金融消保路上的“排雷兵”
——记山西省“2024消费维权年度人物”称号获得者赵兵生

　　在山西这片金融热土上，有这样一位金融卫士：他带领团队在全省农行系统铺设起消费者权益保护的“防护网”；他和团队用专业与温度化解了380余起金融纠纷……
　　这位在金融消保战线上勇往直前深耕不辍的“排雷兵”，就是中国农业银行山西省分行消费者权益保护部副总经理赵兵生。

机制筑基
构筑消保维权的“四梁八柱”

　　2025年开春，一份亮眼的消保监管考核成绩单让山西农行上下振奋：2024年监管考核评级进位为六行第一，得分位居全省金融同业首位。
　　“消保工作干得好，关键是党委的坚强领导。”赵兵生介绍，2022年5月农行山西分行新一届党委成立以来，高度重视消费者权益保护工作，持续在消保体制机制、投诉管理、个信保护、教育宣传上下功夫、出实招。
　　建立健全消保组织架构。“消保工作就像盖房子，必须先把四梁八柱立稳。”赵兵生常把这句话挂在嘴边。2022年底，山西分行党委整合全行消费者权益保护和网点服务职能，成立消费者权益保护（一级）部；全辖二级分行单独成立消费者权益保护（一级）部或视同一级部管理的消保专职团队；全辖一级支行全部配备消保服务专员，明确一级支行行长分管消保工作，彻底打通四级机构四级消保管理通道。2024年底，山西分行党委又进一步优化机构设置，发挥“消保+法务”融合职能，积极在纠纷前端解决客户诉求。
　　至此，山西分行构建起“1+12+143+538”覆盖全省的四级消保网络。山西分行成立消费者权益保护（一级）部，全省12家二级分行全部成立专职消保团队，143家一级支行配备“消保专员”，组建起覆盖全省538个网点的“消保铁军”。
　　持续健全消保制度体系。从《客户投诉管理细则》到《纠纷调解工作指引》，赵兵生带领团队修订完善了多项核心制度，将消保工作嵌入全业务流程。全辖二级分行上线消保审查电子化流程，制定修订29项涵盖体制机制、考核评价、投诉管理、宣传教育、个信保护、信息披露、业务营销等多领域的消保制度规定，有效搭建消保工作的四梁八柱。

温度破冰
做消费纠纷的“解铃人”

　　2024年4月，客户王某的孩子重病，急需申报子女助学金，需要银行提供上门服务。赵兵生了解情况后，立即协调太原某支行第一时间安排工作人员为客户上门办理业务。当工作人员带着设备来到客户家中，快速高效地完成业务办理时，王某感动不已，对农行的服务赞不绝口。
　　这样的“闪电行动”已成常态。赵兵生推动建立的“五级联动”机制，让客户投诉平均处理时间从2.58天缩短至1.57天。更让人称道的是他设立的“行长直通车”——全省538个网点均在醒目位置公示着支行行长电话，就像金融版的“110”，随时准备解决客户急难愁盼。
　　2024年3月以来，客户潘某多次向国家金融监督管总局、中国人民银行和农业银行95599渠道就开户销户问题进行投诉，要求农业银行公开向其出具免责声明，向其赔偿精神损失、经济损失。
　　针对该事件的敏感性和复杂性，赵兵生选择“跳出金融做金融”。围绕当事人诉求及矛盾焦点，他深入进行分析研判，多次对接该二级分行，要求该分行成立潘某投诉处置工作专班，加强与属地金融监管局、银调委沟通对接，探索通过调解化解纠纷。最终通过第三方律师介入，与该客户签订和解协议书，该投诉事件得以妥善解决。
　　据了解，2024年，太原地区成功化解金融消费纠纷90余件，全省农行成功化解金融消费纠纷近380件，有效维护了广大金融消费者的合法权益。

宣教润心
当金融知识的“播种机”

　　金融为民，教育为先。“要让金融知识像汾河水一样滋润三晋大地。”赵兵生在金融教育宣传月启动仪式上的这句话，成为全省农行消保宣教的总动员令。他和团队紧密结合社会关注热点和人民群众生活实际，持续创新形式开展金融教育宣传。
　　他创新推出的“消保日历”，将金融知识宣传与山西风景名胜、历史名人相结合，连续两年推出75期“金融教育宣传月”消保日历，图文并茂的内容在朋友圈刷屏，被网友称为“最山西的金融课”。
　　深耕县域开展“金融知识县域行”。牵头全省12家银行、保险机构走进阳曲县大盂镇大盂村开展“进农村”集中教育宣传活动，走进繁峙县平型关镇省分行结对帮扶村开展“金融知识乡村行”公益宣讲，走进阳曲县会展中心开展“根植美丽乡村‘农’情洒满人间”宣讲直播，赢得广大农民群众的热烈欢迎。
　　站在晋阳大厦的办公楼里，赵兵生常望着窗外川流不息的人群陷入沉思。他知道，每笔业务背后都是一个家庭的期盼，每次投诉处理都关乎银行的口碑。从机制建设到纠纷调解，从快速响应到宣教创新，这位金融消保战线的“排雷兵”，正用专业与温度守护着三晋大地的金融安全。正如他办公桌前那盆倔强生长的绿萝，在看似平凡的岗位上，始终绽放着守护者的光芒。 （秦海峰文/图）

