——运城热力书写民生供暖新答卷

　　冬至过后，河东大地寒意渐浓，但运城中心城区的千家万户却暖意融融。“今年热力公司主动上门排查，网格员随叫随到，抖音直播间里还能学排气技巧，这服务太贴心了！”盐湖区御景华庭小区居民王女士指着温度计上23℃的读数，满脸笑意地说。
　　2025-2026年度供暖季，运城市热力有限公司以“保民生、暖民心”为核心，创新推出“访民问暖+网格管理+线上直播”三维服务模式，将温暖与便捷送到群众身边，用实际行动筑牢冬季民生保障防线，在河东大地书写了一份有温度、有速度、有精度的民生答卷。

精准服务解民忧

　　“供暖无小事，民生是大事。我们要主动走出办公室，把服务送到老百姓家门口，把问题解决在供暖初期。”运城热力总经理刘文有在供暖季动员大会上的讲话，成为全体员工的行动指南。自去年10月下旬起，该公司启动“访民问暖专项行动”，组建300余人的走访队伍，由党员骨干带头，携带测温仪、检修工具和供热宣传手册，深入已入网的16万户居民开展“敲门服务”，实现供热范围全覆盖。
　　走访过程中，工作人员既是“检修员”，也是“宣传员”。在小区广场设立咨询台，发放《冬季用热指南》等宣传资料20万余份。为确保问题“事事有回应、件件有着落”，运城热力建立“走访—登记—处置—回访”闭环机制。每走访一户，工作人员都详细记录室温数据、设施状况和居民诉求，分类建立问题台账，实行销号管理。对能够现场解决的，立即动手处置；对复杂疑难问题，协调技术团队制定“一小区一方案”，限时整改；对暂时无法解决的，明确告知整改时限和进展情况。

网格管理全覆盖

　　“以前家里暖气不热，不知道该找谁说，现在小区里有网格员，打个电话、发个微信，很快就有人来处理。”家住凤凰小区的张女士对网格员服务赞不绝口。今年供暖季，运城热力创新推行四级网格化管理机制，将中心城区供热区域划分为若干网格，选派100名经验丰富的员工担任专职网格员，实现“一格一员、全域覆盖”。
　　在各小区单元楼门口，3500余张供热服务公示牌格外醒目，上面清晰标注着网格员姓名、联系电话和负责区域，成为居民身边的“供暖110”。网格员承担政策宣传、隐患排查、问题上报、便民服务等职责，每天定时巡查辖区供热设施，主动了解居民用热情况，第一时间响应群众诉求。针对老旧小区管网老化、供热不均等突出问题，网格员联合技术人员开展“地毯式”排查，建立小区供热档案，提前制定整改方案，实现“冬病夏治”与冬季保供无缝衔接。
　　同时，运城热力组建80人的“暖心服务队”，作为网格服务的补充力量，重点支援疑难问题处置和应急抢修。服务队配备专业检修设备和应急物资，实行24小时待命制度，接到网格上报的紧急情况后，30分钟内抵达现场，全力保障供热稳定。网格化管理的全面推行，让运城热力实现了从“被动响应”到“主动服务”、从“粗放管理”到“精准施策”的转变，服务响应时间平均缩短60%，问题处置效率提升70%，真正打通了供热服务“最后一米”。

便民答疑零距离

　　“暖气片只热一半是怎么回事？”“地暖进水热、回水凉该怎么解决？”“家里有小孩，温度太高能不能调节？”每天9时至12时、15时至18时，运城热力抖音直播间里热闹非凡，网友们的提问不断刷屏，主播和一线技术骨干实时答疑解惑，一场场干货满满的供热科普直播正在进行。
　　为拓宽与群众沟通的渠道，运城热力创新开通抖音直播间答疑服务，与政务大厅服务窗口、12345供热专席、投诉热线、信访专线共同构成“1+4”线上线下联动服务模式。
　　直播间里，主播不仅详细解读供热政策、收费标准和服务流程，还成为供热知识普及的重要平台。针对网友提出的个性化问题，逐一进行专业解答。对于无法线上解决的问题，工作人员在直播间实时登记用户信息，转派至对应网格，确保2小时内入户排查。
　　直播间里还定期公布供热系统运行状况、储煤保障情况和应急处置措施，让群众及时了解供暖保障进展，增强用热信心。不少网友留言表示：“热力直播太实用了，不仅解决了实际问题，还学到了很多用热知识，为运城热力点赞！”
　　“供暖工作涉及千家万户，是民生工程，更是民心工程。我们不仅要让群众‘身暖’，更要让群众‘心暖’。”运城热力党委书记杜伟师表示，下一步，公司将持续深化访民问暖行动，建立“访民问暖”长效机制，将专项行动与日常服务有机结合，持续优化服务流程、创新服务模式、提升服务质效，不断提升供热保障能力和服务水平，为保障群众温暖过冬、推动运城高质量发展作出新贡献。

赵若迪 范润寰