——大同市云冈石窟文旅调解工作室工作纪实

　　在大同云冈石窟的游客中心里，有这样一个特殊的“窗口”：它既能快速化解旅游途中的矛盾纠纷，又能提供暖心贴心的便民服务，还能将法治知识融入游览体验。这就是2024年8月，由大同市云冈区司法局与云冈研究院携手成立的云冈石窟文旅调解工作室。
　　自成立以来，这个嵌在景区里的“和谐种子”，以“调解+服务+普法”三重奏的创新模式，迅速成长为守护游客体验、传递法治温度的坚实桥梁，为大同文旅高质量发展奏响了一曲和谐乐章。

速调纠纷：5分钟响应、30分钟化解，守护旅途安心

　　云冈石窟年接待游客量超百万，节假日更是人流如织，停车纠纷、票务争议、排队摩擦等问题易发多发。如何将矛盾化解在萌芽、解决在现场，是文旅调解工作室成立之初的核心课题。
　　为此，工作室创新建立“5分钟到场、30分钟调解”快速响应机制，实行“一人定点值守、一人动态巡逻”的全天候服务模式，让调解员始终穿梭在游客最需要的地方。在这里，调解员不仅是精通法律法规的“解题人”，也是善于共情疏导的“暖心人”。
　　2024年国庆假期，一名上海游客因宠物入园新规与安保人员发生争执，双方各执一词，情绪激动。接到消息后，调解员火速赶到现场，没有急于评判对错，而是先将游客请到阴凉处递上清水，耐心倾听其诉求。待游客情绪平复后，调解员一边细致解释新规出台的安全考量，一边指出安保人员沟通方式的不足。
　　一番情理交融的疏导后，安保人员诚恳致歉，游客也主动配合安排，让家人入园游览，自己则带着宠物在游客中心休息。一场剑拔弩张的冲突，在半个小时内化作握手言和的温情。
　　这样的案例，在工作室的日常工作中不胜枚举。从争抢座位的小摩擦，到涉及权益的大争议，工作室累计现场化解矛盾百余起，调解成功率达100%。每逢春节、“五一”、暑期、国庆等旅游高峰期，工作室更是开启“早七晚八”超长待机模式，用坚守与专业，成为景区秩序的“隐形稳定器”，守护着每一名游客的旅途。

延伸服务：细微之处见真情，从化解纠纷到暖心感动

　　在云冈石窟文旅调解工作室，调解从来不是工作的终点。这里的调解员们主动突破传统调解的边界，将服务触角延伸到游客所需的每一个角落，让法治的刚性与服务的柔性相得益彰。
　　“五一”假期，云冈石窟单日客流峰值突破5万人，一名79岁的河北老人不慎与旅行团走失，在人群中焦急万分。正在巡逻的调解员发现后，立即上前安抚老人情绪，将其安置在调解室休息，随后迅速行动，逐个排查景区内的河北牌照旅游大巴。
　　经过一个小时的逐车询问，终于联系上老人的导游。当老人与团队顺利重逢时，紧紧握住调解员的双手，眼中泪光闪烁：“你们就是我在大同的亲人。”
　　这样的暖心故事，每天都在工作室上演。借出充电宝为游客“续航”旅程，为带娃家庭提供婴儿车，为突发不适的游客联系医疗援助……工作室的留言簿上，写满了来自五湖四海的感谢信，字里行间皆是“意外之喜”与“感动瞬间”。
　　第三方测评数据显示，云冈石窟游客满意度同比上升12%，这份亮眼的成绩单，正是调解团队以“隐形”的付出，换来的景区“显性”的美誉。

创新普法：“三阶递进”润心田，让法治融入文旅体验

　　跳出“事后补救”的局限，实现“事前预防”的升级，是云冈石窟文旅调解工作室的又一创新之举。工作室立足景区特色，打造“三阶递进式”普法体系，将法律知识巧妙融入游览体验，让法治春风化雨般浸润游客心田。
　　首站普法，精准抵达。工作室组建普法小分队，将枯燥的宣传单升级为实用的“维权导航图”，清晰标注常见纠纷类型与解决渠道。调解员化身“流动普法使者”，在景区入口为自驾游客讲解交通安全、合同权益等知识，让法治从旅程的开端便与游客同行。
　　重点强化，深入人心。在民法典宣传月等重要节点，工作室在景区入口、休息区等人流密集处设立普法驿站，发放图文并茂的普法手册，针对旅游合同、财产安全等高频问题开展案例讲座。
　　“原来法律可以这么接地气！这些知识不仅能用在此次旅行，还能保护今后每一次出游。”一名来自广州的游客听完讲座后，由衷感叹道。
　　如今的云冈石窟文旅调解工作室，正以法治为笔、温情为墨，书写着兼具厚度与温度的文旅和谐新篇章。在这里，调解员们既是游客权益的“守护者”，也是大同文旅品牌形象的“塑造者”。他们用优质的调解服务，守护着景区的井然秩序和每一名游客对大同的美好记忆，也为推动区域法治与文旅协同发展，注入了源源不断的活力。

　　本报记者张楠 宋建峰