——记晋城市市场监管局12315投诉举报指挥中心主任郭霞朝

　　14年如一日扎根投诉调解一线，累计处理群众诉求近12万件；以法律为剑、以情怀为盾，为消费者挽回经济损失超3000万元；积极创新，打造了全省领先的“智慧维权”体系……她就是晋城市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任郭霞朝。
　　面对形形色色的消费纠纷，郭霞朝有着自己的工作准则，受理投诉做到“四个一样”，即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、市内市外一个样，并做到耐心、细心、周到、热情。实践中，她独创“三度法则”，即法律尺度不放松、调解温度不缺位、执行力度不打折。
　　2024年盛夏，当消费者拎着“缩水”的香蕉前来维权时，郭霞朝带着电子秤直奔现场。烈日下，她逐户校准商户秤具，用数据戳穿“十元六斤”的虚假宣传。面对商贩“小本生意”的辩解，她严厉指出“缺斤短两毁的是整条街的商誉”，并贴心教授诚信经营之道。3个月后回访，整改后的商户营业额增长40%。
　　14年间，她将“四个一样”原则贯彻始终：不论是200元的洗衣纠纷还是百万元的家装投诉，处理标准始终如一；无论是本地市民还是外来游客，调解热情分毫不减。
　　正是这种“较真”精神，让晋城12315平台数据精准度稳居全省榜首，投诉办结率达99%。
　　“新时代的维权不能只靠一部电话。”2019年捕捉到ODR机制的国际动向时，郭霞朝敏锐意识到数字变革的机遇。
　　在她的推动下，晋城市市场监管局于2020年率先下发了《晋城市市场监督管理局“12315在线消费纠纷调解”工作方案》，并成为全省范本。12315投诉举报指挥中心与晋城市市场监管局消保科联合，在全市范围培育ODR企业，多次组织线上线下培训，深入企业指导ODR工作流程，密切结合“12315消费维权服务站”工作机制，做好消费投诉登记，指导企业维权站工作人员高效处理消费纠纷，将矛盾化解在企业内部。如今晋城ODR企业数量5年蝉联全省第一，平均消费纠纷调解时长从7天缩短至8小时。
　　她的创新远不止于此。“维权知识微课堂”，让家庭主妇学会识破保健品骗局；“青少年维权直通车”，帮中学生追回游戏误充值款项；“夕阳红维权站”，手把手教老人使用线上投诉平台。这些带着温度的数字服务，让晋城消费环境满意度跃升全省前三。
　　“每通电话背后，都是群众对美好生活的期待。”在郭霞朝的办公室，挂着消费者赠送的“为民解忧”牌匾，这是对她14年初心最好的注解。
　　省级先进集体、最美巾帼岗等牌匾被她悄悄放在档案室，“这些荣誉属于每个坚守岗位的维权人”。当选“2024消费维权年度人物”的消息传来时，她正为消费者的投诉奔波。面对祝贺，她只是笑笑：“消费者满意，就是最好的奖章。”

本报记者关振瑛 通讯员秦海峰