店的各方投诉，监督各个岗位的工作，协调各部门的关系，保证酒店的正常秩序等等。在这个岗位上，小娟深深感到酒店是一个小社会，人与人的关系错综复杂。不但身子累，心也很累。
　　有一天晚上九点多，两位客人要点菜。因一位服务员与其中一位客人认识，开了一个不恰当的玩笑，结果导致场面有些不愉快。小娟赶来后连忙对生气的顾客说：“我们的服务员对顾客开玩笑，是她的失职，我替她向您道歉，随后我派车送您和您的朋友回家吧！”这位顾客见小娟态度诚恳说：“看在你的面上，我就不和她理论了。”送走了客人，小娟对还在哭泣的服务员说：“我们做服务工作的要严格遵守服务准则，再熟悉的客人也不能随便开玩笑，特别是他还带着一位新朋友，你应该加倍热情地迎接他们，一是给这位熟悉的客人长面子，二是让新来的朋友感觉到你的诚恳和周到，让他们下次还想光顾这里，你说是不是这个理？”那个服务员点了点头。小娟又说：“服务员的工作要和形形色色的顾客打交道，是件不容易的事情，但我们要尽力规范服务，让顾客高高兴兴地来，开 开心心地回，你说是不是这个理呢？”她止住了哭说：“经理，我知道错了！”
　　在酒店打工的磨砺年华，让小娟从一个懵懂无知的小女孩成长为一个能够独当一面的管理者。无论将来的小娟从事什么工作，这段经历都会是一笔宝贵的精神财富。

霍香锦