——“3·15”在行动：守护每一名消费者

　　又是一年“3・15”国际消费者权益日，2026年“提升消费品质”的维权主题，勾勒出消费市场高质量发展的底色，也为消费者权益保护划定了新的航向。
　　从精装房的质量瑕疵到电话手表的莫名扣费，从养生馆的“三无”产品陷阱到网购的货不对板，从商铺遭遇的恶意差评到预付卡的消费顾虑……本期列举的数个典型案例，皆是日常消费中消费者可能遭遇的维权困境，更是消费市场中亟待补齐的品质短板。
　　针对这些案例，本报特别推出专题策划，邀请专业律师与公证员从法律层面展开细致分析，同时也向广大消费者作出重要提醒，拆解消费维权中的关键环节，厘清证据留存、维权渠道、法律依据等核心问题，为大家拨开消费迷雾、筑牢维权防线。这些专业解读与实用建议，既针对具体案例给出精准的解决办法，也提炼出通用的消费避坑与维权思路，希望每一名消费者都能掌握维权的“金钥匙”，在遭遇侵权时敢维权、会维权、维好权。也希望以此为契机，唤醒经营者的诚信经营意识，推动市场主体坚守品质底线、履行法定义务，让消费公平成为市场常态，让“提升消费品质”的理念融入消费市场每一个环节，让消费者能安心消费、放心消费、舒心消费。

案例一：网购商品货不对板

　　王女士怎么也没想到，一次普通的网购会让她如此闹心。
　　天气转凉，她想着给自己添置一件保暖的大衣。在电商平台浏览时，一件标价1299元的大衣吸引了她的注意。商家的宣传很诱人——“100%纯羊毛”“恒温保暖黑科技”，还特别标注“可机洗不起球”。冲着这些卖点，王女士毫不犹豫地下了单。
　　几天后，包裹到了。王女士满心欢喜地拆开，却发现衣服的手感和预期不太一样。她翻出内侧的洗涤标签，上面赫然写着“聚酯纤维、腈纶等混纺”，压根没有羊毛的影子。穿上身试了试，也感受不到商家宣传的那种“恒温”效果。更让她郁闷的是，按照“可机洗”的说明洗了一次后，大衣不仅变了形，表面还起了密密麻麻的毛球。
　　王女士立即联系商家理论，要求其退货退款，并以虚假宣传为理由要求三倍赔偿。可商家的态度让她更加上火——对方不仅一口咬定产品没问题，还把责任推到她身上，说是她洗涤不当。更让王女士措手不及的是，她回头再去翻看商品页面，发现之前那些诱人的宣传语全都不见了，商家已经悄悄修改并删除了所有关于“纯羊毛”的描述。
　　一笔1299元的消费，换来一件变形的衣服和一肚子委屈。王女士手里攥着那件起球的大衣，越想越不是滋味。像王女士这种情况，该怎么办呢？

案例二：未消费恶意差评

　　郭某开了一家小餐馆，主打本地家常菜，经营了8年，周边街坊都很熟悉。生意谈不上多火爆，但靠回头客撑着，日子还算稳当。
　　有一天，接连有陌生账号在网络平台上给他家刷一星差评。“菜是馊的”“服务态度恶劣”“吃完全家拉肚子”，措辞一个比一个狠。郭某一开始没太当回事，开店这么多年，偶尔遇到挑刺的也正常。他挨个在评论下回复：“您哪天来的？我们查下监控。”但没人理他。
　　紧接着，差评越来越多。有的一看就是新注册的小号，连头像都没有，一口气给他家写三四条，每条都上千字，细节编得有鼻子有眼。郭某托人打听，才知道附近新开了一家网红餐厅，请了人专门“清理”周边的老店。
　　更让他窝火的是，那家网红店的人还在本地生活平台的视频评论区里，一问一答地评论：“旁边老郭家怎么样？”“他家啊，别去，上次吃完上医院了。”
　　那几天，店里生意肉眼可见地往下掉。熟客给他打电话：“老郭，你店咋回事？网上怎么传成那样？”
　　“这根本不是基于消费体验的批评，而是诽谤。”郭某憋了一肚子火。现在的郭某应该怎么办呢？

