——记山西省“2024消费维权年度人物”称号获得者郭霞朝

　　在晋城市，有这样一位消费维权“铁娘子”：14年如一日扎根投诉调解一线，累计处理群众诉求近12万件；她以法律为剑、以情怀为盾，为消费者挽回经济损失超3000万元；她以创新思维打造全省领先的“智慧维权”体系，用女性特有的细腻与坚韧书写新时代消费维权故事。她就是晋城市市场监管局12315投诉举报指挥中心主任郭霞朝。

维权铁腕：三尺案头筑起法治长城

　　“消费维权不是和稀泥，而是守护市场公平的最后防线。”办公桌上常年摆放的《消费者权益保护法》已卷起毛边，郭霞朝用法律武器构筑起坚不可摧的维权阵地。
　　面对形形色色的消费纠纷，她一直秉持六项原则：一是认真接待来信来访和投诉举报电话，做到件件有记录、事事有答复；二是受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化；三是对消费者投诉不推诿，按政策规定能受理的，绝不转办；四是对严重损害消费者合法权益的违法行为绝不手软，进行公开揭露、批评；五是受理投诉做到“四个一样”，即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、市内市外一个样，并做到耐心、细心、周到、热情；六是处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情。在实践中，她独创了“三度法则”：法律尺度不放松、调解温度不缺位、执行力度不打折。
　　2024年盛夏的香蕉投诉案至今令人称道。当消费者拎着“缩水”的香蕉前来维权时，郭霞朝带着电子秤直奔现场。烈日下，她逐户校准商户秤具，用数据戳穿“十元六斤”的虚假宣传。面对商贩“小本生意”的辩解，她既严厉指出“缺斤短两毁的是整条街的商誉”，又贴心教授诚信经营之道。三个月后回访，整改后的商户营业额增长40%，印证了她“维权促发展”的理念。
　　在处理豪车方向盘裂纹纠纷时，面对4S店“不影响使用”的托辞，她搬出《家用汽车产品修理更换退货责任规定》逐条对照，更以“若这是您的爱车”换位思考打动商家。当崭新的方向盘安装到位，消费者感慨：“在郭主任这里，没有店大欺客，只有法理人情。”

智治先锋：键盘鼠标架起云端桥梁

　　“新时代的维权不能只靠一部电话。”2019年捕捉到ODR机制的国际动向时，郭霞朝敏锐意识到数字变革的机遇。
　　连续三个月挑灯夜战，翻译国外文献、调研企业需求，最终于2020年率先下发了《晋城市市场监督管理局“12315在线消费纠纷调解”工作方案》并成为全省范本。当同行还在观望时，她已带着团队跑遍全市有关企业，手把手教会商家“线上和解”秘诀。
　　郭霞朝积极与晋城市市场监管局消保科联合，在全市范围培育ODR企业，亲自撰写培训课件，多次组织线上线下培训，深入企业指导ODR工作流程，密切结合“12315消费维权服务站”工作机制，做好消费投诉登记，指导企业维权站工作人员高效处理消费纠纷，将矛盾化解在企业内部，将“ODR”的概念传播给经营者和消费者。
　　在晋城市某超市的试点令人印象深刻。面对职业索赔人恶意投诉，她指导企业建立“三步响应机制”：30分钟取证、2小时研判、24小时反馈。当系统成功拦截住虚假索赔时，企业负责人握着她的手说：“这套机制既是护身符，更是诚信经营的体检表。”如今晋城ODR企业数量五年蝉联全省第一，平均调解时长从7天缩短至8小时。

初心灯塔：方寸之间照亮万家灯火

　　“每通电话背后，都是老百姓对美好生活的期待。”在郭霞朝的办公室，挂着消费者赠送的“为民解忧”牌匾，这是对她14年初心最好的注解。
　　2024年5月份，12315中心接待了一位陶女士，投诉称在某干洗店送洗了一件黑白相间的长款冬衣，取衣服时发现衣服掉色并且白色地方发生染色，要求赔偿。郭霞朝给陶女士倒了杯水及时安抚消费者情绪：“大姐放心，衣服能赔，人心不能凉。”随后组织经营者和消费者现场调解，最后双方达成谅解，店家赔偿陶女士损坏衣服钱200元，并赠送300元洗衣卡，陶女士对调解结果表示非常满意。
　　郭霞朝的手机里存着上千个维权案例，每个都是生动的教材。每周五的“维权故事会”上，年轻调解员们听着“天价茶具索赔案”“婚纱照底片纠纷”等经典案例成长。
　　荣誉加身却初心不改。省级先进集体、最美巾帼岗等牌匾被她悄悄放在档案室，“这些荣誉属于每个坚守岗位的维权人”。当选“2024消费维权年度人物”的消息传来时，她正为消费者投诉装修质量问题奔波。面对祝贺，她只是笑笑：“消费者满意的笑容，才是最好的奖章。”
　　从青丝到华发，从电话接线员到维权领军人，郭霞朝用14年光阴诠释了新时代公务员的担当。
　　如今，她依然保持着每天接听投诉电话的习惯，办公室那盏常明的台灯，照亮了无数消费者维权之路，更点亮了市场经济诚信之光。正如她常说的：“只要消费者需要，12315永远在线。”这或许就是对“人民公仆”最生动的诠释。（秦海峰文/图）