郭娜

　　思想政治工作是凝聚共识、激发动力的重要途径，在高速公路服务中起着不可替代的作用。本文立足于高速公路服务的公益性以及行业特点，从理念引领、队伍建设、实践创新三个方面来探究思政工作和服务质量提升相融合的途径，强化价值导向、锤炼职业素养、优化服务模式，使高速公路服务由“保障型”向“品质型”转变，给行业高质量发展提供思想上的支持和实践上的参考。
　　一、思政工作引领赋能高速公路服务价值锚定
　　（一）强化政治引领明确服务方向
　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，把思政工作政治属性同高速公路服务公益属性结合起来，以专题学习、主题宣讲等方式，引导从业人员深刻认识“交通为民”的初心使命，把政治忠诚、为民服务的要求融入到收费、养护、救援等各个环节的服务中，保证服务工作始终沿着正确的方向前进。通过将思政教育同行业宗旨教育结合起来，使从业人员的思想上明白服务的出发点和落脚点，自觉把群众满意度当作衡量工作的根本标准。
　　（二）厚植职业情怀凝聚服务共识
　　依靠思政工作的情感感召力，深入展开职业道德教育和行业文化创建活动，经由发掘宣传先进典型，讲授一线服务事迹等途径，调动起从业人员的职业荣誉感和使命感。把“以人为本、精益求精”的服务理念变成内在自觉，促使工作人员在与司乘人员打交道的时候主动换位思考，用耐心、细心、暖心的服务回应群众的需求，营造出人人讲服务、事事为群众的良好氛围。
　　（三）弘扬奉献精神提升服务境界
　　通过思政教育来加强奉献精神的培养，使从业人员正确认识到个人的价值同行业发展、社会需求之间存在着怎样的关系，在急难险重的任务面前勇于挑起重任，在日常的服务工作中积极地担当起自己的责任。鼓励工作人员从岗位出发，探索新的服务方式，在恶劣天气、节假日车流量大的时候提前安排好工作流程，用奉献的精神来解决服务过程中遇到的堵点、难点问题，使司乘人员感受到高速公路服务的温度和力度。
　　二、思政工作实践赋能高速公路服务质量升级
　　（一）思政渗透到队伍建设中来提高服务意识
　　把思想政治工作与从业人员培训体系结合起来，在业务技能培训中加入沟通技巧、应急处置中的人文关怀等内容，用情景模拟、案例研讨等方式来提高工作人员的综合服务素质。建立思想政治考核与业务考核相结合的评价机制，将服务态度、群众反映等情况纳入考核指标之中，促使工作人员在提升业务水平的同时不断增强自身的服务意识，从而实现思想政治素质和服务能力同步提高的目标。比如在某高速公路路段中，定期举行“思政+服务”的情景演练，模拟司乘人员由于路况堵塞而产生焦躁情绪或者车辆出现故障时请求帮助的情景，让工作人员学会用耐心的语言去平息纠纷，把思政教育里的为民服务的思想变成实际操作的能力，并且将演练的表现作为考核的内容之一，以此来督促服务队提高服务质量。
　　（二）思政赋能、服务升级、提升服务体验
　　通过思想政治工作来激发创新的动力，鼓励工作人员立足于群众的需求进行服务的创新，并将“便民、利民、惠民”的思想理念转变为具体的便民、利民、惠民的服务举措。对于老弱病残孕等特殊人群开设了绿色通道、上门咨询等个性化服务，并利用智慧交通技术来达到思政教育中所提倡的“高效务实”的要求，在改进收费流程、提高通行效率方面下功夫，打造出党员示范岗、志愿服务队等一系列特色服务品牌，把思政工作的成果转化为群众可感可知的服务体验。对于老年人不懂数字支付的情况，党员示范岗工作人员会主动提供帮助，结合思政教育中的“关心弱者”理念，开展“一对一指导”的服务，并且改进了ETC通道的识别速度，使车辆通行时间减少三分之一，从而让乘客切身体会到思政教育带来的服务温情。
　　（三）思想政治教育联动协同机制
　　为发挥思想政治工作的协调作用，打破高速公路服务各个环节、各个部门之间的壁垒，建立跨部门协同服务体系。通过思政学习交流活动来提升各个工作岗位工作人员的全局观念与合作意识，使路况信息共享、应急救援联动、服务资源整合等方面达成共识。加强与地方各级政府、交警部门以及医疗机构等部门的思想政治共建，建立起“多方联动、快速响应”的服务体系，增强高速公路服务工作的整体性和协同性，为司乘人员提供全链条、全方位的服务。比如，在某高速路段上，联合地方交警和医院一起进行思政共建活动，并且明确了各部门的应急责任，在发生交通事故的时候，借助于思政引领下的协作机制来实现路况信息的即时共享、救援车辆的迅速通行以及伤病员的及时救护，把原来要花40分钟才能完成的救援过程缩短到了15分钟之内，从而有效地聚集了各方面的服务力量，体现出思政联动的实际意义。
　　三、结语
　　思政工作是提高高速公路服务质量的精神动力和内在支撑，它既有理念引领的作用，又有实践赋能的效果。通过加强思政引领来筑牢服务基础，加深实践融合来提升服务品质，可以使得高速公路的服务由原来满足基本需求转向追求高品质体验。未来要不断探寻思政工作同高速公路服务深度结合的途径，不断革新工作方式、充实实践载体，把思政工作政治优势、组织优势变成服务优势，给公众提供更安全、更方便、更优质的服务高速公路出行，为交通运输行业高质量发展注入持久动力。

作者单位：河南交通投资集团有限公司南阳分公司