案例三：办瘦身卡有顾虑

　　去年夏天，张某因为体重超标，体检报告上好几项指标都亮了红灯，医生建议他必须科学减重。他琢磨了好些天，决定找一家专业的健康管理机构，想着花钱请人盯着自己，总比自己瞎折腾强。
　　他在网上查了不少资料，又跑了几家店实地看，最后挑中了某体脂健康管理中心。这家店门面不大，但接待人员挺专业，给他做了详细的体测，又拿出了一套个性化减重方案，饮食、运动、作息都列得清清楚楚。张某觉得这方案靠谱，心里有了几分认可。
　　谈到付费时，接待员告诉他，按月付费是正常价格，但如果一次性充值预付，可以打七折。张某算了算，原价15000元，打完折能省不少，确实划算。可划算归划算，他心里的石头也跟着提了起来。一万多元不是小数目，万一店跑了怎么办？健身这行，今天还在营业，明天就卷款消失的，比比皆是。他犹豫着把顾虑说了出来。
　　接待员倒是挺爽快，当场把营业执照、卫生许可证这些资质文件都拿出来给他看，又拍着胸脯说效果不达标全额退款。张某看着那些盖了红章的文件，心里稍微踏实了一点，但那种“人财两空”的担心还是压不下去。
　　他坐在店里想了半天，最后跟接待员说：“我再回去考虑考虑。”回家后他跟老婆商量，老婆一听就皱眉：“预付这么多？万一跑了呢？”张某说他们有证，老婆说那玩意儿能值几个钱。
　　那天晚上他没睡踏实，翻来覆去地想——不去吧，减重这事不能再拖了；去吧，万一出点岔子呢……像张某这种情况，应该怎么办呢？

案例四：精装房变“病房”

　　“花了精装房的钱，却连普通房的质量都达不到，这不是坑人吗？”日前，刘先生对着自家刚交付的精装房，既绝望又无助，这件烦心事让他连日失眠，甚至影响了正常工作和生活。2023年，刘先生掏空多年积蓄，斥巨资购买了一套宣传为“拎包入住”的精装房，满心期待着早日住进新房，可交房时的景象，却给了他沉重一击。
　　为了放心，刘先生特意委托专业验房机构上门检测，最终拿到了一份多达14页的验房报告，上面密密麻麻标注着各类质量问题：厨卫瓷砖多处空鼓，用小锤轻敲便发出空洞的声响，存在脱落隐患；客厅推拉门卡顿严重，无法正常闭合，缝隙大到能塞进手指；墙面与门窗、橱柜的收口不严，衔接处高度差明显，不仅影响美观，还容易积灰；多处墙面出现不规则开裂，平整度偏差远超规范标准，甚至能看到明显的修补痕迹。
　　看着这份详尽的验房报告，刘先生多次联系开发商协商整改，却始终得不到明确答复。面对此情况，刘先生应如何维权呢？

案例五：安心表成“坑钱表”

　　“我根本没开通免密支付，也没收到任何提示，299块钱就被直接扣走了，太离谱了！”近日，李女士提起孩子的电话手表，满是气愤与无奈。李女士的孩子刚上小学，由于担心孩子上下学安全，为方便日常联系，她特意挑选了一款口碑较好的儿童电话手表，除了基础的接打电话功能，还有实时定位、SOS紧急求助、高清摄像等实用功能，平日里孩子佩戴着，李女士也能随时掌握孩子动态，省心不少。
　　可就在几天前，李女士突然收到银行的扣款通知，显示一笔299元的消费来自孩子的电话手表关联账户。她当即查账核实，发现这笔费用并非自己操作，也从未给手表开通免密支付功能，扣费前既没有密码验证，也没有任何短信、App弹窗提示，钱就被直接划走，这让李女士既心疼又恼火，多次联系手表商家和关联支付平台，却始终得不到合理解释和退款回应。面对这种莫名扣费情况，李女士该怎么办呢？

