细化举措 精准满足居民需求

　　物业管理是社会治理最敏感的“末梢神经”，直面的是居民群众的切身利益和体验感受。随着城市化进程的加快，传统的物业管理已经无法满足居民的需求，人性化的物业管理成为时代的需求。管辖550户、1300余人的河曲滨河新村嘉和物业以“热心”为居民解决生活紧急难题，以“细心”帮业主排忧解难，以“暖心”为业主送温暖，让业主舒心、愉悦，享受美好生活。
　　小区安全管理，责任重于泰山。嘉和物业紧绷“安全弦”，守牢“安全线”，对小区基础设施进行全面巡查与修护，维修各类公共设施，排除安全隐患，确保在电梯运行管理、消防通道占用、消防器材使用、消防设施运行维护、重点部位巡查等涉及小区安全管理上保持平安运行，着力打造安全温馨舒适的小区环境。
　　小区环境卫生与居民利益息息相关。嘉和物业聚焦业主关心关注的热点难点，定期组织开展环境大清洁活动，全面清理小区杂草、垃圾，营造干净卫生的小区环境；对杂物乱堆乱放、路面破损、卫生死角等影响群众生活的脏、乱、差问题，建立数据台账；与社区联系，为精准脱贫户提供保洁员公益岗位，切实提升业主幸福感和满意度。
　　社区文化的建设不仅仅是建筑和设施的堆砌，更是居民情感的凝聚和共同价值的传承。在这方面，嘉和物业以其独特的理念和积极的实践，致力于打造一个温暖而有意义的社区文化，使居民不仅住在建筑中，更融入一个温馨的大家庭。今年，专门邀请了代县人民晋剧团演出三天，给业主们带来传统文化的艺术享受。
　　物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨。实践证明，只有将物业管理由管“物”向“服务”转变，进行观念、人才、技术、管理、制度的全面创新，不断拓宽发展空间，才能使物业管理保持可持续发展，赢得业主们的满意。展望未来，嘉和物业将一步一个脚印，砥砺前行，为更多业主“安居乐业”奋斗不止！

李慧勇

红色物业 共治共享温馨家园

　　走进金桥嘉园，车辆停放整齐规范，地面干净整洁，绿化布置井然有序.....提起物业服务，业主们都拍手叫好。近日，笔者慕名进行了采访。
　　据了解，近年来，金桥嘉园党支部按照社区党工委要求，着力打造党建引领“红色物业”的基层治理模式，不断提升居民的获得感和幸福感。
　　党建联建夯实“红色物业”。在小区党支部领导下组建业委会，推进党支部、业委会、物业党员“双向进入、交叉任职”，充分调动党员、网格员、居民代表力量，变物业“单兵作战”为党员干部群众“联合作战”，同向发力解决小区治理难题，让居民的幸福感升起来。
　　“红色议事”提升治理效能。利用物业用房建立党群服务站点，设立红色议事厅，每周二由支部书记召集物业人员、居民代表、物管会成员集体议事。为业主划设停车位、疏通下水道、建车棚安装充电桩等，提升了居民满意度。
　　王女士说：“前不久，我向物业反映7号楼墙皮脱落砸了我家车，存在安全隐患。物业第一时间就进行了入户摸排，第二天对小区所有楼栋外墙全面清理刷新，没想到物业办事效率这么高。”
　　“红色代办”提升服务质量。物业对小区住户逐一摸排，准确掌握生活困难、下岗职工、孤寡老人等情况，分类建立台账，针对不同的需求提供精准化服务、组团式服务、个性化服务12次，“吹哨派单”上门为居民提供水电维修服务58次，为独居老人代办代购生活用品39次，开展环境卫生整治13次，上门为残疾人办理残疾证2次，残疾人秦存亮动情地说：“物业真是我们的贴心人。”
　　“小到换灯泡，大到房屋漏水，凡是牵扯到居民的急难愁盼问题，大事小情，只要招呼一声，基本都能马上解决。”业主张先生说。
　　“红色周末”开展常态服务。物业在小区建立“社务协调”“红色宣传”“爱心传递”“平安建设”“文明帮创”等6支志愿服务队，利用周末休息时间，开展文艺演出、关爱孤寡老人、义诊义剪等“红色周末”志愿服务40余次，增强了居民的获得感。
　　物业负责人表示将继续实行党建+“红色物业”服务模式，不断拓展服务内容，进一步提升业主生活的满意度。

