张志国 安培培

　　党的二十届三中全会强调，“健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。政务服务小窗口连接政府和群众，也是改革突破口，我们很多改革智慧就来自基层一线的探索创新。一批批“高效办成一件事”的重点事项清单，推动本行业本领域办成“一件事”的流程和业务协同。我们要透过政务“小窗口”，进一步传递利企便民的浓厚服务氛围和降本增效实招，不断推进国家治理体系和治理能力现代化。

　　“高效办成一件事”是新时代数字政府建设迈向新阶段的重要战略部署，是深入推进行政审批制度改革，优化营商环境的关键一环，更是创新行政方式、提升行政效能的务本之策和务实之举。党的二十届三中全会《决定》提出：“促进政务服务标准化、规范化、便利化”“健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。2025年1月，国务院办公厅印发《“高效办成一件事”2025年度第一批重点事项清单》，在不断优化2024年度两批重点事项服务的基础上，统筹做好2025年新一批重点事项清单实施工作，持续提升企业和群众满意度、获得感。
　　目前，山西省出台关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见，部署实施27件重点事项清单，助力打造一流营商环境，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。从目前实践经验来看，“高效办成一件事”改革取得一定成效，但仍存在“效率困境”，需突出重点精准发力，切实确保改革举措落实落细。

设立“高效办成一件事”一线应答专线

　　聚焦企业和群众的实际需求,紧扣“办成、高效”目标，以“高效办成一件事”为核心理念，强化统筹协同联动，坚持省级统筹，打造“一事一个”省级统一受理端，实现事项集成数据集聚系统集约。充分考虑用户多元化办事服务渠道的接入需求，发挥12345热线在服务过程中交互体验好、实时性高等特点，设立“高效办成一件事”一线应答专线，实现政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求“一线应答”。
　　创设“高效办成一件事”主题信息问答，提供精准化政务信息服务，进一步提升“热线百科”政务信息服务平台公开实效和工作质效。推进政务服务“条块统合”模式，将省级开发的“一件事”受理端封装为标准化服务应用，嵌入设区市政务服务平台，基层办事人员可以登录一套系统、一个平台直接办理“一件事”和更多事项。根据“简易事项”“高频事项”“复杂事项”三种类别建立问题清单，按照“13710”督办机制，形成规范高效的“统一受理、快速响应、高效办理、及时反馈、在线评价”的闭环工作机制，切实推进企业和群众诉求高效办理。

全领域推动“无证明城市”建设

　　所谓“无证明城市”，是指群众和企业去政府机关、公共事业单位、服务机构办事，无须提交需要自己跑腿开具的身份证明、资产证明等证明材料。“无证明城市”不仅是纸质材料的减少，还意味着部分证明的取消，让“最多跑一次”真正成为现实。
　　“无证明城市”建设是一种因地制宜的政务理念和服务的改革探索，更是“执政为民”理念落实的生动实践。要坚持“不破法规破常规”的改革思维，加快实现从“减证便民”向“无证惠民”的升级转变。比如，高平市作为全省“相对集中行政许可权”改革试点，充分发挥“一枚印章管审批”的先发优势和改革效应，依照“依法行政、协同高效”原则，聚焦减证便民，换位“群众视角”，以流程为中心，以服务为内核，积极开展“无证明城市”建设，全面提升治理能力水平。
　　我省坚持分步实施、有序推进，在高平率先开展市域试点样本基础上，高标准推进“无证明城市”创建，积极打造“无证明之省”。通过四种方式实现证明事项的“无证明”办理，即没有法律依据规定的证明事项，直接取消；可由申请人告知承诺的证明事项，免于提交证明；审批服务单位可直接查询获取信息的事项，通过“网上跑”自动生成证明；涉及个人隐私或暂时无法数据共享的事项，通过部门核验实现证明，真正实现“让数据多跑路，让群众不跑腿”。

数字赋能政务服务“智能办”

　　以“高效办成一件事”为牵引，全面强化数字赋能，用数字技术和数字系统推动政务服务的标准化、规范化和程序化，减少人为因素干扰，提高政务服务的准确性和公正性。树立“用户思维”，细化区分政务在线服务平台系统功能，设立针对不同区域、不同行业、不同主体、不同事项的办事专区，增强平台系统功能的多样化和服务供给的个性化。持续加强平台建设的整体规划和统一管理，加快推进工程建设项目相关审批系统彻底整合，推动跨地区、跨层级、跨部门平台协同运作。
　　依托AI大模型技术，研发基于政务服务的行业大模型政务数字人，通过人机交互和系统对接，重构业务流程，实现将数字人技术与政务服务自助服务终端硬件有效融合。综合运用人工智能技术优化业务流程，推动人工智能赋能政务服务需求侧，为政务服务工作人员受理和审批提供智能辅助，为企业群众提供智能预填、智能预审、智能辅助自动生成格式文本为主的高频申请材料等智慧化服务，实现政务服务事项“一网、一门、一次”即时办理、智能审批。

建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制

　　政务服务窗口是优化政务服务、高效办成一件事的重要一环，同时也是检验政府行政效能和区域营商环境的试金石。
　　建立线上线下融合“办不成事”反映专窗，双管齐下增强政务服务供给能力。自反映窗口设立以来，除提供咨询和容缺受理外，还能高效协调和推动多个部门协同办理，让特事特办、急事急办、难事易办，推动从“办妥一件事”向“办好一类事”转变。为进一步推深做实“办不成事”反映窗口工作，畅通多元问题反馈渠道，深化“一网通办”改革，优化拓展帮办服务，建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，线上设置“办不成事”中途退出的反映渠道，线下各级政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口，充分发挥“办不成事”反映窗口兜底保障作用，持续推进“高效办成一件事”。（作者单位：山西省社会科学院〈山西省人民政府发展研究中心〉）