案例六：养生馆虚假宣传

　　68岁的王某，平日里十分注重身体健康，尤其担心自己的血压、血糖问题，总想着能找到安全有效的调理方法，让身体更硬朗些。不久前，王某在小区门口被养生馆的工作人员拦住，对方热情地递上鸡蛋、小手链等小礼品，邀请他进店免费体验一款治疗仪，还承诺体验期间不收取任何费用。想着既能领礼品，又能免费调理身体，王某便答应了，之后经常按时到店体验。
　　体验过程中，养生馆的工作人员不断向王某宣讲一款名为“人参黄精海参复合肽”的产品，声称这款产品功效显著，不仅能辅助改善高血压、高血脂、高血糖，还能提升身体免疫力、改善细胞功能，让迫切想调理身体的王某动了心。在工作人员的反复劝说下，王某最终花费1万元，购买了一个疗程的该产品，满心期待能通过服用改善身体状况。
　　回家后，王某严格按照工作人员的要求服用产品，可仅仅服用了一周，就频繁出现心慌、头晕的不适症状，精神状态也大不如前。家人发现后十分着急，仔细查看王某购买的产品，竟发现这款产品没有生产日期、质量合格证明和生产厂家信息，属于典型的“三无”产品。察觉到不对劲，家人连忙前往养生馆讨要说法，可到达后才发现，养生馆早已人去楼空，工作人员也失联不见，只留下空荡荡的店面。
　　面对这样的虚假宣传陷阱，王某该通过哪些方式维护自身权益呢？

公证员提醒：

　　在日常消费过程中，虚假宣传、质量瑕疵、售后推诿等纠纷时有发生，而证据缺失是消费者维权失败的主要原因。网络信息易被删除、沟通记录易丢失、商品状态易改变，一旦关键证据灭失，消费者往往陷入“有理说不清”的被动局面。在此，公证员温馨提醒广大消费者：保全证据公证，是守护自身合法权益的法律利器。
　　无论是网络购物遭遇虚假宣传、图文不符，还是购买商品发现质量问题、商家拒不履行承诺，抑或是预付消费、服务合同产生争议，均可及时向公证机构申请证据保全。通过公证员全程监督，对购物页面、宣传内容、沟通记录、订单信息、商品实物等进行录屏、截屏、封存、固定，形成具有法律效力的公证书。
　　在诉讼、调解、仲裁等维权程序中，经公证的证据效力远高于普通证据，可直接作为认定事实的依据，能够大幅降低消费者的举证难度，有效扭转消费者在维权中的弱势地位。
　　维权要及时，取证要讲方法。当消费权益受到侵害，且证据可能被删除、篡改或难以再次取得时，消费者可第一时间前往公证机构办理保全证据公证。早保全、早固定，让法律证据为消费安全保驾护航，让维权之路更有底气、更有保障。

　　太原市晋信公证处公证员 郑锋钢

公证员说（案例一）：

　　在诸多消费纠纷中，证据的缺失往往使消费者陷入维权困境。公证机构凭借专业的证据保全服务，为消费者提供坚实的证据支撑。
　　证据保全公证是指公证机构根据自然人、法人或者其他组织的申请，依法对与当事人权益有关的、有法律意义的证据、行为过程加以提取、收存、固定、描述或者对申请人的取证行为的真实性予以证明的活动。保全证据公证的作用，就是通过公证，对可能消失或以后难以再取得的证据予以固定，进而为解决纠纷提供证据，以维护申请人自身的合法权益。
　　在面对网络购物中的虚假宣传、商品质量瑕疵等问题时，案例一中王女士可在公证员的监督下，对购物页面、商品详情、与商家的沟通记录等进行实时保全，确保这些关键证据的真实性、合法性和完整性。一旦发生纠纷，公证书便能成为消费者维权的有力武器，在诉讼或仲裁中发挥关键作用，有效扭转消费者在举证环节的弱势地位。为维护自身合法权益，像王女士这种情况可以前往公证处申请办理网页证据保全公证。在公证员全程监督下，使用公证处专用设备，对王女士购买该大衣时的商品宣传页面、材质承诺、参数介绍、用户评价、订单详情等全部网页内容进行录屏、截屏、打印，完整还原商家原始宣传信息。
　　无论是商家口头承诺与实际不符、服务过程存在违规操作，还是商品出现质量问题后商家拒不承认，只要及时办理保全证据公证，就能有效避免证据灭失。公证机构以中立第三方身份，严格依照法定程序开展证据固定，所出具的公证书在诉讼、调解、投诉处理中通常被直接采信，大幅降低消费者的举证成本与维权难度。