彭建国 张海萍

尽职尽责 用心用情做好服务

　　“客户不是给我们制造麻烦的人，而是给我们发薪水的人；客户的投诉不是坏事而是机会，是改善服务的机会；但愿客户将不满告诉我们，而非默默离开……”这段话，是第一物业“客户关系认知”。太原市当代MOMA沿湖城物业服务中心经理赵亚玲告诉记者，在第一物业，每天的晨会都要集体背诵这段话，意在让每位员工提醒自己，认知公司文化，做公司文化的践行者。
　　第一物业太原市当代MOMA沿湖城物业服务中心，一直秉承以客为心，尽职尽责，用情用心服务客户。为了提高客户满意度，增加与居民黏性，当代MOMA沿湖城物业服务中心每年举办不少于12次的社区文化活动。在每个季节交替之际，物业公司免费为业主们清洗地毯；新生入学，会组织“开学季送文具”活动；在端午节、元宵节，组织业主包粽子、猜灯谜等活动。为了丰富业主们的文化生活，为业主们组织开展了乒乓球友谊比赛，通过组织一系列的活动，和谐邻里关系，拉近彼此距离，受到业主们的一致好评。
　　为了实现物业与业主之间的零距离沟通，使业主反映的问题能够及时、高效地解决，第一物业采用了信息化系统绿仔管家App平台，物业与业主之间通过网络答疑解惑，解决问题，极大地方便了业主。
　　“以客为心，简单专注”是第一物业人的服务理念，为高效解决客户诉求，每栋楼都建有专属的业主微信群，每个微信群配备有专属管家，对于业主提出的疑问和诉求，要在10分钟内给予回复。2号楼1单元的王女士告诉记者：“我们小区的物业服务非常用心，也很规范，对于大家提出的问题基本上是有求必应，业主们感到既温馨又暖心。”
　　这个小区孩子比较多，前期没有儿童游乐设施，孩子们下楼没有玩耍空间，草丛经常被孩子们用来挖土。为此，物业服务中心进行了民意调研，于2021年为小区购置了滑梯、摇摇乐、跷跷板等，2022年为孩子们增设了沙滩。
　　细微之处方显用心，为使园区垃圾桶干净整洁、无异味，服务中心保洁人员使用人工倾倒的方式转运至中转站，每天清晨6：00，保洁人员开始上班转运垃圾，尽力为业主创造一个洁净舒适的小区环境。每到冬天，走进第一物业服务的小区，总能感觉到一股暖流，那就是爱心针织。门把手、健身器材上都用红色的毛线织上厚厚的保护套，让居民在开门的瞬间感受到一丝的温暖。
　　从物业服务中心悬挂的一面面锦旗上，可以体会到业主对物业服务的满意度和认可度。赵亚玲经理说：“对业主的服务没有最好，只有更好。我们只有全心全意为业主服务，才能对得起墙壁上的一面面锦旗，我们将一如既往用心、用情服务好每位业主。”

本报记者

凝心聚力 打造美好居住环境

　　阳泉市城区的凤凰城小区，是一个拥有19栋楼1060户的居民小区。小区内树木成荫、花草满园，有着小桥流水和春风亭等景观，居民在小圆桌旁打扑克、下象棋，春风亭里学唱歌，散发着清香的文化气息，是一个环境优美的园林式小区。
　　早在5年前，凤凰城小区物业曾因收费问题与业主产生纠纷，导致前后更换了6次物业，2019年，阳泉市金牌物业服务公司经过招标进驻凤凰城小区，为了改变小区的环境面貌，金三角社区党委发动党员和志愿者开展“创建绿色文明小区，打造美好居住环境”志愿服务活动。
　　社区党委在凤凰城小区建起了“有事来商量”协商议事亭，社区与物业召开了业主恳谈会，业主畅所欲言，反映存在问题，物业逐步把问题进行归类整理：一是小区监控因年久失修，形同虚设，发生问题，无处可查；二是充电桩不够用，停车棚面积小；三是一到冬天，天冷夜黑，小区照明不足，而且年久失修的路面，部分出现坑洼现象。针对上述问题，凤凰城小区金牌物业服务公司投资85000元将小区监控进行全部更换，实现了整个小区监控全天候、全方位、全覆盖、无死角。
　　今年10月，凤凰城小区金牌物业服务公司对小区电动车充电桩不够用、车棚小的问题进行了改建。投入115000元改造扩建了存车棚，电动车充电桩由以前的72个增设到现在的306个；车棚面积由原来的80平方米扩建为现在的1000多平方米，满足了居民的需求。同时，物业还在小区内增设了17个太阳能路灯，并对小区路面进行了修整。
　　金牌物业服务公司对凤凰城小区居民反映的问题，在征求小区居民意见建议的基础上，认真梳理、积极整改，优化工作流程，及时解决居民的烦心事。
　　金三角社区党委携手金牌物业服务公司充分发挥党建引领作用，凝心聚力促和谐，同心协力共创美好家园。如今凤凰城小区面貌焕然一新，这些看得见摸得着的实事办到了居民的心坎上，进一步提升了小区居民的获得感、幸福感、安全感。

