——山西推动消费维权服务标准化建设小记

　　近日，我省发布了全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准《消费维权服务站建设指南》（以下简称《指南》），并将于本月28日正式实施，标志着我省在消费维权服务标准化建设上迈出了坚实的步伐。
　　消费，一头连着经济发展，一头连着社会民生。2024年是“消费促进年”，促消费稳增长的重要举措之一就是切实保护消费者权益，让消费者没有后顾之忧，而《指南》的发布正是我省对消费者权益保护工作的有力推动。那么，《指南》对我省的消费维权工作究竟有何影响？消费者对此有何看法和期待？它又将如何带动消费，释放消费潜力？带着这些问题，记者进行了相关采访。

建设维权“小站点”

　　“消费维权服务站是设立于商场、超市、农贸（集贸）市场、旅游景区、街区、社区（村）等生活消费场所或区域内的公益性服务场所，其目的是便捷及时受理、处理消费者投诉，并向消费者提供消费信息咨询服务。”省市场监管局消保处副处长王爱华告诉记者，我省建立消费维权服务站省级地方标准，既是对《消保法》和《山西省消费者权益保护条例》要求建设消费维权服务站的落实，也是为了更好地指导消费维权服务站的规范运行，切实保护消费者合法权益。这一标准的出台，标志着我省在消费维权领域的先行探索，也是对市场监管措施的有力补充。
　　“不要看是个‘小站点’，服务的却是‘大民生’”，提到《指南》的出台，王爱华表示，我们消费维权服务站不仅在商场、超市等消费集中区建设，也要在街区、社区等生活区建设，所以解决的不光是消费纠纷，更是“大民生”,而且消费维权服务站不是一劳永逸的，它有监督评价机制，不达标的服务站是不能存在的，所以说《指南》规范化建设的服务站是实实在在为百姓服务的。
　　此外，记者从《指南》中也发现，服务站的工作人员要进行岗前培训和定期消费维权技能培训，需具备扎实的专业知识和良好的沟通能力，而且还鼓励服务站创新服务模式，引入先进技术手段，如智能客服、在线调解等，以满足消费者日益多样化的维权需求。

解决消费烦心事

　　在太原吾悦广场消费维权服务站，记者看到了这样一幕：一位手拿黑色羊毛衫的中年女士绷着脸，一进门便直奔大厅消费维权服务站，急匆匆地告诉维权服务站工作人员她要投诉，原因是羊毛衫洗一次后严重缩水。“请问您是按标签要求洗的吗？”“是的，就是用的普通的洗衣液。”“稍等，我们为您联系专业的消费维权服务站调解员。”……十几分钟后，经过调解员、商家和消费者的沟通，商家同意为消费者更换同等质量的羊毛衫一件，并叮嘱顾客要用10摄氏度以下温水洗涤，消费者表示满意。
　　拿着刚刚更换的新羊毛衫，这位女士高兴地告诉记者：“非常感谢维权站工作人员的调解，我非常满意。”一旁的消费者张女士也兴奋地说：“自从有了这个消费维权服务站，在这里消费放心多了，有什么不满意随时解决，消费后心情也好，希望周边各个大型商场、超市都能有这样的服务站。”
　　记者采访发现，99%的消费者认为，消费维权服务站的建立为他们提供了更加便捷的维权渠道，减少了维权成本和时间。同时，也增强了他们对消费的满意度。他们特别是对我省出台消费维权服务站建设省级地方标准，用标准来指导服务站工作一事，纷纷交口称赞。

完善维权“大体系”

　　“近年来，我省大力推进线下消费维权服务站建设，明年有望在目前2904家的基础上再新增上千家，不断优化消费环境。”王爱华表示，这一标准的出台，也是为了完善我省的消费维权体系，让消费者的维权渠道更加多元、便捷。
　　“我们消费维权服务站有自己的内部建站标准，包括人员配备、投诉解决流程、制度建设等，现在政府出台这个《指南》，会让我们在以往标准的基础上更加规范。”太原居然之家春天店消费维权服务站经理耿淑婵告诉记者，《指南》的实施让建站有了准则，消费维权体系逐步完善，消费环境越来越好。
　　太原吾悦广场消费维权服务站经理郭慧也认为，《指南》的实施将会极大地提升服务站的效能和服务质量，为消费者提供更加优质的服务。同时，这也将促进各服务站之间的交流和合作，共同推动消费维权事业的发展。
　　对此，业内人士赵君表示，山西省市场监管局的这一创新举措，不仅是为消费者提供更加优质、高效的维权服务体验，也推动了消费维权服务体系的不断完善和创新发展。随着《指南》的实施，山西的消费者将享受到更加便捷、高效、专业的消费维权服务。

引发消费新活力

　　“我们消费维权服务站每月平均要解决大大小小的投诉100多件”，郭慧告诉记者，正是服务站的高效工作，让消费者对商场的信任度很高。据记者了解，像郭慧所说的这种情况，在我省优质的消费维权服务站，如“北美”“天美”“东都”等都有体现，加之商场的各种促销活动，每到节假日，都会引发消费热潮。
　　“保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力。”对于我省即将实施的这个消费维权服务站建设省级地方标准，王爱华认为影响深远。他告诉记者：“一是优化消费环境。《指南》的规范化建设将从源头上减少消费纠纷发生，而通过建立健全的消费维权网络，定会及时化解消费纠纷，优化消费环境；二是提振消费信心。消费者在购物过程中遇到问题时，能够第一时间找到消费维权服务站并获得有效解决，这将有助于激发消费活力，促进消费市场的健康发展；三是推动社会共治。《指南》还能让市场监管部门、企业、经营户和消费者等共同参与到消费维权工作中来，从而形成消费维权合力，共同维护良好的市场秩序和消费环境，引发消费新活力。”
　　山西者社科院经济所研究员王保华也告诉记者：“标准的出台重在落地，如果《指南》真正实现对消费维权服务站建设的规范，那么，服务站就会让一些简单的纠纷不出消费场所得到快速处理，实现了消费维权的‘触手可及’。市场监管局推出的这一举措极大地减少了消费者的维权时间与空间距离，提升了消费争议解决的效率与效果，这也让消费者对市场信任，从而刺激消费需求，释放消费潜力，推动经济的良性循环。”

本报记者程娟文/图