——记山西省“2024消费维权年度提名人物”称号获得者王玉宝

　　有位被游客亲切称呼为“消费维权卫士”的文旅工作者，他始终秉持“一切为了游客、为了一切游客”的理念，他首创的“六心”服务体系如春风化雨，让每一起消费纠纷都转化为暖心的服务故事。2024年，他带领团队交出了消费维权办结率、满意率双百的亮眼答卷，更创下黄金周期间“零投诉、零举报”的行业标杆。他就是太行云顶文化旅游发展有限公司12315消费维权服务站站长王玉宝。

创新机制筑防线：“首问负责”守护游客权益

　　每逢节假日，总能看到王玉宝与工作人员现场演练消费者维权应急处置的身影。“游客的事就是我们的事”，这句他常挂在嘴边的话，已化作融入血脉的服务基因。
　　面对景区维权工作点多面广的特点，他认真落实公司“首问负责制”，创造性推行消费维权工作前置，将维权关口前移：售票员、检票员是维权第一哨兵，保洁员、保安员化身移动服务点。
　　2024年“五一”黄金周期间，北京游客张女士因缆车索道轿厢突然滞留半空，首位接报的工作人员3分钟内启动应急机制，太行云顶和国投索道技术团队20分钟完成救援，事后更送上定制版“云顶日出”纪念册致歉。这样的首问服务故事，全年累计14.4万次。
　　在制度设计上，他主导修订了《山西太行云顶文化旅游发展有限公司旅游服务质量监督管理办法（试行）》《山西太行云顶文化旅游发展有限公司旅游投诉处理办法（试行）》，将常见纠纷化解流程压缩，形成“30分钟响应、24小时办结”的维权时效标准。同时对景区（度假区）一线岗位实行全员全程服务质量检查监督，从源头上杜绝侵犯消费者合法权益行为的发生。2024年，日常检查累计125次，发现并整改影响服务质量、易引发消费维权问题31个。

温情服务塑品牌：“六心体系”诠释文旅情怀

　　“不仅要解决问题，更要传递温度”，这是王玉宝创新推出“六心”(省心、放心、安心、暖心、知心、贴心)服务体系的初心。
　　针对老年游客推出的“银龄服务包”，内含放大镜、急救卡等多种贴心物品；为亲子家庭设计的“成长护照”，将维权知识融入趣味打卡中。2024年暑期的“保姆式”志愿服务，让1300余人次特殊群体游客体验到“移动的温暖”。
　　“服务前置必将减少投诉，一旦发生投诉，我们会高度重视，第一时间对接处理……”对上级和平台交办转办事项，王玉宝团队严格按程序办理，并联合王莽岭市场监管所共同调查处理，确保消费者满意。
　　在处理消费纠纷时，王玉宝团队总结出了“四个优先”一整套工作流程。一是情感优先。代入游客视角，从“没有游客到景区就是为了找景区麻烦”的角度，为游客维权。二是现场优先。能现场解决的第一时间处理，既避免了矛盾升级，又保障了游客满意。三是证据优先。针对一些事实不是很清楚的，坚决依靠实时监控、消费凭证以及各种相关证照（件），如餐饮业的样品留存、进销货单等。四是奖励和补偿优先。只要有游客提出意见或提出合理化建议，能奖励的就奖励；游客有意见但又没有提出具体诉求，能补偿的就补偿。
　　最让业界称道的是他构建的“维权服务生态圈”：线上智能客服24小时在线应答，线下建立“维权服务驿站”网格化覆盖；结合旅游投诉处理，定期分析研判与市场监管部门共建的台账数据反馈系统，有效降低重复性消费维权案例。
　　在处理某研学团队集体投诉时，他启动“三同步”机制——现场调解同步进行、损失赔付同步到位、服务改进同步实施，能够将潜在危机及时转化成提升服务质量的契机。

协同共治树标杆：“双链融合”书写行业典范

　　站在太行极顶俯瞰，王莽岭景区创新实践的“监管链、服务链”双链融合治理体系清晰可见。
　　陵川县王莽岭景区综合执法队，实现市监、公安、交警、交通、文旅等部门联合办公，2024年联合开展的36次“护游行动”中，成功化解农家乐价格争议12起，查获假冒特产300余件，并及时避免疑似职业索赔事件1起。在处理某平台集中投诉时，他首创“溯源治理”模式，倒逼商户升级服务标准。2024年“十一”黄金周至今，景区（度假区）实现了各便民平台、举报平台“零投诉、零举报”。
　　更令人瞩目的是，他推动建立的“信用修复”机制，让7家整改到位的商户重获“诚信经营户”称号。如今，景区商户的“信用二维码”成了游客扫码必选项。
　　从普通员工成长到消费维权卫士，王玉宝在南太行之巅书写着新时代文旅人的担当。他提出的“游客的事就是我们的事”，正是其工作哲学的最佳注释。
　　2025年，他又带领团队启动“维权服务标准2.0”升级工程，坚持“六心”服务，持续把“一切为了游客、为了一切游客”的工作理念落实落细落地，誓将太行云顶打造成全国文旅消费维权的新标杆。他的创新实践，为全域旅游时代的消费维权工作提供了鲜活样本。
　　在这片承载着壮美山河与人文情怀的土地上，“消费维权卫士”王玉宝的维权故事仍在继续，如同太行红日，永远温暖着八方游客的心。（秦海峰文/图）