——省市场监管局召开“3·15”专题新闻发布会

　　“2023年，我们始终坚持‘五全为基、六有为要’总体思路，积极发挥职能作用，着力营造安心、放心、舒心消费环境，更好满足人民日益增长的美好生活需要……”3月14日，省市场监管局召开“3·15”专题新闻发布会，相关处室负责人围绕消费者权益保护工作，就年度重点任务及重大决策部署落实情况进行介绍，并对公众关注的热点难点问题作出解答。

聚焦优化消费环境
深化开展示范创建

　　放心消费创建活动有序推进。19部门联合制定出台《山西省放心消费创建活动实施方案》，印发《山西省放心消费创建活动管理办法（试行）》及放心消费示范单位、行业和区域3项创建《评估细则》等制度措施，形成了消费环境共建共创的工作机制，并在12个与生活密切相关的重点行业领域及行业协会商会和商圈等区域开展创建活动，为消费者营造了安全放心的消费环境。目前，全省列入“山西省放心消费示范创建培育库”创建主体758家，覆盖经营主体1万余家，其中示范单位686家，示范行业10家，示范区域62家。
　　围绕消费维权社会共治，全面提升消费服务质量，改善消费环境，强化消费者权益保护。积极推动《山西省消费者权益保护条例》修订出台，新条例细化了消费者权利、强化了经营者责任、明确了政府部门和行业组织职责，在法规层面进一步完善了消费者权益保护体系，使人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。围绕涉及民生领域消费投诉突出问题，在全国率先以多部门联合方式出台《消费投诉信息公示暂行办法》，构建了全省消费投诉信息公示，部门协同、上下联动、共建共治的消费维权新格局，进一步加强了消费者权益保护的社会监督，强化了经营者消费维权主体责任的落实，保障了消费者的知情权和自主选择权。

聚焦矛盾纠纷难点
拓展消费维权路径

　　消费维权服务水平有效提升。畅通指尖消费维权渠道，不断完善消费维权机制建设，持续加强消费纠纷快速处置，积极引导经营者在线解决消费纠纷，全省发展的ODR单位，较往年总量增长1.7倍，进入全国第一方阵，各市ODR企业活跃度全部实现“0”的突破。畅通线下消费维权渠道，加快消费维权服务站建设，目前全省建立的消费维权服务站，较往年总量增长1.5倍，全年度调解消费纠纷5.62万件，为消费者挽回经济损失1200余万元，有效缩短维权周期，降低维权成本。
　　消费者购物“后悔权”得到保障。推行线下无理由退货是源头化解消费纠纷的重要举措，我们将线下无理由退货承诺和放心消费示范创建紧密结合、协同推进，通过正向激励引导构建无理由退货新发展格局。同时，建立线下无理由退货承诺单位公示机制，充分发挥公示的宣传和监督作用，压实承诺单位主体责任。目前，全省引导1.8万余家实体店经营者参加线下无理由退货承诺活动，全年无理由退货数量18.6万件，退货金额达4200余万元，有效保障了购物“后悔权”，提升了消费者售后体验。

聚焦侵权失信违法
严惩不法经营行为

　　坚持严监管与优服务并举，在全省范围内组织开展集中整治家装家具定制专项行动，在严厉查处家装家具定制过程中侵害消费者权益的违法行为同时，制定印发《山西省家具定制合同（示范文本）》，组织召开家装家具定制企业行政指导会，引导企业合规经营，规范企业服务行为，有效提升市场秩序。
　　在全国创新开展“四季守护 铁拳出击”专项行动，以“小切口”贴近“大民生”，创新发力、为民理念有新实践，狠抓案件、工作战果有新成效，肃正行风、队伍建设有新风貌。通过网络开展2024年“四季守护 铁拳出击”专项行动消费者调查问卷，了解我省消费者关注的主要消费领域和社会消费热点，提升“四季守护行动”的针对性和时效性，调查问卷共收集有效样本8800余份，为今年开展专项行动提供方向和重要参考。召开2024年“四季守护 铁拳出击”专项执法行动部署会，印发行动方案，各市积极响应，形成上下一致、全面协同的统一行动格局。
　　在“3·15”国际消费者权益日前夕，全省组织开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动，重点对利用格式条款侵害消费者合法权益违法行为，侵害消费者个人信息违法行为，在提供修理、加工、安装、装饰装修等服务过程中侵害消费者合法权益违法行为，不履行“网络购买商品七日无理由退货”相关义务违法行为，故意拖延或者无理拒绝消费者合法诉求违法行为等五个方面着手，严查违法行为，切实维护消费者合法权益。

聚焦宣传教育引导
净化市场秩序

　　创新举办“3·15”主题活动，强化消费教育宣传引导。在“3·15”期间，全省联动举办了“创优消费环境 提振消费信心”主题宣传活动，各地开展主题活动541场次，召开新闻发布会50场次，发布典型案例299件，开展消费教育引导活动941次，各类形式多样、内容丰富的消费宣传教育活动，均取得了良好的社会反响，消费者自我保护意识和依法维权能力进一步强化。
　　树立消费维权先进典型，弘扬消费维权正能量。在全省范围内开展“2023消费维权年度人物”宣传选树活动，确定10人为山西省“2023消费维权年度人物”，5人为山西省“2023消费维权年度提名人物”。开展新能源汽车消费调查活动，探究消费者对新能源汽车的态度和未来购买意愿，作出对策建议及消费提示。组织开展“激发消费活力，普法走基层”活动，以法律角度引导消费者保护切身权益，依靠法律法规团结形成强大监督力量，让消费者对消费不公平现象勇敢说。
　　2024年，省市场监管局将深入贯彻落实党的二十大和二十届二中全会精神，认真落实省委经济工作会议和省“两会”精神，以营造安全放心消费环境为目标，高水平推进放心消费行动，强化消费环境建设，全力打造消费维权工作新格局，为切实保护消费者权益，更好满足人民群众美好生活需要，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐。

