时下，网购成为了许多消费者习以为常的购物方式，一键下单、坐等收货为大家带来了诸多便捷。快递作为网购环节中的重要一环，是否“给力”成为了消费者和商家共同关注的焦点。然而，最近太原市一家快递点的包裹迟迟不送达，让不少消费者非常糟心。

我的快递去哪儿了

　　“我的快递去哪儿了？”这句话，成了太原市民张女士2023年岁末天天挂在嘴边的一句话。据张女士介绍，自己的朋友于2023年12月22日从陕西西安给自己邮寄了一箱肉。“正常情况来讲最多3-4天也就到了，因为是冷冻食品，所以不能长时间在常温下存放，要收到赶紧放置于冰箱中。”张女士介绍。然而，她在等了5天后依然没有收到货，于是赶紧在快递公司的小程序中查询包裹进度，结果发现，快递于2023年12月22日就显示到达了山西太原，物流信息却一直没有更新。
　　张女士赶忙咨询快递公司进行查询，得到的回复是快递送错了网点，正在改送中。第二天，见物流信息仍然没有更新，张女士便知道事情可能没那么简单，她便电话联系了快递公司要求进行人工客服受理，“没想到人工客服那么难约，电话打了好几遍都不知道人工客服在哪儿可以打通，后来通过多方查询，好不容易接通上一个人工客服，对方却只是记录下了问题，承诺会加急处理。”张女士介绍道。然而，第三天，物流信息仍然没有更新，此时，距离张女士的包裹发出已经过去了8天，让张女士生气的是，自己多番打电话投诉都没有得到有效的回应，连网点负责人都没有联系上。
　　“最后一次，我终于联系上了网点负责人，对方一开始态度很不好，一直不正面回复我为什么快递不送，只跟我说让我耐心等待就好了。我一听就生气了，已经快10天了，东西是丢了还是出什么问题了？作为消费者为什么连一个正当理由都得不到呢？”张女士回忆道：“自始至终，无论是快递网点，还是快递总公司，都没有给过我一个明确的回复，只是说会加紧催促。问包裹在哪儿？就说仓库里几万件货，单独找找不到。问包裹里边的东西如果坏了是否赔偿？快递方面也是只字未提。”
　　最终，张女士通过多方打听才了解到，原来，自己的快递迟迟不送达是因为投递网点的老板“跑路”了，一时没有人接手才导致大量快递滞压。

快递敷衍不送达怎么办

　　张女士的经历可谓非常“糟心”，快递迟迟收不到、找人工还踢皮球、工作人员服务态度差……生活中，当遇到张女士类似的事情时，我们应该怎样正确处理呢？
　　记者咨询了山西成诚律师事务所律师闫艳军，他告诉记者：“本案中，经营者‘跑路’的行为直接侵害到了消费者的正当权益，我国《快递暂行条例》中明确规定，经营快递业务的企业停止经营的，应当提前10日向社会公告，书面告知邮政管理部门，交回快递业务经营许可证，并依法妥善处理尚未投递的快件。而张女士并未收到相关公告，更是在主动咨询时仍然没有得到真实情况的反馈。”
　　此外，闫艳军还介绍道：“日前，新修订的《山西省消费者权益保护条例》将于2024年1月1日起正式施行，其中也明确规定，经营者提供商品或者服务，应当用清晰、明白的语言或者文字向消费者作出真实、全面的介绍和说明，就消费者的询问作出真实、明确的答复。也就是说，消费者对于物流信息的疑问，快递公司应当向消费者说明真实原由，不能含糊其辞。”
　　“诸如张女士遇到的情况，如果向快递公司多番投诉未果的，也可以进一步向相关部门投诉，例如拨打12328向交通运输部门投诉、拨打12305向国家邮政总局投诉、或者直接拨打12315向消费者协会投诉。同时，如果是线上平台购物的，消费者可以联系商家共同针对快递公司进行投诉，要求积极处理。确定快递公司有违反法律规定的行为，也可以向人民法院提起诉讼。”闫艳军表示。

本报记者余嫱