初心如炬 维权为民
——记山西省“2024消费维权年度人物”称号获得者黄宏宇

　　他扎根基层消费维权热土，始终将消费者的急难愁盼作为行动指引；他以脚步丈量民情，用实干践行使命，将责任与担当镌刻在消费维权一线，为构筑安全放心的消费环境倾注心血、躬身耕耘。他就是山西省“2024消费维权年度人物”获得者——大同市平城区市场监管局御河监管所所长、平城区消费者协会秘书长黄宏宇。

锤炼本领担重任

　　初见黄宏宇，他精明干练的样子让人印象深刻。在他车上有一沓资料，随手一翻，一叠“消费者投诉登记表”露了出来。登记表上，投诉人、被投诉人、处理情况登记的明明白白。在采访黄宏宇的过程中，被打来的消费投诉电话时常打断……
　　2024年11月7日，一位消费者投诉称在一网络平台咨询抚养案后，因着急，就轻信了一家律所的承诺，向律所交了899元。但后来消费者在网上无法查询到该律所执照，另外该律所提供的催款通知函上，公司名字和盖章都非同一个主体，消费者因此无法信任该律所，要求退费，但该律所拒绝了消费者要求。无奈之下，消费者将此事投诉到了平城区消协。黄宏宇马上对此进行了调查，他亲自到该律所讲清侵犯了《消费者权益保护法》所规定的消费者合法权益条款后，该律所退还了899元，消费者对此表示感谢。
　　黄宏宇明白，只有不断加强业务知识学习，才能提高自身业务素质和履职能力，更好地为消费者服务。他充分利用宝贵时间，系统学习了《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》等相关法律法规，时常与同行们一起交流，分享经验、探讨问题，拓宽自己的视野和思路。

履职尽责解民忧

　　现在的黄宏宇是大同市平城区市场监管局御河监管所所长，同时兼任平城区消协秘书长。记者在武定市场监管所看到，该所的档案柜里，整整齐齐摆放着他处理过的消费投诉档案。
　　2024年10月1日，消费者刘女士投诉，称于2023年12月29日在平城区一家商场金店买了一根金条，金条上标示着999字样，但刘女士在其他机构检测出来该金条含金量为99.66%，刘女士认为该金条含金量不足，随即打热线投诉。接到投诉电话后，黄宏宇马上带领工作人员到被诉店铺了解情况，并多次约谈，又组织商场负责人、金店负责人、消费者三方进行现场调解。在调解现场，双方提供了各自证据。该金店负责人确认消费者手中的金条为其店内售出产品，但称金含量99.66%达到了国家标准，无质量问题。消费者认为的该金条实物印有足金999的字样，金条含金量应达到99.9%，实测未达到99.9%，商家存在过错。双方各执一词，互不相让，现场调解多次陷入僵局。
　　接下来的一段时间，黄宏宇又一次次联系消费者和金店负责人，有时一天能打十几次电话。在他的不懈努力调解下，一个月后，金店最终以高于市场回收金价的价格对消费者手中的金条进行回收，给消费者退款25000元，消费者对黄宏宇的工作表示高度满意。

普法联动筑防线

　　“你们可是咱大同消费维权的榜样，大同的消费环境靠你们带头，维护好消费者权益，咱们的市场环境也会越来越好。”3月20日，黄宏宇深入大同星茂汇购物中心、大同百盛商场进行走访，再三叮嘱企业经营者要诚信经营，给大同增光，同时给商户发放了消费维权宣传资料。
　　为了将消费纠纷化解在源头，黄宏宇经常深入社区、企业、个体工商户门店广泛宣传相关法律法规知识，不断提升消费者的消费维权和经营者守法诚信经营意识。
　　自2021年接任平城区消协秘书长以来，黄宏宇还积极推动构建消保机构、12315投诉举报中心、消费者协会三位一体的“三消”联动投诉调解处理机制，努力实现消费者权益保护工作快速化、专业化、系统化的模式。在他的积极协调推动下，“三消”联动各方充分发挥优势，形成了统一高效的消费维权工作机制，促进行政执法消费侵权案件查处和消费者合法权益保护效能最大化。
　　多年来，黄宏宇始终将人民群众利益放在首位，凭借扎实细致的工作作风和一心为民的服务情怀，赢得广大消费者的充分信任与高度赞誉，成为群众心中值得信赖的“贴心人”。在他的引领带动下，当地消费者协会持续深化效能建设，创新维权工作机制，推动消费维权事业迈向新台阶，消费者满意度与获得感稳步提升。一路走来，黄宏宇始终以坚定的信念和不懈的奋斗，生动诠释着新时代市场监管人、消协人的使命担当，以实际行动书写着守护群众权益、服务民生发展的时代答卷。 （冯铁飞文/图）