晨曦

是好是坏 最终都由业主评判

　　长治市潞州区通过成立专门的物业管理机构，建立区、街镇、社区三级物业管理体系，实现了对主城区居民小区物业公司的统管；通过对全区物业服务企业实行“三统一五集中”管理模式，祛除了物业公司“干好干差一个样”顽疾，仅一年多时间解决居民投诉物业问题2010个，清退更换不合格物业公司9家，得到老百姓一致好评。
　　针对物业公司“干好干差一个样”的顽疾，服务中心设立了物业服务企业“红黑榜”，邀请业主全程参与考评，把评判权交给业主。
　　据介绍，服务中心对全区物业企业实行“统一标准、统一考评、统一品牌、集中职能、集中人员、集中审批、集中服务、集中管理”的“三统一五集中”管理模式，按照公平、公正、公开的评选原则，通过群众评、社区报、街镇选、物管审的评选流程，每月评选出“红黑”名单、年度“红黑榜”。
　　其中，评选出的“红榜”优秀物业服务企业给予授牌奖励、媒体公布表彰；“群众最不满意物业服务企业”则被列入“黑榜”，媒体曝光、集中约谈，同时建议委托方启动物业服务企业更换程序，清出市场。
　　为加强日常监管，服务中心以街镇为单位，每月派出16支物业“稽查队”，了解物业服务情况，发现问题现场及时解决。今年以来，物业“稽查队”现场发现解决问题2365个。
　　此外，服务中心专门设置接待大厅，并设立了区、街镇两级物业事务咨询、投诉举报电话，受理居民投诉反映。目前，在潞州区，只要关于物业方面的投诉，都会从12345平台、现场投诉、电话投诉、上级转办督办等渠道反馈至服务中心，服务中心在收到反馈后，本着“有问必答、有求必应、有难必解、有诉必办、有件必回”的原则第一时间响应，快速协调处置。
　　据统计，今年以来，物业服务中心协调解决居民各类物业诉求咨询2112件，响应率100%，解决率92%，申请使用小区维修基金160余万元，居民满意率达98%。
　　“服务中心的设立，是加强对物业企业监管、解决群众物业服务‘急难愁盼’的惠民举措，是促进社会和谐稳定、百姓安居乐业的有益尝试，是提升城市基层社会治理水平、建设宜居幸福城市的有效抓手。”长治市委政法委常务副书记路晓波表示，下一步，将总结经验，通过示范带动、以点带面，推动全市基层社会治理体系和治理能力实现新突破、新提升。

秦风明

点评
以优质服务温暖千家万户

　　物业服务涉及千家万户，与人们日常生活息息相关。随着城镇化不断推进，越来越多市民在日常生活当中，对物业服务的诉求愈益迫切，他们真心希望身边的物业企业能够尽职尽责，服务质量不断提升，自己与家人的居住体验越来越好。
　　广大百姓有所求，各地管理服务有回应。从本专栏报道的事例来看，长治市潞州区建立完善物业管理机制，着力解决业主“急难愁盼”问题；阳泉市城区金三角社区发动小区党员和志愿者开展志愿服务活动，建起“有事来商量”协商议事亭及时解决居民烦心事；夏县金桥嘉园物业着力打造党建引领“红色物业”的基层治理模式，赢得业主们的拍手称赞；太原市当代MOMA沿湖城第一物业自觉摆正自身位置，细致入微为业主提供暖心服务；河曲滨河新村嘉和物业以热心、细心、暖心提供人性化服务，使小区居民生活舒心，凡此种种，反映出各地在强化物业管理力度，提升物业服务水平方面付诸了不懈努力，同时，也折射出由此带来了积极成效。
　　“小物业”事关“大民生”。现实中，物业服务缺失，物业服务质量不高，业主与物业关系不够和谐情形并不鲜见，一定程度上影响到百姓的获得感、幸福感、安全感。为了更好地回应百姓关切，进一步改善业主与物业的关系，努力谋求彼此之间实现双赢，近年来，种种政策举措不断出台，扎实落地，比如，住房和城乡建设部印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，全国多地结合自身实际相继出台、修订物业管理条例。作为我省，也因地制宜制定出台了《关于加强社区物业党建联建促进物业管理服务水平提升的指导意见（试行）》，开展“设区市无物业管理小区清零行动”试点工作，加大物业收费信息公开力度，查处曝光违法行为，等等，使得物业管理服务更为完善，与百姓的实际需求更为契合，如此情形令人欣慰。
　　做好物业管理服务，没有最好，只有更好。努力以优质物业服务温暖千家万户，应当进一步发挥示范带动作用，通过采取多种方式，不断发现、宣传更多先进典型，深入挖掘、推广更多成功经验，使各地相关管理部门、物业企业学有目标、赶有方向，这样，有助于更好地取长补短，营造良好的行业发展氛围。除此之外，最主要的还是须依法合规实施物业管理服务。在全面推进依法治国的新形势下，目前，涉及物业管理服务方面的政策法规日趋完备，这些政策法规只有得到不折不扣的执行，才能最大限度发挥其效用，在此意义上，无论是政府职能部门、行业自律组织，还是物业服务的供需双方，都要努力学好政策法规，切实增强法治意识，以之规范各自言行，齐力建设维护物业管理服务的良好生态。
　　小区是我家，管理靠大家。物业管理服务如何，一方面关系着居民的幸福指数，另一方面也与社会治理、国家治理密切相关，希望社会相关方面、更多人都能积极参与进来，为物业管理服务水平的持续提升尽其所能，惟其如此，方能利己又利人，使我们乐享美好生活的同时推动社会不断高质量发展。

周慧虹