“放心消费在山西”

　　放心消费环境建设工作开展以来，我省在消费维权领域守正创新，多措并举，以一系列开创性举措引领全国消费环境建设新风尚。从全国率先出台消费投诉信息公示办法，到创新发布《不公平格式条款指引清单》，再到全国首创“四季守护”专项行动，省市场监管局多管齐下，构建全方位、多层次的消费维权保护网。同时，积极推广无理由退货制度，加强消费维权服务站建设，推动形成消费维权社会共治格局。这一系列举措不仅强化了消费者权益保护，提升了消费服务质量，更为全国消费环境的整体提升树立了标杆，为消费市场的健康发展注入了新的活力。

　　在全国率先出台消费投诉信息公示办法。省市场监管局等10部门制定出台《山西省消费投诉信息公示暂行办法》（以下简称《暂行办法》）。《暂行办法》是我省首个也是全国首例规范消费投诉信息公示工作的规范性文件，自2023年8月1日起施行，有效期两年。该办法共21条，旨在围绕消费投诉信息公示对象、内容、方式、程序、更正、内部管理、社会监督等方面建立专门工作制度，有助于引导经营者诚信自律，进一步构建消费维权的社会共治格局。《暂行办法》提出，各有关部门在各自职责范围内，可依据消费投诉信息公示内容，对被投诉集中、群众反映强烈的或消费纠纷调解、和解率较低的行业、经营者开展重点监管、行政约谈，督促经营者全面履行保护消费者合法权益的主体责任。加强对消费投诉信息公示信息数据的应用，为商品抽检、执法检查、信用监管等提供参考，扩大消费投诉信息公示的影响力。积极探索建立跨区域、跨部门、跨系统、跨层级的消费投诉信息公示的大数据共享平台，构建消费维权社会共治格局。利用山西省消费投诉信息公示网站和其他媒介，每月对消费者投诉量最多的经营者进行集中公示，晒出消费者对经营者的评价，倒逼经营者主动履行好保护消费者合法权益的主体责任。根据市场监管部门每月通报公示情况显示，目前，全省消费投诉信息公示率平均在95%以上。
　　在全国率先发布《不公平格式条款指引清单》，促进消费纠纷源头治理。今年，省市场监管局在全国率先以通告形式发布首批8个方面66项《不公平格式条款指引清单》（以下简称《指引清单》），旨在强化消费者权益保护的社会监督，持续提升消费者自我保护意识和依法维权能力，促进消费纠纷源头治理，为全国范围内促进消费纠纷源头治理、营造安全放心消费环境树立了新标杆。《指引清单》共涵盖8大领域、66项具体条目，全面细致地指导消费者在面对各类消费合同时的权益保护。这一创新举措旨在强化消费者权益保护的社会监督，提高消费者的自我保护意识和依法维权能力，从而在从源头上减少消费纠纷的发生。其中，美容美发、洗浴足浴、健身等行业12项，洗衣服务行业3项，教育培训服务行业10项，汽车销售行业14项，住宅装修装饰行业5项，房地产交易、房屋租赁行业5项，拍卖行业4项，旅游行业13项。针对每项不公平格式条款内容，组织律师团队对其逐项进行内容解析，并给出认定意见，有效指导消费者维护自身权益。《指引清单》的发布，不仅为消费者提供了清晰明确的维权指南和强有力的法律支持，同时，也为经营者划定了明确的“红线”，警示其必须公平使用合同格式条款，不得损害消费者权益。《指引清单》这一创新举措，无疑为全国范围内消费环境建设提供了可复制、可借鉴的经验，将有力推动我省消费市场的健康发展，也为全国消费环境的整体提升注入新的动力。此外，省市场监管局还在全省范围内组织开展集中整治家装家具定制专项行动，严厉查处家装家具定制过程中侵害消费者权益的违法行为。同时，制定发布《山西省家具定制合同（示范文本）》，组织召开家装家具定制企业行政指导会，引导企业合规经营，规范企业服务行为，有效提升市场秩序。
