李广 刘柯呈 姬瑞祥 郝佳辉

　　摘要：本研究针对国内卷烟消费人群，分析了卷烟消费者对吸烟亭作为卷烟消费环境建设的满意度和需求，并提出了设计方向。我们选择了国内外较为常见的吸烟亭作为研究对象。提取其美学功能、感性因素和用户体验特性。采用Kano模型通过双重调查来检查客户满意度，并使用开放式回答和客户满意度指数进行补充。针对卷烟消费者进行了调查，并对消费者是否满意进行了分析。最后根据kano模型分析得出的结论，提出了需要在美学功能、感性因素和用户体验方面的改进方案，使吸烟亭在未来的设计方面更加科学合理。
　　关键词：卷烟消费人群；吸烟亭；美学功能；感性因素
　　一、引言
　　（一）研究的背景和目的。随着时代的改变与经济的飞速发展，人们对于环境安全等问题的关注度与日俱增，而控烟问题一直是舆论关注的焦点。我国作为烟草的消费大国，截至2023年，据世卫组织和疾控中心综合数据显示，我国吸烟人数高达3.58亿人，而被动吸烟人数达7.4亿人。在办公场所走道、楼梯、消防通道、卫生间等场所随处可见的烟头既会造成环境污染又容易产生安全隐患。按照“法无禁止即可为”的理念，吸烟者具有吸烟自由，但在公共场合吸烟会给非吸烟者造成困扰，长此以往会造成严重的二手烟伤害。为了有效解决控烟问题，很多城市建设都采用了“堵不如疏、疏不如引”的思路，从禁止转向引导。吸烟亭作为一种政企协同完善的公共基础设施，是为了引导更多的卷烟消费者前往指定的吸烟场所吸烟。本研究旨在调查现阶段中国卷烟消费者对于吸烟亭的满意度和需求，并提供设计改进方向。然而近年来吸烟亭的控烟效果并不令人满意，由于现阶段对于吸烟亭的设计研究仅限于外观设计、服务设计等。没有针对消费者的需求进行设计研究，消费者的体验和情感设计的设计研究仍然不足。本研究将基于卷烟消费者对吸烟亭的需求和满意度调查来推导出卷烟消费者对吸烟亭的情感要素和设计需求，通过研究希望可以实质性地改善全国的控烟状况，为城市文明建设提出改进方向。
　　（二）研究的范围和方法。为了实现研究目的,我们选择了中国现有的吸烟亭与海外的吸烟亭进行案例分析，通过案例分析，针对卷烟消费者进行问卷调查，我们将利用kano方法通过二元问题来推导出消费者满意度，并同时执行客户满意度系数以弥补Kano分析的局限性。最终通过调查内容确定适用于卷烟消费者的室外吸烟亭设计方向。
　　二、产品案例分析
　　目前，中国只有少数几个城市，例如大连、南京、苏州等城市设置了吸烟亭，但大部分城市和地区依旧有烟蒂和烟灰随便丢弃的现象，给环境造成了污染，增加了环卫工人的工作负担。对比国内外的吸烟亭，现有的吸烟亭多采用的是半封闭式或者开放式设计，内部空间狭小，没有空气过滤装置，无法完全隔绝非吸烟人群的二手烟危害。另外，现阶段吸烟亭的功能比较少，没有掌握吸烟者的心理需求，对于吸烟亭的情感化设计不足，导致吸烟亭对于吸烟者的吸引力不足，并且烟头投递的方式也过于单一，没有产生情感上的交互作用。英国Hubbub设计的一款投票箱式吸烟亭，通过简单的互动问题例如“你认为世界上最佳的球员是谁？”然后路人可以在“罗纳尔多”或者是“梅西”下方的烟蒂投递口之间进行选择。以这种互动的方式增强了消费者的情感上的交互体验并通过简单的设计方案间接减少了近46％街头烟头随意丢弃现象。
　　三、Kano模型
　　（一）Kano模型介绍
　　Kano模型是由日本学者加纳纪之（Kano Noriyaki）在1980年开发的。它基于赫茨伯格（Herzberg）的动机卫生理论，并涉及到满意度，是一种推导满意因素和不满意因素的方法论。该模型提供了二元化调查项目，并要求参与者进行满意度评估，以推导出吸引力要素、单向要素、当然要素、无关紧要的要素和逆向品质要素。Kano模型将用户对产品或服务的物理满足和不满足状态放在X轴上，将客户的主观满意度和不满意度状态放在Y轴上。通过提供肯定性问题和否定性问题，通过决策表得出交叉值。通过Kano模型得出的有吸引力的质量因素成为企业或品牌提供差异化服务以最大程度地提高客户满意度的要素。
　　（二）客户满意度
　　顾客满意度是Timko（1993）为了克服Kano模型的局限性而提出的。顾客满意度利用通过Kano模型得出的值，导出两个值：满意度和不满意度。
　　满意度(S)=(吸引力+单向性)/(吸引力+单向性+当然性+无关性)
　　不满度(D)=(无差异+当然性)/(吸引力+单向性+当然性+无关性)
　　满意度是指消费者在享受某项服务或产品时，所感受到的满足程度高于其预期。而不满意度则表示当该要素未得到满足时，消费者会感到不满意。
　　四、用户的满意度调查
　　本次调查主要采取问卷调查的形式，针对卷烟消费者关于吸烟亭的满意度进行调查，该调查从2023年10月4日至2023年12月12日进行，使用问卷星程序和线下收集的两种方式一共收集到98份样本。针对吸烟亭的14个属性进行了双向提问调查，得出如下结论，14个属性中，有4个具有吸引力要素，6个单向要素，4个无关要素。
　　消费者满意度可分为满意和不满意两种，满意度指数越高说明消费者对于该设施的满足感越高，反之则越低，通过满意度的计算得出，吸烟亭内拥有安全的电子点火装置的满意度最高，占比0.971，另外吸烟亭的外观设计占比0.953，公共区域的设立数量还有设立手机充电接口，都能够提升消费者的满意度。
　　五、结论
　　通过调查卷烟消费者的需求和满意度，根据分析结果得出以下设计方向。首先，吸烟亭作为公共吸烟场所应配备电子点火装置，防止遗漏打火机等情况的出现，方便消费者使用。第二，吸烟亭的外观可以结合地方特色进行设计或者多元化设计。但现在市场上出现的吸烟亭设计构造过于统一、单调，无法吸引和引导消费者去吸烟亭里面吸烟。为了更好的引导消费者前往吸烟亭里面吸烟，需要在各个公共区域内尽可能多的设立吸烟亭，进而培养卷烟消费者前往吸烟亭吸烟的习惯。第三，有趣的烟头收集装置和设立香烟自动贩卖机也是消费群体对于吸烟亭的设计期望。
　　目前，我国还未全面展开针对卷烟消费者的吸烟场所的建设与优化，针对吸烟亭的功能设计和需求设计将来会更加体现环保理念及人文关怀。展望未来，随着环保与健康理念深入人心，吸烟亭的设计将更具人性化并更加符合环保标准。吸烟亭不仅可以作为卷烟消费者的便捷服务站点，将以其独特的设计激发公众兴趣，引导形成文明吸烟风尚，共同推动构建一个更加绿色、宜居、和谐的无烟社会。

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