——省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处工作纪实

　　为切实保护好消费者合法权益，2022年，省市场监管局始终坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕省委、省政府和国家市场监管总局工作部署，以消费环境建设为重点，建立完善协同、高效、便捷消费维权机制，大力营造安全放心消费环境，为服务全省经济高质量发展做出新的贡献。

“四大举措”持续提升消费维权效能

　　一是充分发挥市场监管职能作用，不断优化消费维权机制建设，推动消费纠纷快速、高效处理，加大跨部门协同办案力度。全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共受理各类投诉举报13.6万件，为消费者挽回经济损失5300万元。二是全力推进线下无理由退货活动，充分发挥市场监管部门职能作用，鼓励引导线下经营者积极参与线下无理由退货承诺活动，目前全省12385家企业参与线下无理由退货承诺活动，无理由退货数量约41.64万件，退货金额达5785.18万元。三是持续推动消费纠纷源头化解，不断加强ODR机制建设，积极引导经营者入驻12315平台在线解决消费纠纷，目前我省进驻平台的ODR企业数量3062家，进入全国第一方阵。四是充分发挥基层维权组织积极能动作用，持续提升化解纠纷能力，目前全省建立消费维权服务站2011个，全年度调解消费纠纷17539件，为消费者挽回经济损失1869.06万元。

一个“意见”强化消费纠纷维权机制建设

　　一是印发《关于进一步提升消费维权工作效能强化消费者权益保护的意见》，进一步完善消费维权制度机制，规范工作流程，提升消费维权效能。二是强化“大市场、大监管、大消保”的理念，充分发挥消费者权益保护部门联席会议作用，按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，建立权责清晰、分工明确的消费纠纷联动处置机制。三是建立了消费投诉信息公示机制。每月发布全省市场监管类投诉举报数据分析报告暨消费提示，保障了消费者的知情权和选择权。四是成立山西省消费者权益保护标准化技术专家组，以标准引领规范、提升消费维权和放心消费创建等工作。

多措并举深入开展放心消费创建

　　消费维权协同共治成效显著。一是不断丰富放心消费创建工作内容和形式，积极推进“山西省放心消费创建示范活动”，大力营造安全放心消费环境，全省培育放心消费单位3000余家。二是指导全省11市117个县健全完善市县联席会议制度，建立了联席会议成员单位间消费维权工作通报机制，为有关部门制定消费政策和加强市场监管提供了决策参考。三是强化跨部门协同联动，积极协商相关行政机关、新闻媒体、行业组织、社会团体等，建立健全信息共享、难点问题会商、重大纠纷联处等机制，形成了行政监管与社会监督有效互补的协同格局。

合同行政监管力度不断加大

　　一是在全省范围内组织开展了对涉及老年人“食品”“保健品”等领域的合同欺诈、网络交易合同侵权、粮食购销合同不公平交易等侵权行为的整治。二是聚焦校外培训、房地产、汽车销售等行业开展合同监管“回头看”。三是组织开展了对典型不公平格式条款进行点评，为各地开展不公平格式条款监管执法提供参考。四是以多种形式宣传推广17个涉农合同示范文本，走访涉农企业240户，指导签约1800余家，依法维护农民合法权益。
　　下一步，省市场监管局将认真贯彻落实党的二十大精神，践行以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，坚持问题导向，强化制度建设，大力开展放心消费创建活动，不断创新消费维权机制，营造安全放心的消费环境，切实提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

本报记者王星玮