太原市晋信公证处公证员 郑锋钢

公证员说（案例二）：

　　案例二中，郭某经营8年的家常菜馆遭遇未消费恶意差评，系周边网红餐厅为实施不正当竞争，雇用人员编造虚假信息、进行恶意诋毁的行为。该行为已涉嫌侵害郭某餐馆的名誉权，同时违反反不正当竞争法的相关规定。作为公证员，笔者结合本案事实及法律规定，从证据保全的核心角度出发，提供以下案例解析与维权建议，以助力郭某依法维权。
　　郭某可通过公证固定关键证据，为后续维权提供合法有效的支撑。一是立即办理网络侵权证据保全公证。郭某应尽快委托公证机构，对网络上的差评内容、发布账号信息、发布时间等，采取网页截屏、全程同步录屏等方式办理证据保全公证，完整固定侵权内容与发布痕迹，防止对方删除、修改或隐匿证据。二是固定己方无过错的证据及经营损失证据。同步对餐馆的食材采购记录、检验检疫凭证、后厨卫生记录、监控录像等进行证据固定或公证，用以证明餐馆经营规范、菜品质量合格，以及恶意差评与经营损失之间存在直接因果关系，为主张赔偿奠定事实基础。三是向平台投诉并提交公证证据。持公证书及书面材料向网络平台投诉，说明恶意差评的真实情况，要求平台下架虚假评价、封禁恶意账号，并提供侵权账号的实名信息，为进一步追责创造条件。四是通过法律途径追究相关责任。
　　网络侵权证据极易灭失，维权时务必先固定证据，再采取后续操作，避免因证据缺失导致维权受阻。公证证据保全是固定网络侵权事实、提升证明力的关键环节，建议郭某尽快启动公证程序，通过合法途径维护自身商誉与合法权益，维护公平竞争的市场秩序。

太原市太原公证处公证员 谭悦

公证员说（案例三）：

　　案例三中张某的核心顾虑，是预付资金安全与服务履约保障，这也是健身行业等预付式消费领域的普遍痛点。仅凭商家的营业执照、口头承诺，无法有效对抗经营风险，一旦商家停业、“跑路”，消费者将面临维权成本高、举证难度大、款项追回难等困境。可通过提存监管、合同公证、证据保全三重保障，从源头防范风险，助力实现“先履约、后付款，不履约、可退款”。
　　首先，办理公证提存资金监管，这也是破解预付式消费“跑路”风险的核心举措。张某可与健康管理机构共同向公证处申请办理提存公证，将预付费用存入公证处专用监管账户，而非直接转入商家账户。双方书面约定付款节点，例如按减重阶段性目标、服务周期分批划转；完成约定服务并经张某确认后，公证处再将对应资金拨付给商家。若商家未履约、停业或“跑路”，公证处可依据协议中止支付，将剩余资金全额退还张某。该账户独立于商家自有资金，具备抗查封、抗冻结的法律属性，能够从源头上杜绝资金被挪用的风险。
　　其次，可办理服务合同公证，以明晰权责、杜绝霸王条款。公证员将审查合同条款，剔除“概不退款”“最终解释权归商家”等无效格式条款，明确服务内容、减重标准、退费条件、违约责任等核心内容，并对合同的真实性、合法性予以公证。经公证的合同具有法定的证据效力，一旦发生纠纷，可直接作为司法裁判的依据，有效降低消费者的维权举证成本。
　　再次，建议同步办理证据保全公证，以固定交易凭证。对体测报告、减重方案、沟通记录、付款凭证等进行公证保全，能够避免商家篡改数据、销毁证据，为后续维权留存完整的证据链，从而切实保障消费者的合法权益。

