2026年新年伊始，山西千禧德众物业管理有限公司技术总监段旭东谈及行业发展愿景时，语气坚定且满怀期许：“2026年绝非单纯的服务迭代之年，而是物业服务行业从‘管理型’向‘服务型’、从‘被动响应’向‘主动关怀’深度转型的关键节点。”
　　他坦言，过去数年，物业服务行业普遍深陷“高期待与低认同”的矛盾困境，业主对居住安全、环境整洁、问题响应速度的要求日趋精细，但部分企业仍停留在“收费、修灯、扫地”的基础服务层面，存在服务缺乏标准、过程难以追溯、结果无法量化等突出痛点。2025年2月《山西省住宅物业服务质量星级评价管理办法》的正式施行，为行业转型注入了清晰的改革动能。“星级评定以数据为核心依据，聚焦业主满意度、响应速度、安全记录、报修合格率、投诉回访率、设施巡检频次等关键指标，从一星级到五星级，每一级都有硬指标兜底。这就倒逼我们摒弃‘口号式服务’，真正以标准化体系筑牢服务根基。”

以标立企，打造数据驱动的服务新模式

　　《山西省住宅物业服务标准》正是这场转型的核心制度支撑。自2024年1月1日新版标准正式实施以来，其“量化、细化、可执行”的鲜明特质，彻底终结了物业服务“模糊化管理”的旧局。段旭东明确表示：“2026年，公司所有服务流程都将严格对标新版标准重构，让服务全程有章可循、有据可查、有迹可追。”
　　在服务升级的具体实践中，智能化转型被列为核心举措。段旭东透露，公司计划2026年全面升级智能工单系统，将报修、巡查、清洁、维修等所有服务任务纳入移动端精准派单体系，实现服务全流程追溯、全维度评估与全周期优化。“届时业主可通过线上平台实时查看服务进度及完成效果照片，其评价结果将直接接入员工绩效考核体系。”他介绍，员工绩效将彻底告别主管主观打分模式，由系统自动生成服务效率、客户满意度、投诉率等多维数据，既保障考核公平公正，也倒逼服务质量持续提升。
　　谈及2026年的深层发展诉求，段旭东明确将邻里关系重构列为重要方向。他表示，公司将推动“物业服务+社区生活服务”深度融合，通过设立“邻里服务驿站”，整合便民维修、旧物交换、老人陪聊、儿童课后托管等公益性服务，搭建充满温度的社区生活生态圈。为激活社区活力，公司还计划建立“服务积分”体系：业主参与社区植树、协助老人代购、分享育儿经验等公益行为，均可兑换物业费抵扣券或家政服务时长。“我们不仅是小区的‘管理者’，更要成为邻里关系的‘黏合剂’与‘暖心桥’，让社区重拾久违的人情味。”段旭东说道。

人才筑基，期待优质企业获更多政策扶持

　　人才建设是转型落地的核心保障。段旭东直言，2026年将重点打破“物业服务是低门槛行业”的固有偏见。“公司将升级企业内训体系，量身定制‘智慧物业管理’专项培训内容，涵盖智能设备运维、客户心理学、应急处置规范、服务场景设计等核心模块。”他强调，未来的物业人必须成为懂技术、善沟通、有同理心的复合型人才。“如今的业主习惯于通过App报修、查询进度，自然不会满足于‘我记下了’的模糊回应，他们期待的是‘您反映的问题已登记，预计1小时内工程师傅上门，我会实时同步进度’这样专业、高效、精准的服务反馈。”
　　对于行业监管，段旭东高度认同《关于推动住宅物业服务企业规范化管理的指导意见》中“差异化监管”的导向。“星级越高，检查越少；信用越好，扶持越多——这一机制极具科学性。守规矩、办实事的优质企业，不该被‘一刀切’的监管模式束缚发展。
　　谈及2026年的终极愿望，段旭东的话语间满含温情：“我希望在五星级服务小区里，业主不再生硬地称呼物业人员‘保安’‘保洁’，而是亲切地喊一声‘老张’‘小李’；他们愿意在业主群里分享孩子画的小区风景，而非只转发抱怨截图；他们始终坚信，每一个需求都会被认真对待，每一次回应都带着温度。这并非遥不可及的奇迹，而是我们以标准为尺、以技术为桥、以真心为砖，一砖一瓦筑就的日常。”
　　“我们不追求成为‘只重效益的物业企业’，更渴望成为‘最值得业主托付的服务者’。2026年，让我们一同把优质服务内化为习惯，把温暖服务融入日常。”段旭东的话语，既是对企业未来的期许，更是对行业转型的深情倡议。

本报记者秦昕文/图