——省市场监管局12315投诉举报指挥中心工作纪实

　　12315投诉举报指挥中心承担着受理、督办消费者投诉举报，公示消费投诉信息等消费维权方面的重要任务，在保障消费者合法权益的道路上扮演着至关重要的角色。
　　2022年，省市场监管局12315投诉举报指挥中心新班子成员全新上任，中心提出“从形象建设开启、从作风转变抓起、从纪律约束严起、从精神风貌改变崛起、从工作成绩强起”的“五起”工作思路。经过全体人员的努力，圆满完成了全年工作目标任务。

坚持真抓实干 超额完成目标

　　经过全体人员共同努力，12315投诉举报指挥中心圆满完成全年7项工作目标任务。完成撰写《全省市场监管投诉举报咨询数据分析报告》及月度、半年度、年度和专项数据分析28份；配合省市场监管局“涉企违规收费专项整治行动”“房屋产权登记确权颁证清零行动”“打击整治养老诈骗”和“食品安全守查保”工作专班完成相关工作；超额完成通过《山西日报》《山西市场导报》和省市场监管局官网（微信公众号）等媒介发布消费提示（警示）的任务；继续完善消费维权快速处置机制（ODR线上纠纷解决），在年底前增加到1300个。目前已超额完成目标数量。截至去年12月底，全省入驻全国12315平台ODR企业达到3062家，净增1762家，在全国排名第五，在中部六省排名第二；继续推进12315“五进”规范化建设，加大对已有“12315消费维权服务站”规范力度，在年底前完成新增“12315消费维权服务站”100个。目前已超额完成，全省维权服务站达到386家，超额完成286家；推进12315与12345双号并行、双平台互联互通工作，实现数据共享。目前，11个市中，太原、大同、朔州、吕梁、忻州5个市话务热线已实行双号并行；其余6个市晋中、阳泉、晋城、运城、临汾和长治，即将归并的有晋中市、临汾市和运城市；阳泉、长治、晋城正在商谈并行具体事宜；配合省市场监管局食品安全办公室完成考核工作，畅通食品安全投诉举报渠道。
　　除此之外，中心发挥职能作用，助力全省食品安全“守查保”专项行动经验做法获得《中国消费者报》重点报道；围绕“四个结合”多元化解消费纠纷的做法在《山西市场导报》进行了刊发；中心关于开展防养老诈骗专项行动的经验得到了省局工作专班的肯定。
　　2022年，全省各级12315机构通过全国12315平台（山西）共受理消费者投诉举报135986件，为消费者挽回经济损失5306.63万元。5年来（2018年-2022年），全省各级12315机构通过全国12315平台（山西）共受理消费者投诉举报535467件，其中投诉419075件，举报116392件，为消费者挽回经济损失17989.14万元。
　　2022年，全省12315工作机构积极构建消费纠纷多元化解机制建设，稳步推进线上线下消费纠纷解决途径，大力发展线上化解消费纠纷企业（ODR企业）入驻全国12315平台3062家，位列全国第五；与此同时，建设线下“12315消费维权服务站”386家，推动消费纠纷在源头化解，打通消费维权最后一公里，消费者满意度不断提高。

全面探索发展 争做维权先锋

　　2022年，省市场监管局12315中心根据国家市场监管总局关于《12315投诉举报处理工作规则（试行）》规定精神，探索建立消费投诉信息公示制度，制定了《山西省消费投诉信息公示暂行办法》（意见稿），委托云时代正在建立“山西省消费投诉信息公示平台”，拟于2023年6月份试运行。
　　2023年，省局12315中心继续抓好消费者投诉举报受理、分流和督办工作；继续下大力气推进在线消费纠纷解决机制建设，大力发展在线消费纠纷解决企业（ODR企业），力争全省达到5000家；继续抓好“12315消费维权服务站”建设，在2022年的基础上再翻一番，实现消费者投诉不出店、零距离解决。全面推动全省消费投诉信息公示制度运行，实现全省消费者投诉全量、集中公示，引导经营者诚信自律，推动经营者落实消费维权主体责任，保障消费者知情权和选择权，为进一步改善消费环境、提振消费信心发挥作用。

杨楠