太原市城南公证处公证员 杨丽丽

律师提醒：

　　结合以上6个案例，建议消费者及被侵权商家可考虑从事前防范、事中取证、事后维权三个方面，依法高效维护自身合法权益。
　　事前防范，规避消费陷阱。建议消费者理性面对免费体验、大额预付优惠、绝对化宣传等诱导，不轻信“包治百病”“全额退款”等口头承诺。消费前核查商家营业执照等资质，网购留存店铺信息、房产交易核实开发商预售许可，确保商家的主体资质合法。谨慎选择大额预付的消费方式，若确需办理，避免一次性支付大额款项，并签订书面合同明确服务标准与退款条件。购买产品核对核心标识，拒绝“三无产品”，同时关闭消费产品不明支付权限，排查免密支付设置。
　　事中取证，做好公证保全。证据是维权的核心，应全程固定完整证据链，关键证据可申请公证处证据保全：网购截图商品宣传语、订单及聊天记录，实体消费索要发票收据，留存商家宣传物料；货不对板、质量问题或莫名扣费后，对产品实物、扣款记录、就医凭证等拍照录像，同时可向公证处申请对电子数据、侵权内容、产品瑕疵等进行公证，固化证据效力。与商家沟通时录音留痕。同时，若商家遭遇恶意差评，可及时公证差评内容等易篡改证据，避免后续举证困难。
　　事后维权，多渠道主张权益。消费者权益受损后按“协商—投诉—法律途径”递进维权：先向商家或平台提出合理诉求，如虚假宣传要求退一赔三、质量问题要求整改赔偿、莫名扣费要求全额退款，网购可要求平台介入督促。协商无果则向对应监管部门投诉，包括但不限于通过12315处理商品质量等问题，向住建局进行房产质量的投诉，向网信部门举报网络诽谤，也可向消协申请调解等。若投诉调解无果或损失较大，可持证据（包括公证文书等）向法院提起民事诉讼主张赔偿。若发现商家涉嫌诈骗、生产伪劣产品等刑事犯罪，立即向公安机关报案。
　　整体而言，消费者或被侵权商家维权的关键在于“事前留心、事中留证、事后积极维权”，必要时使用公证方式强化证据效力，通过选择相应合法维权路径以维护自身合法权益。

　　山西国晋律师事务所主任 牛振宇

律师说（案例四）：

　　刘先生可以通过以下方法进行维权：
　　第一步，固定证据。立即对验房报告、所有质量问题部位（瓷砖空鼓、门无法闭合等）进行清晰、全面的拍照和视频取证。保留好与开发商沟通的全部记录（微信、短信、邮件、通话录音）。
　　第二步，正式发函。向开发商发送书面《要求限期整改并承担违约责任的函》，明确列出具体问题、法律依据（可引用民法典第五百七十七条、第六百一十七条、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释第十条等），并使用快递邮寄并保留凭证。
　　第三步，行政投诉。若开发商在收到函件后仍不回应，可向项目所在地的住房和城乡建设委员会（住建委）或市场监督管理局投诉，请求行政机关介入调查并责令其整改。
　　第四步，司法诉讼。若行政投诉无法解决，或问题极为严重需要退房，应果断提起诉讼。
　　对以上事实进行法律分析如下：
　　开发商已构成违约，应承担违约责任。开发商交付的房屋存在严重质量问题，不符合合同约定的“拎包入住”标准，属于履行合同义务不符合约定，应承担违约责任。
　　质量问题是否达到“严重影响正常居住使用”是维权关键。根据司法解释，若质量问题“严重影响正常居住使用”，可主张解除合同。
　　精装修房有特殊的“交付即可使用”标准。有生效案例法院认为精装修房应达到“交付即可使用”的标准。维权路径：首先，要求修复。对于在保修期内的质量问题，开发商负有修复义务。若其拒绝或拖延，刘先生可自行或委托第三方修复，费用由开发商承担。其次，主张赔偿。因修复产生的费用、修复期间在外租房的租金损失等，均可向开发商索赔。若合同对违约金无约定，逾期交房（因质量问题导致无法入住）的损失可参照同地段房屋租金标准计算。最后，解除合同。如质量问题经鉴定或司法认定“严重影响正常居住使用”，刘先生可以诉请退房并要求赔偿全部损失。

