在三晋大地上，活跃着一支由军队转业干部为骨干的医患纠纷人民调解队伍。她们离开军营转战地方，利用部队医院所学专业知识，以服务人民为宗旨，努力维护医患合法权益；她们扎根太原辐射全省，秉持军人无私奉献精神，以守护祥和为目标，积极创建平安医院；她们数十年如一日，以实际行动践行枫桥经验，不断书写着人民调解工作的壮丽篇章。
　　太原市起凤街18号——山西和谐医患纠纷人民调解委员会总部办公地址。早上7:00，医调委调解部办公室灯光依次点亮，十几年来雷打不动，开启办公室第一盏灯的人就是调解部负责人范美鸣。
　　范美鸣，女，1958年出生，现任山西和谐医调委调解部负责人。曾服役于中国人民解放军驻晋某部。回望服役30多年的部队生活，这位十八岁参军、曾挽救过无数患者生命的白衣女侠义无反顾投身医调队伍，之后一直从事医患纠纷人民调解工作。
　　医患纠纷有别于一般民事纠纷，一般民事纠纷普遍为利益受损或尊严纷争，大多为一时冲动而引发，纠纷双方目的较明确，调解过程有法可依，在法律、道德约束下责任基本明确，双方冷静面对后纠纷一般不会扩大或升级。而医患纠纷事关健康和生命，一人受损牵动全家，特别是有些医疗损害不可逆，给患者和家属甚至于整个家族带来无法估量的伤害。这就导致了医患纠纷调解工作的艰巨性。
　　人民调解是中国特色的解决纠纷方式，医调委一手托两家，纠纷双方都求利益最大化，调解工作就像跷跷板，稍不平衡就会引发更大纷争，更有甚者矛盾升级酿成恶性事件，有损医院形象，影响社会稳定。面对不同的医疗损害和不同的患方人群，医调工作不能采取简单说教，更不能粗暴上纲上线，工作性质迫使行业规范化、职业化，纠纷特点要求从业人员专业化、技能化。经过多年摸爬滚打，范美鸣总结出一套行之有效的纠纷调解办法，她说，纠纷调解如同中医看病，均需经历“望，闻，问，切”步骤，一步不能省一步不能落，只有弄清了症结才好对症施药。
　　在实际调解中，她坚持原则但不囿于条条框框，她组织的调解会张弛有度、气氛热烈，她以朴实的语言普及《民法典》《人民调解法》《医疗纠纷预防与处理办法》《关于严厉打击涉医违法犯罪专项行动方案》等相关法律法规，使患方明白法律赋予公民的权利和必须履行的义务，同时穿插解读《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《医疗机构从业人员行为规范》《执业医师法》等医务行业法律法规，在宣讲法律威严的同时，引导医患双方学法守法、依法维权。在医患僵持阶段，她常以“六尺巷”的典故劝导纠纷双方，宣讲退一步海阔天空的处世哲理，在弘扬传统美德过程中教化心灵、勉励人们笑对人生。对于特别难沟通的患方，她强调换位思考。她说，人有损失不要谈格局，务实才是王道；身处逆境不要谈情怀，生存才是根本。
　　从业15年来，她一路成长，带领调解部员工共受理经办纠纷万余起，其中95%的纠纷经过调解圆满解决。“桃李无言，下自成蹊”，医调委办公室悬挂的一面面锦旗不仅是医患对她们工作的认可，也是她们呕心沥血的成绩见证。
　　作为调解部负责人，她管理团队事无巨细。她每天第一个来单位，最后一个离开。分配调解任务，安排专家评估，绿色通道审批，专家评估意见书、调解协议书审核并编号，对外文稿起草，案件数量汇总，重要来访接待，重大纠纷协助处理，交流学习汇报、新员工培训……她的学识和工作能力让人刮目相看，她的工作态度和严谨作风令人肃然起敬。
　　目前，这支团队开枝散叶，活跃在全省五十余家医院，为谱写山西和谐医患关系新篇章持续发力。

周全明