中国民生银行太原分行致力成为消费者的“金融卫士”

　　中国民生银行太原分行密切关注金融消费领域的“急难愁盼”，行动践行金融领域“以人民为中心”的发展思想，践行“以客户为中心”的消保理念，持续倡导全行员工想客户之所想，急客户之所急，有呼必应，及时跟进，主动作为。
　　适逢第40个“3·15”国际消费者权益日，中国民生银行太原分行2022年度“3·15金融消费者权益保护教育宣传周”活动也随之拉开帷幕，为金融领域消费者权益保护工作引来更多的公众聚焦。
　　用心用情 纾解客户“急难愁盼”
　　“真的太感谢你们民生银行了，如果没有马经理的帮助，我的资金就损失了！”近日，客户韩先生一再向民生银行恒大御景湾社区支行负责人马跃表达感谢，感谢银行协助他追回资金1.3万元，并专程赴支行赠送了锦旗和感谢信。
　　2021年7月15日，客户韩先生来民生银行恒大御景湾社区支行咨询定期存款业务，社区支行负责人马经理热情接待了他并耐心讲解存款业务。在成功开卡后不久，韩先生赴其他银行进行取款，却发现自己账户里的16000元现金不翼而飞，韩先生年纪大了，顿时心急如焚、不知所措，韩先生老伴听到此消息后更是双腿发软。老两口随即返回民生银行，拉着马经理的手着急地说：“我们没有取款，这钱能去哪里啊？”马经理见此情景，立刻安抚两位老人不要着急，并告知老人先打印银行流水了解资金去向。通过逐笔核对流水，他们发现该笔资金分多笔打入了游戏平台账户。马经理一边安慰，一边让老人回忆是否已将此卡绑定微信、支付宝或游戏等支付平台，两位老人肯定告知没有。在核实完情况之后，马经理立即协助韩先生拨打了110报警。辖区民警接警后，提示老人是否将卡号和密码告知家人尤其是家里的小孩儿。韩先生回忆，自己10岁的孙子知道卡号和密码。经过沟通，才知道孙子前几天用手机玩游戏时，曾根据提示输入银行卡和密码，但不清楚是支付，老两口满脸写着焦急与无奈。
　　为了协助老人追回资金，热心的马经理认真查阅相关法律法规，利用业余时间为老人多次联系游戏平台及手机充值平台，经与平台反复沟通协商，最终平台同意将老人资金的80%返还至卡内。两位老人没有想到自己的资金能够追回，第一时间赴民生银行恒大御景湾社区支行向马经理表示了感谢。
　　客户之事无小事。类似的故事几乎每天在民生银行的网点发生。民生银行太原分行以“服务大众情系民生”为使命，坚持规划引领，优化体制机制，丰富内宣外教，提升客户体验，用心守护公众金融安全，用行动打造百姓更信赖的银行。
　　消保先行 让金融服务更有温度
　　民生银行太原分行在完善机制、维护消费者八大权利、加强监督力度等方面全面开展消费者权益保护工作。完善制度流程，形成全条线、全流程的消保工作前置体系，强化考核和培训机制，强化全员的消保工作使命感。不断梳理服务的过程管理要点，完善制度要求、风险提示，强化支付结算风险管理，防范电信诈骗等风险事件;严格客户信息管理及销售规范性，充分履行信息披露，有效管控金融消费者可能面临的问题，维护了金融消费者合法权益，获得了公众和监管部门的肯定。2020年度民生银行太原分行获评人民银行太原中心支行“金融消费权益保护工作A+级”最高评级。
　　用心呵护 让消费者更加安心
　　民生银行太原分行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，对标中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系，获评全国银行业五星级文明规范服务千佳、百佳单位达到17家，占支行网点36%以上，为金融消费者提供更加优质高效的金融服务。
　　重点加强“一老一小”群体服务和权益保护。针对老年客户实际情况，量身定制推出至简老年版手机银行，全面推广使用安全账户，推出老年悦享专属银行卡及配套增值服务，打造悦享老年课堂及老年人喜闻乐见的各类赛事，构建适老网点并配置血压仪等适老设施，形成了线上线下一体化的适老服务模式。针对青少年，强化金融知识教育，开展“益起同行”系列活动，通过网点组织“小小银行家”主题活动，从小培养少年儿童金融权益保障意识和能力。
　　多元宣教 让金融消保有共鸣
　　消保宣教，是金融机构履行社会责任，也是金融消费者“治未病”的重要工作。民生银行太原分行积极创新宣教工作，打造多元宣教矩阵，让消费者更有共鸣，在辖内百余家网点全面启动“3·15消费者权益保护教育宣传周”活动；充分依托线上媒体平台，联合太原市反诈骗中心多次开展线上反诈课堂；通过微信、短视频、直播平台、新闻媒体等多元化渠道，打造更有利于市民认知、更能解决实际问题的金融宣传范本。打造民生银行太原分行百人消保讲师团，不间断走进机关、企业、社区宣传反电信诈骗知识。2021年开展300余场，以实际行动不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。
　　科技加持 让“钱袋子”更加安全
　　民生银行太原分行依托科技不断提升全行电信网络诈骗治理能力，构建统一智能反欺诈平台，实现全行欺诈风险一体化管控目标，上线八类预警核查模型，实现对可疑交易的精准排查，实现对网络金融、信用卡、借记卡、企业账户等业务领域高风险交易和线上信贷产品统一监控。2021年，民生银行太原分行持续协助公安机关开展账户核查、冻结涉诈账户、抓捕涉案人员，收到太原市反诈骗中心多封“表扬信”，点赞银行反诈工作成效。分行派驻1名反诈联络员入驻太原市反诈骗中心，负责涉嫌电信诈骗账户的排查和识别工作,同时加强派驻人员和支行网点人员的沟通及协作，及时对可疑人员进行研判，在科技“加持”下有效维护了广大金融消费者的“钱袋子”。
　　民生银行太原分行将始终戮力践行消保社会责任，继续聚焦金融领域民生民情，激发消保动能，致力成为消费者的“金融卫士”，全心全意办好群众实事。以传播金融知识、提升公众金融素养、彰显责任担当为已任，砥砺前行，着力为消费者提供更加优良的客户体验，不断增强金融消费者的幸福感、获得感、安全感，成为三晋大地值得客户信赖的放心银行。

　　山西晚报记者　薛皓中　通讯员　王飞