——阳泉市城区“小芳跑腿”调解工作室工作纪实

　　“李老太囤废品引发邻里矛盾，调解员耐心沟通，让其换位思考，最终在我们的帮助下清理了废品，改善了居住环境；社区某医院的楼顶上有两处花池，多年渗水存在很大的安全隐患，我们联系了多个部门，将花池拆除、重新平整，消除了安全隐患；安置帮教人员李某与姐姐有矛盾，我们十几次上门与李某的姐姐沟通，最终姐弟俩解开心结，现在李某还成为了社区的志愿者……多往居民家里跑，勤往重点区域跑，才能吃透实情，了解群众的需求，2023年至今，我们共解决下水疏通、护坡安全、邻里纠纷等12类矛盾纠纷案件共125件。”阳泉市城区南山路街道办事处新华东街社区党委居委会主任张春芳告诉记者。
　　2023年4月，阳泉市城区新华东街社区挂牌成立了“小芳跑腿”调解工作室，工作室主要负责协调、处理社区重大的、疑难的、群众关心的热点、难点矛盾纠纷。调解室成立以来，坚持践行和发展新时代“枫桥经验”，以暖心调解为工作理念，通过整合老旧小区多、老年人口多、矛盾纠纷多三大难题，秉行“动嘴”不如“跑腿”，以“一站式”化解为工作目标，通过跑腿送达、跑腿调解、跑腿普法，着力打造为民解忧“终点站”。
　　“小芳调解的‘芳’字来自于我名字的最后一个字，当然这个‘小芳’并不是我一个人，而是我身后强大的团队。”张春芳说道。

党建引领
健全一站式调解机制

　　夯实党建领航，提升调解新质效。“小芳跑腿”调解工作室依托阳泉市城区南山路街道新华东街社区人民调解委员会设立，以党建为引领，扎实推进党建工作与调解工作深度融合，把党的领导贯穿整个调解工作中，逐步形成党建引领、力量协同、重点突出、后续跟进工作体系。
　　创新调解机制，打造调解新范式。针对基层矛盾纠纷“小、杂、烦”的特点，“小芳跑腿”调解工作室立足抓小、抓早、抓苗头，建立“1+3+N”的“一站式+信访受理、调解为主、诉讼兜底+N个调解人员”的人民调解服务机制。
　　上门解纷普法，巡诊惠民暖心。为拓宽化解矛盾纠纷的工作思路，把矛盾纠纷排查化解“坐堂问诊”变为“上门巡诊”，主动走到小区网格内，把调解工作搬到群众的家门口，按照现场了解、登记、调解、签订调解协议书等一系列流程，让群众在家门口享受优质高效的调解服务。同时，调解员在解决基层纠纷过程中，也会向群众普及法律知识，提高群众的法治意识。

资源整合
共建一体化调解平台

　　建立健全网格化调解平台。按照“动嘴”不如“跑腿”的服务宗旨，探索建立居民说事、下沉听事、公开议事、合力办事、群众评事“五事”闭环程序，推行“提案公开、程序公开、协商结果公开、方案公开、资金公开、办理结果公开”的“六公开”监督机制，推动了调解员与居民群众之间的有效衔接，让调解员“沉下去”，居民民意“浮上来”。
　　“六公开”中，居民最关心的就是资金公开，新华东街二区15号楼起降杆运行前共收取4300元，小区居民想知道资金是否被妥善使用。网格员通过在小区楼前及3个单元门前公示、微信群晾晒，将摄像头、电源线、网线等费用一一进行公示，做到事前、事中、事后全过程公开，晒出一本“明白账”。
　　运用智能化调解平台。线上建立37个微信群，构建“社区+小区+网格”“线上+线下”的“三级双线”矛盾调解平台，让群众随时说事、随处说事；推广城区公共法律服务平台，为群众提供免费、便捷的法律咨询，搭起人民调解、法律援助、心理服务等与群众之间的“绿色通道”，增强多元调解的精准性、协同性、实效性。
　　新华东街二区9号楼污水外溢，导致126户居民无法用水。“小芳跑腿”组织维修队现场查看并提出实施方案，7名居民代表发表意见，最后双方讨论敲定方案，并在居民群里发布最终结果，居民代表收取维修费用10800元，维修后，通过张榜公示，让每个居民看到自己的钱怎么花、怎么用。“我在别处有房子，但是我不想搬走，不想离开这么有爱、有情、有幸福感的社区……”张阿姨笑着说。
　　搭建服务窗口便民化调解平台。在社区和阳光广场的红骑驿站设立群众矛盾纠纷调处接待服务窗口，搭建新时期矛盾纠纷调处化解新平台，积极践行矛盾纠纷多元预防调处化解一体化运行、一站式办理目标。一日，红骑驿站值班人员接到居民王先生投诉，称楼上邻居李女士家装修时违规超时施工，电钻噪音严重影响其居家休息。调解员立即启动“上门巡诊”机制，纠纷在3小时内闭环解决，获得双方好评。

协同联动
组建全链条调解队伍

　　抓住“宣”，组建“小芳跑腿+微网格员宣传队伍”。一张张“小芳跑腿”便民服务联系卡送到居民手中，卡片上面社区、派出所、卫生服务站、供热、供水、供气、家政、心理咨询联系方式等信息一目了然，“一站”解民忧。调解工作室还充分利用宣传单、拉横幅、贴海报、上门入户等方式普及法律法规，在源头上预防和减少矛盾纠纷的发生，自2023年以来，共开展“靶向式”宣讲活动26场，发放资料1000余份。
　　重点“调”，组建“小芳跑腿+调解员调解队伍”。依托社区人民调解委员会，扎实开展矛盾纠纷调解工作，采取“请进来阵地服务”和“走出去上门服务”的方式，多维度、多层次、多途径，多点发力开展矛盾纠纷调解服务。同时，围绕社区居民存在的急难愁盼问题，社区党委牵头梳理了30余件重点问题清单，并分类解决。目前，已解决围墙拆除重建、护坡滑坡、停车难等问题，实现辖区无群体性上访、无民转刑案件，成功将矛盾纠纷100%化解在基层，多次受到居民点赞表扬、赠送锦旗，群众满意度不断提升。
　　着力“防”，组建“小芳跑腿+党员志愿者巡查队伍”。各巡查队伍按照发现得早、化解得了、控制得住、处理得好的要求，定期对辖区影响社会稳定的因素进行全面排查，对排查出的各类矛盾纠纷务必做到“四个第一”，即第一时间到达现场、第一时间稳控事态发展、第一时间了解纠纷事实、第一时间介入开展调解。不定时对辖区内重点部位，重点人群进行巡查，防止矛盾纠纷、风险隐患等安全事故发生。今年以来，对小区、广场等重点场所进行安全隐患排查100次，切实维护辖区和谐稳定。
　　“我一直告诉身边的同事，群众找到我们，肯定是遇到了自己解决不了的问题，我们面对群众要多一些耐心，群众的认可就是我们工作的动力。”张春芳说道，自“小芳跑腿”调解工作室成立以来，一直探索矛盾纠纷多元化解新模式，持续推动矛盾纠纷“一站式”多元化解工作，最终走出一条“跑腿调解、多员调动、多元协作”的新路子，努力把矛盾纠纷解决在社区，解决在萌芽状态，不断提升群众的满意度、幸福感，打造了新时代“枫桥经验”的东街样本。

本报记者郭亚红