——山西省人民医院“接诉即办”改革纪实

　　山西省人民医院，门诊大厅、各科室走廊的显眼位置，随处可见服务热线号码和扫码诉求端口。
　　“以前年纪大了不会操作，遇事不知道找谁，有难处只能打‘12345’投诉。现在医院的求助渠道随处可见，有问题随时有人回应、有人帮忙。”常年独自就医的王大爷这番话，道出了许多患者的心声。
　　变化从何而来？这背后，是山西省人民医院以党建为引领、深入推进“接诉即办”实践活动的持续探索。

一部热线，把散在各处的人手拧成了一股绳

　　医院党委立足患者就医需求，高位统筹、系统布局，构建起“党委统一领导、多部门协同联动、各科室精准落实”的立体化工作格局。为畅通群众诉求表达渠道，医院整合服务资源，开通了多渠道专属服务热线及线上扫码诉求端口，实现群众就医诉求“一键直达、即时受理、快速响应”。
　　受理、分派处置、限时办结、结果反馈、常态回访，每个环节都有人盯、有人管。诉求进来了，多长时间内派给谁、几天内办结、办完了还要电话回访问一声“满意吗”一条诉求从头跑到尾，中间没有空档，也没有推诿。
　　运行几个月下来，效果从数字上看得真切。数据显示，今年4月，医院投诉类工单占比已由年初的55%降至36.7%，而群众表扬、感谢工单从年初的4件大幅增至72件。常态化患者回访工作同步落地见效，全院热线服务患者满意率逐月稳步提升。

在患者开口之前，把毛病找出来改掉

　　诉求办得快，只是第一步。医院深耕诉求大数据分析应用，定期梳理汇总各类医患诉求，精准筛查就医流程、服务细节、诊疗体验等方面的高频共性问题，靶向开展专项整治行动，从源头化解就医矛盾、补齐服务短板。
　　与此同时，医院创新建立了“月度热点统计、专项整改落实、次月复盘提质”的长效工作机制。每月把热线和扫码端口收集到的诉求拢在一起，找出那些反复冒头的服务问题，挂牌督导、紧盯整改、严防反弹。一个问题改没改、改得怎么样，下个月还要回头查。
　　从“接诉即办”到“未诉先办”，从“事后处置”到“事前预防”，医院正推动医疗服务从“被动接单答复”向“主动前置治理”转变。在患者还没开口之前，就把可能出现的毛病提前找出来、改到位。

提升素养、暖心服务，人文关怀融入就医全过程

　　诉求的响应靠机制，温度则靠人。医院始终将医德医风建设与医学人文教育摆在重要位置，引导全体医务人员转变“重诊疗、轻沟通”的传统服务思维，将共情关怀、耐心沟通、情绪安抚融入问诊、诊疗、陪护、答疑等就医全流程。
　　医院常态化开展服务礼仪、医患沟通技巧专项培训，充分发挥党员先锋模范作用，推动党员干部靠前服务、主动担当。通过持续开展“我为患者办实事”党建实践活动，搭建院、科两级一体化诉求服务体系，构建全方位、立体化便民服务网络。
　　王大爷如今逢人便说：“去省人民医院看病，心里有底。”从年初的4件表扬工单到4月的72件，从55%的投诉占比到36.7%，数字变化的背后，是患者实实在在的感受。
　　初心如磐践使命，砥砺奋进启新程。山西省人民医院正持续深化党建与医疗服务、诉求治理工作深度融合，以多元化诉求服务平台为重要抓手，持续健全“接诉即办、快办快复、未诉先办、源头治理”全链条服务体系，向着群众满意、社会认可的现代化高水平三甲医院目标稳步迈进。

本报记者曹翀