邮储银行山西省分行启动“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动

　　近日，邮储银行山西省分行启动了“3· 15”消费者权益保护教育宣传周活动，以3·15国际消费者权益日和《征信管理条例》颁布十周年为契机，扩大金融知识宣教覆盖面和辐射范围，使金融知识真正触达消费者。
　　作为国有大型商业银行，邮储银行山西省分行一直高度重视金融消费者权益保护工作，切实将消费者权益保护工作融入到生产经营全过程，做实、做细、做好消费者权益保护工作，全面保障消费者合法权益。

践行为民服务宗旨
构建全面消保管理体系

　　邮储银行山西省分行始终坚持“以客户为中心”，秉承“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，将消保理念融入企业文化、经营管理和业务流程。着力夯实管理基础，筑牢保护消费者合法权益的“防火墙”，持续完善组织架构及制度体系，搭框架、建机制，持续完善消费者金融信息保护、消保审查、重大消费投诉应急预案、考核评价等消保制度体系，从系统性、根源性和纲领性方面对机制进行梳理和细化，准确把握新时代金融消费者权益保护工作的新定位、新要求，全面提升全行消费者权益保护工作水平。

坚持严抓共管
加强消保全流程管控

　　邮储银行山西省分行高度重视产品和服务的销售行为管理，强化制度审查、法律审查、消保审查、过程监督检查及整改问责。严格从事前协调、事中管控、事后监督三个环节加强消保全流程管控，全方位保障消费者权益。事前协调方面，坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，依托总行法律事务系统，在产品和服务投放前开展全流程线上消保审查，明确审查标准，提升事前管控能力。事中管控方面，聚焦合规销售、个人信息保护管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，严格规范销售行为，严格执行理财类业务录音录像“双录”、信用卡业务“三亲见”。事后监督方面，主动收集客户评价，了解消费者对于产品、服务的意见和建议，及时调整优化，加强投诉闭环管理，聚焦投诉热点难点问题，开展投诉分析改进和溯源整改，切实提升金融消费者权益保护水平。

深化金融知识宣教
提升公众金融素养

　　邮储银行始终将普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化公众教育服务工作，积极采取进厅堂、进农村、进社区、进学校、线上推送等多种宣传形式，开展内容丰富的金融知识教育宣传活动，形成全方位、立体化、广覆盖的宣传格局，推动构建和谐稳定的金融消费环境。2022年，邮储银银行山西省分行组织开展了“3·15消费者权益保护日”“金融知识万里行”“守住钱袋子·护好幸福家”等主题宣传教育活动。开展邮车送金融活动，利用邮储银行金融+物流优势，通过绿色邮车将金融知识和快递包裹一同传递到消费者手中，为消费者送上一份金融知识大礼。此外，充分发挥线上宣传作用，通过微信、抖音、美篇等拓宽宣传的渠道，通过开展金融知识宣传教育前、后小测试或问卷调查的形式，有效提升消费者对金融知识的理解和认识。

聚焦日常服务场景
提升金融服务能力

　　邮储银行山西省分行持续完善服务质量与客户体验闭环管理机制，以客户旅程优化为抓手，端到端梳理客户旅程，满足客户深层次需求，尤其是针对老年人、残疾人、农民等客群的差异化需求，增加服务“温度”，真正做到“知客、留客、活客、蓄客、获客”。为特殊客户群体提供无障碍通道、手语服务、叫号提醒、轮椅服务等、网点为特殊客户群体提供全程关注、优先办理、主动协助的服务。为解决老年人运用智能技术方面的问题，开设了尊长热线，推出手机银行APP大字版，探索建设老年服务特色示范网点12个，优化网点自助设备功能、设置“爱心窗口”等，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。
　　今年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，邮储银行创新宣传形式，充分运用网络和自媒体阵地辐射作用，搭建直播平台，结合社会公众的实际需求，尤其注重对青少年和老年人群体的金融知识普及权益保护，有重点地开展金融知识宣传活动，内容涉及防范非法集资、防范电信诈骗、个人金融信息保护等金融知识，帮助金融消费者不断提升风险责任意识和安全防范意识。下一步，邮储银行山西省分行将持续完善消保各项基础工作，对内不断加强消费者权益保护工作基础管理，对外加大金融知识宣传教育力度、不断提升服务水平，规范经营行为，积极履行社会责任，切实维护消费者合法权益，共创和谐的金融环境。