——山西省消费者协会工作纪实

　　开展消费教育引导、对商品和服务进行社会监督、支持消费者诉讼和提起公益诉讼、化解消费纠纷……作为消费者合法权益维护的重要平台和社会力量，去年以来，山西省消费者协会立足法定职能，积极开展消费教育引导，推动消费维权社会共治，切实化解纠纷，助力消费环境稳步向好。

聚焦消费环境改善
开展消费教育引导

　　一是充分发挥消协组织平台作用，联合行业协会商会、媒体等开展多种形式的宣传教育活动。去年开展了“山西省线下实体店无理由退货承诺授牌暨无理由退货小程序上线仪式”“共促消费公平提升服务质量”公益服务推广活动、全媒体“3·15室内装饰维权直播活动”“中秋节话消费探访月饼市场”抖音直播活动、“金融为民消保护航”知识竞赛、《法制易起来》双十一特别节目“提高自我保护能力避免掉入购物陷阱”现场直播等活动。二是建立省消协线上线下“消费教育基地”，搭建常态化消费教育平台。线下基地通过现场展示、专题讲座、专家答疑、消费咨询、消费体验等多种方式，将消费过程中相关的法律法规、风险防范、产品性能、售后服务、维权途径等内容告知消费者；线上基地通过官方网站、微信公众号，及时发布消费警示提示、比较试验结果、消费百科知识、典型案例剖析等内容，引导消费者树立科学消费理念，文明消费、理性消费，有效维护自身合法权益。三是及时发布消费警示提示。根据消费投诉热点及时发布消费警示、提示、倡议。先后发布了《制止餐饮浪费倡议》《预制菜消费警示》《疫情防控消费警示》《谨防双十一消费陷阱》《重阳、国庆双节消费警示》等12期消费警示、提示、倡议等，推送微信公众号40多期、发表150多篇各类维权知识文章。

强化依法履职
促进消费公平

　　一是强化消费监督检查，开展消费调查、消费体察、监督检查活动，助力消费环境进一步改善。省消协同黑龙江、江苏、青海、甘肃、内蒙古等地消协组织联合，开展了线上冰雪旅游消费调查活动，并向社会公布了冰雪旅游消费调查报告；针对电动自行车火灾频发、交通事故不断增多的问题，开展了电动自行车比较试验；为有效遏制月饼过度包装和销售“天价”月饼的不良行为，省消协发布了限制月饼过度包装倡议，并组织20名消费维权志愿进行了线上线下消消费体察活动，结合消费体察发现的问题，与省市场监管局联合召开集中整治商品过度包装、“天价”月饼企业约谈会，督促企业认真整改。二是组建了省消协第二届律师团，聘请了12名热心公益事业的知名律师为山西省消费者协会律师团成员，制定了《山西省消费者协会律师团工作规则》，并就如何更好地发挥律师团作用、如何加强消费民事公益诉讼和支持消费者起诉工作进行了多次研讨。三是开展了不公平合同格式条款点评活动，针对拍卖行业、房屋买卖、校外培训、二手车市场等热点行业的格式合同进行了重点分析，对其中一些涉及经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除和限制消费者权利的不公平格式条款进行了认真分析和点评，引用相关法律法规进行论证，引导消费者科学消费、依法维权。三是积极参与立规立标，发出消协声音。省消协参与省市场监管局、省发改委、省司法厅等部门，对《山西省反不正当竞争条例》《山西省网络餐饮服务食品安全监督管理办法》《盲盒经营活动规范指引》等多项立法立规征求意见稿研究回复，代表消费者及时发表意见和建议。

拓宽投诉受理渠道
切实化解消费纠纷

　　一是开设官方网站，增设线上投诉通道。在省消协官网上开通了投诉咨询通道，将投诉须知、投诉流程、投诉渠道公之于众，方便消费者咨询投诉。二是打造消费维权矩阵，积极推进多元化解决消费纠纷。制定《山西省消费者协会消费维权工作站（投诉站）管理办法》，在各行业组织和有关单位设立“消费维权工作站”，在大型企业、商超设立“消费维权投诉站（点）”，将大量的消费纠纷化解在基层。三是研究制定了洗染服务业消费争议解决办法。为进一步规范全省洗涤行业经营行为，公正合理地解决洗染服务过程中的消费争议提供了标准依据。四是强化投诉调解力量，全员参与投诉化解。制定落实《投诉问题首问责任规定》，消费者咨询、投诉事项属于首问责任人本职范围内的，应按照规定及时解答，认真办理；不属于首问责任人本职范围内的，且又不能及时答复和解决的，应及时引导或转交投诉部工作人员办理；对不属于消费者协会受理范围内的事项，应向消费者解释清楚，并告知消费者正确的去向。
　　2023年，省消协将准确把握立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局的要求，进一步统一思想、提高认识，在全面建设社会主义现代化国家新征程中发挥消协组织的作用，彰显消协组织的作为。勇于改革创新，有效履行职责。顺应消费新趋势，深化消费教育引导。主动适应消费新业态、新模式和高科技发展的新趋势，强化对商品和服务的监督。畅通投诉渠道，进一步推进线上线下投诉直通车绿色通道建设，提升投诉处理效能，让消费者投诉有门，维权有效。探索建立投诉信息公示机制，推进行业诚信自律，持续优化消费环境。

本报记者王星玮