——省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处工作纪实

　　2024年，省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处以法治建设为核心、以标准规范为支撑、以民生关切为导向，全面推进消费者权益保护工作。通过构建普法宣传、标准建设、纠纷化解、执法监管“四维一体”工作体系，全省消费投诉信息公示率达90%以上，消费维权服务站标准化建设经验获国家市场监管总局肯定，为优化消费环境注入强劲动能。

普法教育双线并进：法治触角直抵基层末梢

　　以“送法基层行”活动为载体，将《消费者权益保护法实施条例》及《山西省消费者权益保护条例》普法宣传深入到每一个角落。通过与经营者、消费者的零距离互动，提升经营者遵法、学法、守法的意识，增强消费者依法维权的能力，真正打通普法宣传到基层的“最后一公里”，让法律知识成为人民群众手中的“护身符”。以放心消费环境建设为抓手，全省联动举办3·15国际消费者权益日“晋享放心消费，激发消费活力”主题宣传活动。在太原、晋中、阳泉等地，共组织了7场“放心消费晋万家”现场宣传活动，通过形式多样的宣传手段，让放心消费的理念深入人心。

标准体系多维构建：四项规范树立行业标杆

　　为进一步提升放心消费环境建设水平，制定发布放心消费创建单位、行业、区域《管理服务规范》和《放心消费创建评估通则》4项省级地方标准，为放心消费创建工作提供有力的制度保障。率先制定全国首个消费维权服务站建设的省级地方标准——《消费维权服务站建设指南》，有效推动全省消费维权服务站的标准建设和规范运行，为消费者提供了更加便捷、高效的维权服务。

公示机制刚性运行：红黑榜单倒逼诚信经营

　　紧紧围绕涉及民生领域消费投诉突出问题，对消费投诉信息公示实施“红黑榜”管理，推动投诉信息“应公示尽公示”，全省11个地市消费者投诉信息公示均在90%以上，属于红榜序列。对于投诉量较大的经营主体，进行重点公示，全年共对122家（次）经营主体进行公示，充分保障了消费者的知情权和选择权。

纠纷化解多元协同：双轨并行提升维权效能

　　为了畅通维权渠道、缩短维权周期、降低消费者维权成本，深入推进线上线下消费纠纷解决机制建设。构建“线上ODR快速响应+线下服务站即时处置”双通道机制，全省进驻12315平台ODR企业数量达5400余家，12315消费维权服务站总数达2900余家。大力发展线下无理由退货承诺单位，全年共发展2.1万余家无理由退货承诺单位，无理由退货数量达20.57万件，退货金额2146.32万元。这一举措不仅提升了消费者的购物体验，也进一步促进了消费环境的优化。

专项执法靶向发力：违法行为得到有效遏制

　　在重点领域消费者权益保护方面，组织开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动。通过综合运用信用、质量、反不正当竞争、网监、价格、计量、广告、合同等监管手段，加大了对五类侵害消费者权益突出违法行为的打击力度。专项执法行动取得了阶段性成效，共查处侵害消费者权益案件54件，移送公安机关线索1件，案值共计14.95万元，罚款13.64万元，没收违法所得1.36万元，有力地震慑了违法经营者，维护了市场秩序和消费者权益。

合同监管破立结合：示范文本规范市场秩序

　　在全国率先制定《不公平格式条款指引清单》，涵盖美容美发、健身等10个民生重点行业领域66条不公平格式条款，为企业提供了明确的合同行为准则，增强了企业的法律意识。联合行业主管部门积极推广医疗美容消费服务、中小学生校外培训服务、房屋建筑和市政基础设施项目工程建设全过程咨询服务、家具定制等合同示范文本，进一步增强企业法律意识，维护公平公正的交易秩序。

协同治理纵深突破：非法行为无处遁形

　　凝聚部门监管合力，强化协同联动，与省林草局等部门联合下发《关于开展“2024清风行动”的通知》，严厉打击野生动物非法交易违法犯罪行为。做好省纪委文物保护利用和非法宗教活动治理政治监督专项检查工作，联合省文旅厅、省文物局印发《开展文物市场专项整治行动的通知》，在全省范围部署文物市场专项整治行动。加强宗教市场监管，严把市场准入，采取日常检查、投诉举报处理、专项检查等方式，进一步加强对清真食品生产经营企业的全面监管。
　　2025年，省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处将继续秉持“以人民为中心”的发展思想，以优化消费环境、维护消费者权益为主线，扎实开展五方面工作：一是深入开展优化消费环境三年行动，通过放心消费承诺、线下无理由退货、省域异地异店退换货机制及消费环境监测评价体系等，推动市场主体诚信经营；二是打造12315维权品牌，实现热线数据全归集、纠纷源头化解和智慧监管，以大数据分析精准提升消费维权效能；三是构建协同共治格局，完善部门联席会议制度，创新职业索赔联合处置机制，形成监管执法与维权服务合力；四是强化宣传教育引导，通过“走进3·15，优化消费环境市场监管在行动”系列活动、“消费者说”新媒体专栏和靶向性消费警示，提升公众维权能力；五是筑牢监管基础支撑，开展专项整治规范市场秩序，推行合同示范文本，实施基层队伍能力提升工程，并建立基层联系点畅通民意渠道。通过系列举措，消费环境持续优化，维权网络更加健全，监管效能显著提升，为服务高质量发展和群众高品质生活提供坚实保障。

本报记者王星玮