　　在全国创新开展“四季守护铁拳出击”专项行动，加大监管执法力度。省市场监管局在全国创新开展“四季守护铁拳出击”专项行动，以“小切口”贴近“大民生”，创新发力、为民理念有新实践，狠抓案件、工作战果有新成效，肃正行风、队伍建设有新风貌。2024年通过网络开展“四季守护铁拳出击”专项行动消费者调查问卷，了解全省消费者关注的主要消费领域和社会消费热点，提升“四季守护铁拳出击”专项行动的针对性和时效性，调查问卷共收集有效样本8800余份，为开展专项行动提供了方向和重要参考。省市场监管局召开2024年“四季守护铁拳出击”专项执法行动部署会，印发行动方案，全省各市积极响应，形成上下一致、全面协同的统一行动格局。各地市场监管部门充分运用各项职能，强化监督检查和执法办案，依法查处制假售假、违法广告、虚假宣传、价格欺诈等各类消费侵权行为，保障群众放心消费。严格落实“四个最严”要求，坚决打击各类食品药品违法行为，加大典型案例曝光力度。围绕民生等重点领域和重点行业“堵点”问题，加强反垄断、反不正当竞争和民生领域价格执法。加强与消费者密切相关的特种设备安全监管，依法打击使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度等行为。针对消费者反映的服务领域“痛点”问题，综合运用反垄断、竞争执法、广告、合同、标准等监管手段，加强服务领域监管执法。组织开展网络市场监管专项行动，监督落实电商平台法定责任，维护网络市场秩序，营造安全放心诚信的线上消费环境。加大对生活消费密切相关、涉及人身财产安全的日常消费品质量监督抽查力度，依法曝光不合格产品及生产经营者。
　　在全省积极推广无理由退货制度。推行线下无理由退货是源头化解消费纠纷的重要举措，制定出台《山西省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》，加大宣传引导力度，积极倡导和鼓励辖区线下经营者承诺对普通商品推行不低于7日的无理由退货，并公示承诺内容接受消费者监督。省市场监管局将线下无理由退货承诺和放心消费宣传活动紧密结合、协同推进，通过正向激励引导构建无理由退货新发展格局。同时，建立线下无理由退货承诺单位公示机制，充分发挥公示的宣传和监督作用，压实承诺单位主体责任。目前，全省引导2万余家实体店经营者参加线下无理由退货承诺活动，有效保障了购物“后悔权”，提升了消费者售后体验。太原市市场监管局采取“三统一、两结合、一目标”的方式，持续深入开展线下实体店无理由退货承诺活动。截至目前，太原市作出无理由退货承诺的线下实体店达1.2万余家，数量排名全省第一。
　　发布全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准《消费维权服务站建设指南》，加强消费维权服务站建设。省市场监管局把发挥消费维权服务站作用作为督促经营者依法落实消费维权主体责任的重要抓手，不断完善相关制度，为消费者和经营者搭建起和解沟通的桥梁。畅通指尖消费维权渠道，不断完善消费维权机制建设，持续加强消费纠纷快速处置，积极引导经营者在线解决消费纠纷，截至11月底，全省发展ODR单位5458家。畅通线下消费维权渠道，加快消费维权服务站建设，截至11月底，全省累计设立消费维权服务站2904家，有效缩短维权周期，降低维权成本。今年9月28日，我省发布全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准《消费维权服务站建设指南》，从总体原则、建设模式、建设内容、运行管理和监督评价等方面为消费维权服务站的建设提出指导和建议，明确了适宜服务站效能发挥的条件，推动消费维权服务站的标准化建设、规范化运行和专业化发展，为消费纠纷的快速解决再添一层保障，使得消费者在维权过程中能够享受到更加便捷、高效、专业的服务。运城市市场监管局以规模化商场、超市、知名企业、星级景点、行业协会等为重点建站主体，紧扣“八个一”建站标准，坚持“四统一”规范运作流程，着力打造205家高标准、高质量的消费维权服务站，并全部录入全国12315平台ODR（在线消费纠纷解决）数据库，推动消费维权工作高效有序运行。“小站点”解决民生“大问题”，消费维权服务站“运城经验”值得借鉴。