围绕消费环境 共建共治共享

　　组织两项活动，营造良好消费环境。充分利用“3·15”国际消费者权益日社会影响力，结合市场监管部门职能，以“晋享放心消费，激发消费活力”为主题，全省联动开展系列宣传活动，进一步凝聚社会力量，加强协同共治，提升维权效能。组织开展“放心消费晋万家”全省巡回宣传活动，提高放心消费创建工作的社会影响力和群众的认同度，引导更多经营主体、行业协会商会和消费者共同参与、共建共享，全面提升放心消费创建活动成效。抓好三项机制，强化主体责任落实。强化消费投诉信息公示机制，充分发挥社会监督作用，倒逼经营者落实主体责任，更好地保障消费者的知情权和自主选择权。强化“诉转案”工作机制，切实提高经营者侵害消费者合法权益的违法成本。强化行政约谈机制，督促经营者履行法定及约定义务，全面落实保护消费者合法权益的主体责任。
　　发挥示范引领，推进放心消费创建。建立完善放心消费创建标准体系，规范提升放心消费创建质量。不断丰富放心消费创建工作内容和形式，充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，聚焦“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”创建目标，深入推进示范单位、示范行业、示范区域创建活动，积极选树、培育一批能够立得住、叫得响、推得开的示范创建先进典型，充分发挥其引领作用，推动我省放心消费创建工作走深走实，促进消费环境整体提升。注重协同共治，形成消费维权合力。坚持人民至上，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，协同发力、综合施策释放消费潜力，更好发挥消费对经济发展的基础作用。牢固树立“大市场、大质量、大监管、大消保”理念，切实履行消费者权益保护联席会议职责，加强工作联动，推动协同监管。充分发挥社会和舆论监督作用，调动各方力量，汇聚起保护消费者权益的强大合力，共同营造安全放心的消费环境，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

围绕四季守护
铁拳行动出实招

　　在聚焦重点上下功夫。2024年《四季守护行动方案》中明确了12项重点任务，涉及青少年用品、食品安全，产品质量，违规收费，特种设备等，这些打击重点是我们联合省消协开展了专项问卷调查，听取广大消费者意见，通过梳理分析12315平台投诉举报情况、消协投诉分析报告、市场监管舆情监测热点和风险点来确立的。
　　在行动统筹上下功夫。2024年行动方案，进一步优化了行动统筹，既突出了打击重点，又统筹了市场监管多个专项执法行动，将贯穿全年。各级市场监管部门要“接地气、通下情、面对面”，把执法工作做到老百姓的心坎上，以沉入群众的“泥土味”换来执法为民的“亲情味”。
　　在效果体现上下功夫。在专项行动开始前期和行动中，我们将联合省消协、宣传中心等部门通过微信、网站等渠道一同开展消费者民意调查，及时了解民众关心的问题，及时调整行动部署，及时指挥专项行动，充分利用各类宣传工具，发挥宣传矩阵作用。抓住“3·15国际消费者权益日”“世界知识产权日”“质量月”“食品安全宣传周”等重要时间节点，加大宣传力度，使行动更加贴近民生取得实效。

围绕“四个聚焦”
畅通指尖消费维权渠道

　　聚焦12315效能评估评价工作。采取有效手段畅通投诉举报渠道，力争实现100%的接通率。不断加强12315效能评估评价工作，通过上下联动机制、日提醒和周督办机制等“六项机制”，不断推动“七率”实现100%的奋斗目标。
　　聚焦“ODR单位”的发展。广泛宣传、大力发展ODR单位，让广大经营者认识入驻全国12315平台成为ODR单位对其有极大益处，它不仅可以大大缓解与消费者的矛盾，有效提高投诉和解效率，而且还能大幅提升消费者对单位的满意度；同时，积极引导消费者投诉选择运用ODR绿色通道，减少维权环节、降低维权成本，提升解决率。全省将在去年总数5279家的基础上再新增ODR单位1000余家，总数达到6000余家。
　　聚焦消费投诉信息公示工作。按照总局和省局出台的《公示暂行办法》，利用“山西省消费投诉信息公示网站”和其它媒介，每月对消费者投诉量最多的经营者进行集中公示，晒出消费者对经营者的评价，倒逼经营者主动履行好保护消费者合法权益的主体责任。根据市场监管局每月通报公示情况显示，目前全省消费投诉信息公示率平均在95%以上，属于红榜系列。
　　聚焦“12315消费维权服务站”的建设。大力推进线下12315消费维权服务站建设，按照省12315中心制发的“六个一”和“五统一”标准开展规范化建设，推进维权站进商超、进企业、进景区、进社区、进农村等，让12315的触角延伸到有消费的地方，实现哪里有消费，哪里就有12315的声音。

本报记者王星玮