——山西省12315投诉举报指挥中心2024年工作综述

　　2024年，全省市场监管系统以“守正创新、主动作为”为引领，聚焦消费者权益保护核心任务，通过优化投诉处理机制、创新维权模式、强化信息公示等举措，推动12315投诉举报指挥中心工作迈上新台阶，为构建和谐消费生态奠定了坚实基础。

“六项机制”强保障
投诉处置成效显

　　持续完善消费者投诉举报处理机制。为落实好消费者投诉举报处置工作，全系统采取上下联动、日提醒和周督办、月通报、投诉信息集中公示、季抽查回访和年考核等“六项机制”，投诉举报处置工作取得新成效。2024年，全省市场监管12315工作机构畅通投诉举报渠道，在总局两次抽查中，全省12315热线畅通率均高于全国平均水平，共接收各类投诉举报咨询337242件，同比上升6.37%。其中，投诉134744件，占受理总量的39.96%，同比上升10.33%；举报52389件，占受理总量的15.53%，同比上升8.54%；咨询150109件，占受理总量的44.51%，同比上升2.35%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失6603.85万元，涉及争议金额2.51万元。与2023年相比，投诉初查率提升了近5个百分点，办结率提升了1个百分点，核查率提升了近8个百分点。2024年投诉举报工作呈现4个特点：一是健全机制“层层办”。省局中心安排专人每周提醒督办，各市承办单位主要领导认领办，各县区负责人具体落实办，层层办促进了投诉举报处理效率的整体提升。忻州市局投诉初查率、办结率和举报核查率1-11月全部为100%，二是分管领导“指导办”。太原、运城等一些市局的分管领导对多次出现超期工单的区县亲自指导办、约谈办，压实责任强化督办，效果明显；三是列入考核“督促办”。各市将投诉举报处置工作纳入考核当中，与评优评先挂钩，压力之下反弹作用显著；四是各级市场监管部门对处置投诉举报工作有了新认识。忻州、晋中、阳泉、朔州市局坚持“消费者利益无小事”，多措并举，推动12315效能工作扎实开展，投诉举报初查率、办结率、举报核查率综合评价名列前茅。

线上线下齐发力
维权机制再升级

　　大力推进线上线下维权机制建设。推进线上线下维权机制建设是实现消费纠纷和解的重要渠道，也是缓解基层工作压力的有效办法，可以实现省时、省力、快速解决消费投诉的目的。2024年全省12315工作机构高质量推进线上线下维权机制建设。截至2024年12月底，全省新增ODR单位340家，太原市发展最多，为66家；利用ODR受理解决消费者投诉3254件，其中ODR直接受理1093件，办结率为99.8%，市场监管部门转办的为2161件，办结率为99.4%，阳泉、晋中、忻州、太原、晋城ODR单位办结率相对较高；新增12315消费维权服务站214家，受理消费者投诉35307件，办结35247件，办结率99.83%，极大地推动消费纠纷源头化解。

信息公示促整改
消费纠纷源头减

　　持续加强消费投诉信息公示。消费投诉信息公示工作是一项重要的维权创新举措，也是12315效能工作的重要组成部分。2024年，全省消费投诉信息公示做到了应公示尽公示，截至12月底，全省累计公示消费投诉信息81928条，11个市每月消费者投诉信息公示率年均保持在90%以上，属于红榜序列；充分利用省局官网“山西省消费投诉信息公示平台”对全省投诉较多的经营者每月进行集中公示，已公示50余家，累计公示的经营者数量达120余家。利用投诉信息公示这一强举措，促使经营者提质升级，经营者主动和解、配合调解的意识进一步提高，促进消费纠纷化解在源头，实现了投诉“源头减量”。

回访评价验成效
群众满意再提升

　　开展消费者投诉回访评价。为检验各级市场监管部门办理消费投诉权工作质效，省局12315中心每季度对各市在12315平台办理完毕的消费者投诉办理结果按一定的比例抽取回访，共回访4次，累计回访消费者1334名，各市市场监管部门对消费者投诉办结质量较高，消费者满意率均在90%以上。通过12345热线办理的消费者投诉，根据省政务中心每月反馈回访情况，满意率均在95%以上。

平台对接促融合
话务系统焕新机

　　全力完成12345热线与12315平台对接。为落实市场监管总局要求，省局12315指挥中心去年多次与省政务服务中心就两平台对接事宜进行协商，并赴各市12345便民中心沟通，经过各市局共同努力，太原、大同、忻州、吕梁、晋中、临汾市均如期完成两个平台对接工作，实现了全量、完整归集数据和数据信息共享。目前仅剩朔州市，承诺于今年3月底前完成。与此同时，省局12315中心还更新了全省话务接听系统，彻底解决了阳泉、长治、晋城、运城市局12315话务热线多年来系统老化不畅等问题。
　　2025年，省局12315中心将持续推进“六项机制”，抓紧抓实抓好12315效能工作的落实，不断提升消费者维权满意度；进一步畅通完善投诉举报渠道，做到“民有所呼、我有所应、接诉即办”，不断加快投诉办结率、举报核查率。继续高标准建设维权服务站，按照《消费维权服务站建设指南》建设新的维权站，同时不断完善已建的维权站；加强对新任站长或工作人员的培训或指导，促进服务站积极发挥作用，高质量运行。继续高质量发展ODR单位，指导和督促经营者主动履行好保护消费者权益主体责任，不断提高投诉按时办结率、和解成功率和消费者满意度；探索对和解成功率高的ODR单位进行激励的机制，鼓励经营者把更多消费纠纷化解在源头和萌芽。继续强化消费投诉信息公示工作，将多次被投诉仍然不积极改进的经营者、服务者在省级权威媒介上进行公示，让全社会进行监督，倒逼经营者落实维权主体责任，从源头化解消费纠纷，着力解决消费者最关心最现实的消费维权问题，推动消费环境持续改善，让消费者消费满意，投诉有门，维权有效。

见习记者杨楠