定制品牌存猫腻 释法明理解争端

　　2021年6月，王某某与太原市某家具经销部签订《商品销售合同》，定制某品牌窗户、纱窗，签订当日支付了2万元首付款，并于安装前结清了尾款。
　　施工时，王某某发现窗户、纱窗存在诸多问题：南卧室开窗尺寸与约定不一致；交付的金钢网非定制的品牌，且尺寸不符；购买时承诺赠送的隔音棉未予赠送（该型号窗户无法加隔音棉）；交付的五金件非合同确认品牌；窗框转角料上有孔洞瑕疵。
　　随后，王某某以该家具经销部违约为由，向该家具经销部负责人主张赔偿9300元。在与该家具经销部负责人多次沟通无果且求助所在商场也未能解决问题后，2021年11月，王某某向万柏林区人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解。

受理调解 确定争议寻找方案

　　纠纷受理后，万柏林区人民调解委员会调解员韩铁娃通过查看现场、确认合同，与当事人面对面沟通，初步确认王某某所述基本属实。随后，与家具经销部负责人核实情况后得知，王某某家卧室的开窗尺寸曾得到确认，金钢网是其当时看到的实物，隔音棉因与窗户型号不符没有安装，五金件也与王某某协商一致退还了差价。因此，该家具经销部负责人不认同王某某提出的赔偿要求。
　　韩铁娃了解情况后，确定双方争议焦点：一是商户的行为是否构成违约，二是如果构成违约，可以采取哪种方式补救或解决。为了实现调解有理有据、合法合理，韩铁娃多次找到律师进行探讨，同时查阅相关法律规定，制订出详实的调解方案。考虑到当事人之前有多次不愉快沟通，韩铁娃采取“背靠背”调解模式。

法律支撑 调解出现转机

　　韩铁娃找到家具经销部负责人先从法律层面进行分析，根据《中华人民共和国民法典》第六百三十五条规定，出卖人交付的标的物应当与样品及其说明的质量相同。本案中，该家具经销部在未向消费者明示的情况下，用其他品牌的金钢网进行了替代；二是承诺赠送隔音棉，事后却不予提供；三是交付的五金件与合同约定不符，虽对消费者进行了差价补偿，但其一系列行为均属违背诚信原则，构成了违约。第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第五百八十二条规定，履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。第五百八十三条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。经过调解员释法明理，该负责人表示愿意赔偿，但希望降低赔偿金额。
　　调解出现了转机，韩铁娃找到王某某，告知其主张有明确法律依据应当予以支持，但是作为消费者纠纷久拖不决，时间、人力、物力和财力的消耗也是无法估算的，尤其是精神上可能会时常处于焦虑状态。面对韩铁娃苦口婆心的劝导，王某某表示愿意在赔偿金额上让步，但要求该家具经销部负责人赔礼道歉，并拿出切合实际的解决方案。
　　最终，经过调解员与双方耐心细致的反复沟通，双方终于就窗户的维修安装和赔偿等问题达成一致。

协议达成 倾心调解双方满意

　　在调解员的主持下，双方当事人达成调解协议：该家具经销部负责人向王某某当面赔礼道歉，王某某接受并表示谅解。该家具经销部承诺对已安装材料上存在的孔洞、凹陷等瑕疵进行修复；将窗户护角不足部分补全；重新制作约定品牌的金钢网，并在约定时间内安装完毕；一次性支付王某某4000元作为损失赔偿；原定制五金件与实际安装五金件差价退还王某某。同时，王某某对开窗尺寸不再要求重作，双方对此无异议。
　　调解结束后，双方当事人紧握调解员韩铁娃的手，对他的倾力调解表示感谢。

　　本报记者邢晓瑞 王雪