信访工作是党的群众工作的重要组成部分，事关群众切身利益，事关社会和谐稳定，是了解社情民意的重要窗口。习近平总书记指出，信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。
　　朔州市平鲁区信访局不断吸取总结工作经验，在改革发展中探索出“七包一”台账新路径。包结案人员包括：区级领导、乡镇书记、乡镇副书记、村党支部书记、网格员、派出所所长、司法工作者。落实领导包结案，要压实责任主体，明确直接承办人，使各个部门直面信访人的诉求，反复沟通协调，为信访问题的高效化解起到保障作用。
　　一是要恪守尽心护民安的职责。朔州市平鲁区信访局紧紧围绕忠诚履行捍卫政治安全、维护社会安定、保障人民安宁的新时代使命任务，坚持和发展新时代“枫桥经验”，努力实现“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的目标要求，强力推进矛盾纠纷多元化解工作，深入开展信访突出问题攻坚化解，依法妥善解决群众合理合法诉求，有力维护正常的信访秩序和社会公共秩序，为构建平安和谐社会作出积极贡献。
　　二是要发扬倾心解民忧的传统。信访工作的核心是“为民解难、为党分忧”，坚持不懈解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，是新时代人民信访工作的出发点。朔州市平鲁区信访局提高政治站位，坚持人民至上，始终怀着真挚的为民情怀，把信访工作做细做实、做到群众心坎上，把坚定捍卫“两个确立”、坚决做到“两个维护”落实到抓好信访稳定工作的具体行动中，切实扛牢为民解难、为党分忧的政治责任。信访问题化解既需要大禹治水的方式，要努力畅通信访渠道，搭建好群众与政府沟通的桥梁，帮助群众找到想找的人、办成想办的事；也需要愚公移山的精神，长期坚持，稳步落实，急群众之所急，办群众之所盼。
　　三是要落实真心惠民生的政策。信访问题就是民生问题。贯彻党的群众路线，首先要对群众有感情，真正把自己当作群众的一员、把群众的事当作自己的事。要深入研究和准确把握新形势下群众工作的特点和规律，改进群众工作方法，提高群众工作水平。朔州市平鲁区信访局认真梳理排查复杂疑难事项，涉及民生久拖未决的信访积案，逐一落实领导包案，因案施策，集中攻坚，做到群众的合理信访诉求“件件有着落、事事有回音”。以“时时放心不下、事事紧盯不放、人人笃行不怠”的责任意识，有效化解信访矛盾，防范风险隐患，保障群众合法权益，促进社会和谐稳定。
　　四是要坚持耐心晓民情的作风。在接待信访群众过程中，朔州市平鲁区信访局坚持对来访群众诉求进行耐心倾听，认真深入倾听民意，知晓民情，全面准确掌握事件前因后果，准确妥善解决信访问题。紧紧围绕“干部多上门，群众少跑腿”的理念，认真听取百姓心声，实事求是解决困难。充分借鉴新时代“枫桥经验”，倡导动员社会力量化解信访积案、参与社会治理。针对重大疑难信访积案，在全面落实“一人一案一策一专班”的基础上，坚持“事要解决”这一核心，以“听证”“评议”的方式助推化解。
　　五是要完善热心暖民心的举措。朔州市平鲁区信访局制定“五个一”工作制度，要求接访人员在接访中给群众一个微笑、向群众递上一杯热茶、向群众递上一张卡片、一次性告知群众应交材料、对群众进行一次回访，通过做好贴心服务，让群众感受到温暖。化解信访问题过程中，耐心倾听信访人的遭遇困境，平等对话保持客观理性。信访部门是密切联系党委政府与人民群众的桥梁与纽带，一定要在心灵深处深怀“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的为民情怀，以坚持并坚守扶危济困的思想信念，甘当信访群众的贴心人，以宽容的胸襟气魄，倾听信访群众的倾诉与表白。
　　六是要秉持善心谋民利的初心。朔州市平鲁区信访局紧抓问题导向，多谋民生之利，坚持尽力而为、量力而行，加快补齐短板弱项，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。坚持“三到位一处理”原则，始终把信访群众的实际困难记在心上、扛在肩上，从信访人的诉求、生活现状和背后的原因多方面着手，“以诉求化解精准帮扶困难、以困难帮扶助推诉求解决”，充分运用司法救助、信访救助等制度，解决法度之外、情理之中的问题，为信访群众解疑释惑、解忧消愁。
　　七是要守牢依法化纠纷的底线。信访工作的要务就是“解决群众的合理诉求”。要切实依法及时就地解决群众合理诉求，注重源头预防，夯实基层基础，加强法治建设，健全化解机制，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。朔州市平鲁区信访局在信访工作中，依照有关法律、行政法规和规范性文件规定，坚持“依法依规”原则，通过政策讲解、教育疏导，化解不良情绪，着力解决部分群众对政策不了解、利益诉求过高的情况，引导其通过法律途径解决相关问题，为开创新时代新征程信访工作新局面凝心聚力。（作者为朔州市平鲁区委办副主任、区信访局党组书记、局长 郭永岗）