人物简介
　　潘文胜，中国铁路太原局集团有限公司太原站太原南客运车间主任。从1994年从事铁路客运工作至今，潘文胜始终心系旅客、帮扶助困，以“人在旅途，家在车站”为服务理念，努力让旅客出行体验更美好。在全国文明单位、文明车站创建中，不断创新服务方式，提高服务品质，擦亮铁路窗口形象，收到了良好的社会反响。
　　他是旅客平安出行背后的“守护者”，每天奔波于站台和候车厅之间；他是铁路队伍形象的“代言人”，用不变的服务初心，让一趟趟列车安全出发，让一拨拨旅客美好出行；他更是车站创新服务模式的“排头兵”，以满足旅客需求为己任；他就是太原站太原南客运车间主任潘文胜。
　　坚守初心 让旅客宾至如归
　　自太原南站2014年运营以来，潘文胜一直担任客运车间主任一职。对他而言，这里不仅仅只是他的工作场所，更像他的家一般，来来往往的旅客，便是他的家人。让家人在太原南站的出行体验更加美好，始终是他不变的初心。
　　“旅客对服务的需求是在不断变化的。”潘文胜将自己的体会告诉山西晚报记者，“以前，我通常都会提供直接的服务，帮旅客排忧解难，而现在我们追求的是旅客有需求有服务、无需求无干扰，让他们在车站感受到片刻的舒适，体会到家的温暖，才是服务的宗旨。”潘文胜认为，客运服务没有固定模式，站在旅客的角度，用心体会他们的需求，才是最好的服务。
　　坚守、奉献，潘文胜不断探索如何为旅客提供更高品质的服务，他优化进站通道，确保每一位旅客进站时间不超过10分钟；他安排专人引导，并在站台地面增加了镭射标识和喷涂标识，方便旅客快速换乘；为方便市民接送站，他带领团队在进站口设置旅客接送站自助机……一项项服务提升，换来的是旅客候车体验的升级。
　　客运员是旅客出行中最先接触到的人，如何让客运员保持积极的心态面对旅客，也是潘文胜所关心的。“客运员同样也是我的家人，我希望他们的微笑是发自内心的。”潘文胜经常通过谈心及跟班作业的形式，积极为大家理清“烦心事”。没有了后顾之忧，客运员们的积极服务让旅客如沐春风，让太原南站温情永驻。
　　沉着应对 化解旅客出行难题
　　除了日常服务外，潘文胜还要应对各种突发问题。他遇事沉着、管理有方，总能一次又一次化解旅客们的“出行难题”。
　　2015年8月下旬，全国普降暴雨，石太线、大西线、太中银线遭遇暴雨袭击，造成旅客大面积晚点。由北京西开往成都方向的T7次列车、由北京西开往乌鲁木齐方向的Z69次等多趟列车受暴雨影响，导致长时间大面积晚点。在太原南站的候车大厅内，滞留近千名旅客无法正常出行。得到消息后，潘文胜第一时间来到现场，组织候车室的客运人员安抚旅客情绪，积极做好解释工作，并引导旅客进行改签和退票。同时立即向涉及晚点列车的候车旅客发放应急食品，尽可能保证旅客情绪稳定。潘文胜连续奋战58小时，经过疏导、协调、沟通，最终使得1350余名滞留旅客踏上旅途，晚点所涉旅客无一漏乘误乘。
　　客运员们都说，只要潘文胜在，大家就不怕突发状况，他就是大家的“主心骨”。对于众多旅客来说，虽然他们并不认识潘文胜，但他的贴心守护和温馨服务一直都在。
　　冲锋在前 接送体温异常人员
　　2020年新冠疫情暴发期间，潘文胜冲锋在前，带领车间全体干部职工坚守在抗疫一线，为旅客安全出行提供有力保障。2020年1月26日晚，潘文胜突然接到值班员汇报，G621次列车上一位列车员有高烧症状，需交太原南站送医，进行下一步诊治。这是太原南站接到的第一位体温异常人员，潘文胜听到消息，神经不由紧绷起来，虽然早已制定应急处置预案，也进行了多次演练，但第一次真正接触列车上移交的体温异常人员，他心里依然有些紧张。但想到自己是大家的“主心骨”，要起到表率作用。潘文胜随即穿上了防护服、戴上护目镜前往站台，那一刻，他觉得自己像是穿上铠甲的战士，使命感、责任感油然而生。
　　潘文胜安排值班员做好其他旅客及乘务人员的测温工作，又安排两名客运人员守住行包地道，防止不了解情况的工作人员接近……清空了出站通道后，他与值班员一路护送体温异常的列车员来到车站留观室，随后又送至120急救车上，这才松了口气。
　　在铁路抗击疫情的战斗中，潘文胜始终冲锋在前，多次进行发热旅客处置和境外人员抵并处置等。
　　对于潘文胜来说，太原南站很大，大到很难确定自己下一刻将在哪个位置，天冷了去站台巡查，高峰期去检票通道，有突发情况前往处置；太原南站又很小，小到能装进他的心里，他会去用心守护太原南站的每一位旅客。
　　旅途总会有终点，但潘文胜心中的品质服务，没有终点。

　　山西晚报记者 冯洁 通讯员 郭慧伟

　　个人感言
　　努力让旅客在车站感到舒适，体会到家的温暖。