　　山西诚又诚律师事务所律师 刘晓青

律师说（案例五）：

　　李女士及其孩子的遭遇既涉及民法典关于未成年人民事行为能力的规定，也触及消费者权益保护的一般原则。
　　依据民法典第十九条、第二十条规定，“不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为”“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”。本案中，李女士的孩子刚上小学，无法独立作出与其年龄、智力不相适应的消费决策。即使扣费是孩子在使用手表过程中误触产生，其行为亦属无效或需要家长追认方能生效的民事法律行为。李女士明确表示对此笔消费不知情、不同意，则该扣费行为自始不发生法律效力。商家依据无效行为取得的299元，构成不当得利，依法应当返还。
　　同时，消费者权益保护法规定，消费者享有知情权、选择权和公平交易权。本案中，李女士孩子使用的电话手表扣款前无任何提示，扣款后商家无法给出合理解释，既未履行告知义务，也未取得消费者明确授权，属于典型的强制交易行为，侵害了李女士作为消费者的合法权益。
　　面对无故扣费，建议李女士按以下步骤维护自身权益：
　　第一步，固定证据，妥善保存银行扣款截图、手表App设置界面、与客服沟通记录等材料，形成完整证据链；
　　第二步，明确追责对象，查清收款方为手表厂商、应用提供商还是支付平台，分别向对应主体发起申诉；
　　第三步，若商家推诿，李女士可拨打12315向市场监管部门投诉，若涉及恶意扣费程序，可向国家网信办举报，若以上途径均无法解决时，李女士可向法院提起诉讼，主张返还不当得利。

山西中诚律师事务所律师 吕豪

律师说（案例六）：

　　本案中，养生馆以免费体验、礼品诱导为手段，向王某销售“三无”产品并进行虚假宣传，后卷款失联，其行为涉嫌违反民事、行政、刑事法律规定。
　　首先，关于民事法律关系。养生馆虚构产品功效，隐瞒产品“三无”事实，使王某陷入错误认识并支付1万元，构成欺诈，王某有权请求撤销买卖合同，要求返还全部货款。同时，王某有权向养生馆主张惩罚性赔偿，并可向法院主张权利。王某服用后出现心慌、头晕等不适，若经诊断、鉴定，与产品存在因果关系，可依据民法典相关内容，主张人身损害赔偿。
　　其次，养生馆涉嫌存在违反食品安全法等行政违法行为。案涉产品违反食品安全法第六十七条关于食品标签的强制性规定，市场监管部门可依法进行罚款。同时，养生馆宣称产品可“辅助改善高血压、高血脂、高血糖”，涉嫌违反广告法第十八条“保健食品广告不得涉及疾病预防、治疗功能”的规定，属于虚假广告，可处20万元以上100万元以下罚款，情节严重可吊销营业执照。
　　最后，养生馆存在刑事法律风险。养生馆以非法占有为目的，虚构产品功效、隐瞒产品缺陷，骗取王某1万元，数额达到诈骗罪立案标准，其行为符合刑法第二百六十六条诈骗罪构成要件，涉案人员可能被追究刑事责任。为维护自身权益，王某可以先固定产品实物、付款凭证、宣传录音、就医记录等证据，通过12315投诉主张退赔，若养生馆失联，可凭证据向法院提起民事诉讼。同时，可就养生馆涉嫌行政违法的问题向市场监管部门举报。若养生馆涉嫌刑事犯罪，王某还可向公安机关报案。

　　山西国晋律师事务所律师 郭林鹏
本版策划：记者邢晓瑞 张楠 郭亚红