查问题促整改 提升客服质效

　　本报讯（记者任志霞）“问题解答的语速有点快了，你看，纳税人两次提醒‘慢点说’！”“使用的文明用语不够规范，而且没有听清楚纳税人的问题就急着解答，导致重复咨询，降低了解答效率。”……11月29日，国家税务总局阳泉市税务局云上税费服务中心晨会上，大家针对抽取的坐席电话回放录音纷纷发表意见。
　　据了解，该局近期开展云坐席“录音回放评查”活动，每天利用晨会半小时，随机抽取坐席人员的语音记录，对照《云上税费服务中心工作规范》《“云客服”文明服务标准》开展纠错评查，举一反三提出防范措施，推动以评促改、以查促治。
　　“‘云客服’人员工作强度高、涉及业务面广，心理压力大，有时难免解答急躁，录音回放评查的开展，一方面让我们站在纳税人缴费人角度重新审视自己的服务是否规范到位，另一方面可以和其他坐席横向比较、查摆不足，从而营造‘比学赶超’的浓厚氛围，不断提升服务水平。”“云客服”人员聂学瑾分享了自己的感受。“在评查过程中，我们坚持对事不对人，敢于揭丑亮短，真正将存在的问题说出来，通过查问题促整改，进一步提升‘云客服’坐席人员的服务质量。”该局二分局副局长王鹏威说，录音回放评查开展近一个月以来，云上税费服务中心针对“云客服”语音通话记录进行了集中讨论8次，累计纠错20余人次，取得了良好成效。
　　阳泉市税务局第二税务分局局长王利红表示，将以税费服务现代化建设和创建新时代“枫桥式”云上税费服务厅为抓手，在优化税费服务、方便纳税人缴费人方面不断发力，切实提升纳税人缴费人获得感和幸福感。